生活介護の看護師をしています2

今の仕事はわりかし大変。

生活介護の看護主任、支援員、サービス管理責任者、機能訓練計画案作成、請求業務、クレーム対応…

苦手な業務もある中でも、

「この仕事やっててよかった」

そう思える日がある。

クレーム対応は、

こちらの不手際の原因がわかる→対策を伝える→納得していただいたら最近の様子などが聞ける

など、嫌なことばかりではない。

そりゃクレーム無いのが一番だけど。

ウチは重度心身障害のかたが多いので、保護者さんが疑問や不信に思うことはわりと率直に伝えてもらえる。

それは利用者さん本人の声だと受け止めて、できる範囲で対策を練る。(それはナイわ…って内容もたまにあるけど…)

対応できない理由を伝えるのも、保護者さんとの関係を築くうえで大事なことだと思っていて。

納得してもらえると、また利用者さんの家での一面が聞けたりする。

些細なことでも送迎で伝える、電話で話して様子を伺う。

信頼してもらう、安心してもらう=ある程度判断を任せてもらえることで、こちらの支援内容を濃くすることができる。

また、クレームを受けたスタッフさんに原因など伝えることで、情報共有することができたり、再教育が必要な部分がみえたり、気持ちに共感することで信頼関係もできる。

とても当たり前のことをつらつらと書いたけど、今日の電話から学んだこと。