2軒目の歯医者さんが素晴らし過ぎて、自分の仕事を見直した話
先日、歯が痛くなり2つの歯医者さんにお世話になりました。
自分が求めていたのは「最新設備」「ネット予約」「内装が綺麗」「土日診療」よりも「とにかく今すぐ痛む歯を何とかして欲しい」だったんです。
なるべく早く痛みが解決されるなら、その他の優先順位は低いんですよね。
土日診療。ネット予約可。最寄駅から近く、最新の設備が充実。便利な条件満載の歯医者さん
金曜の仕事中に奥歯が急に痛くなり始めました。
ご飯を食べるのも辛く、頭もぼんやりしてきました。これはもう今日中歯医者さんに行くしかないと決め、お昼休みに「最寄り駅＋歯医者」で検索。
数件調べるものの、歯医者さんの数が多過ぎて違いがイマイチ分からない。。
そういえば、歯医者さんってコンビニより数多いんですよね、確か。
ひとまず、今日中に行ける歯医者さんの中で通いやすさを考え、条件が一番いい歯医者さんを予約しました。
・土日診療
・平日も夜遅くまで診療(仕事帰りにも通える)
・ネット予約可(当日の予約もネットで出来る)
：内装清潔(Webで見る写真が綺麗)
・最寄駅から近い
通うのに「便利」だと思い、会社帰りに行きました。
中に入ると確かに綺麗で、清潔感があります。本棚には女性誌が並べられ、お子さん連れのお母さんがよく来てるのかな～、なんて思いました。
問診表を受け取り、記載。
治療項目に「痛む歯のみ治療して欲しい」「予防の観点も加え、虫歯になりそうな歯も含めて治療」があり、「痛む歯のみ治療」にチェック。
名前が呼ばれ、久しぶりの歯医者なので、多少緊張しながら椅子に座ります。
スタッフの方はみなさん若く、椅子の前ににディスプレイが設置されていて、「若いスタッフが働く最新の機器を揃えた歯医者」の印象を受けました。
歯医者さんが来て口を開け、歯を見てもらいます。
「あー、これはボロボロですねw」
この時点で「ん？」と思いました。
実際痛いですし、それはそうなんですけど、、
その後、別室で、レントゲンを取り、再度椅子に座ると、自分の歯のレントゲンがディスプレイに映し出されていました。設備はどれも新しく、清潔な印象を受けました。
「痛む歯なんですけど、時間ある時にまたいらして下さい。とりあえず、今日は診察のみです。親知らずの抜歯で治療に1時間ぐらいかかると思うんで」
「本当に痛くて、土日のどっちか何時でもいいんで空いてたりしますかね？」
「明日はさすがに無理ですよwうち土日めっちゃ混むんでwすぐ埋まるし」
「そうなんですね。。」
スケジュール表を確認してもらい、結局平日で調整することに。
「他の歯もマズいのあるんで、これから一緒に根気強く治してきましょう」
(そうか。ひとまず、痛む歯だけ、一旦なんとかして欲しかったな。。)
そのまま帰宅。自宅に帰ってもご飯を歯が痛んで食べられませんでした。
その様子に気づいた妻に歯医者さんの事を含めて話すことに。
「私が行った歯医者さん行けば？」
妻からおススメされた歯医者さんは、
・水・日曜休診
・電話予約
・自宅から少し遠い
・少し歴史ありそう
Webの印象からするに、予約を少しためらいました。
それでも、どうしても痛むので、明日の朝電話して予約することに。
もし、予約取れなかったら、諦めようと思いましたが、結果として素晴らしい歯医者さんに出会う事が出来ました。
水・日休診。電話予約、自宅から少し遠め。ただ、スピーディで適切な治療の歯医者さん
朝一で2軒目の歯医者さんに電話。
「初診なんですけど、今日の予約って出来ますか？時間は何時でも大丈夫です」
「ひょっとしたら、診るだけになっちゃうかもしれませんが、確認してみますね。少々お待ちください」
非常に丁寧で柔らかい印象の女性の声でした。
内線の音楽が流れます。
「○○時だったら、大丈夫なんですけど、本当に診るだけになっちゃう可能性高くてそこでよければ、、」
「お忙しいところありがとうございます。そちらの時間帯でお願いします」
予約の時間になり、歯医者さんの中に入ると、こじんまりした昔ながらの印象を受けました。
1軒目の歯医者さん同様、問診表では「痛む歯のみ治療」にチェック。
名前が呼ばれ椅子に座ります、
正直な話、1軒目の歯医者さんより設備は若干古い印象でした。
座って待っていると朗らかな40代中盤ぐらいの男性がやって来ます。
口を開け、痛む箇所を説明するとこう声を掛けてくれました。
「この歯ですね。痛かったでしょう。もう大丈夫ですからね」
この言葉に、非常に安堵感を覚えました。
小さく感動した、といってもいいかもしれません。
「他にも何個かこのままだと痛みそうな歯がありますが、一旦痛む歯だけ治療する形でよろしいですか？」
「はい」
そのまま、親知らずを抜歯。麻酔はしたので、治療に強い痛みもなく、時間にして20分ぐらいでしょうか。あっという間に治療終了。
受付では
「今回は痛む歯のみの治療とのことで、次回予約はお取りしませんので」
「ありがとうございました」
非常にスムーズ。歯の痛みも消えました。
こんなに素敵な歯医者さんがあるのか！
ホントに驚きました。
最新の設備やネット予約よりも、今すぐ痛いこの歯を何とかして欲しかった
振り返ると、自分は「歯が痛いのを今すぐ何とかして欲しかった」のです。
「最新技術」「ネット予約可」「内装が綺麗」「土日診療」はよりも求めていたのは、「スピーディーで適切な治療」ココでした。
2軒目の歯医者さんは自分の求めている一番のニーズに合致した治療(サービス)を提供してくれたのです。
おそらく、また治療が必要になった際は2軒目の歯医者さんに通います。
顧客は痛みを何とかして欲しい
仕事に照らし合わせてみたいと思います。
今回は社内外問わず、相談に来る相手や課題を抱える人物を顧客と表現します。
顧客は痛みを抱え、悩み専門家に相談します。
顧客が知りたいのは「痛みの解決法」です。
痛みを抱え困っている顧客を前に「業界の最新知識」「トレンド」「数多くの選択肢」を提示されても悩みは解決しません。
別に「痛みが解決」されれば、手法はオーソドックスでもいいですし、古くてもいいのです。
ここを勘違いしてアレもコレも、と伝えられても顧客は困ってしまいます。
まあ、うんちく披露の場じゃないですからね。。
また、顧客には真摯に答えたほうがいい、と思いました。
今回1軒目の歯医者さんで「ボロボロですねw」と言われてショックだったんですよね。
専門家の方からするとそれは酷い状態だったのかもしれません。
ただ、自分は素人なんです。素人が困って歯が痛んでいる状態で、そんな風に言われてしまうと、どうしたらいいか分かりませんでした。
2軒目の歯医者さんはまず「痛かったでしょう。もう大丈夫ですからね」と伝えてくれました。まず自分の現状に寄り添い、安心感を与えてくれました。
このスタンスの違いは小さいようで、非常に大きいんじゃないでしょうか。
治療方針も1軒目はこちらの希望が伝わっているか不安でした。
ひとまず、痛む歯は次回治療、痛む可能性がある歯も今後継続で治療していく事を、自分の要望とは別に決められてしまった印象を持ちました。
2軒目の歯医者さんは、痛む歯は即日治療。今後痛む可能性がある歯は、相談の上、現在は様子見となりました。
自分の一番大きい要望は「今、痛むこの歯を出来れば早く何とかして欲しい」でした。
いや、当然なんですけど、気づかないうちに似たような事象は仕事でも起こり得るんじゃないでしょうか。
・顧客は「痛み」を解決したい≒最新知識、蘊蓄を知りたいわけではない
→解決策は痛みが取り除かれるならば、王道,古くてもOK。ただ、原因特定の上、課題が別に存在するケースもあるかと思います。その場合、解決策の方針は顧客へ説明し、納得の上実施する必要があるんじゃないでしょうか。
・顧客と真摯に向き合う
→信頼関係を築くに置いて、特に初期のフェーズでは大事な部分かと思われます。
当たり前の事ですが、再度気を付けたい部分です。自分も仕事上で気を付けようと思っています。
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