ものすごく売れるということ

昨日は、お世話になっている産直ECでダントツ売り上げている生産者さんの話を聞くことができた。

産直で売れるとはどんなことだったのか。

その生産者さんは「クレームは無くならない」としながらも、お客さんとの期待値（例えば、柑橘の皮を使いたくて注文する方と、皮が荒れているけど中の味がとてもおいしいとして出品する生産者）の溝をなるべく埋める取り組みをしていた。
通常マイナスとされる「皮が荒れた」写真もきちんと乗せ、自然の中で作られるものだからこういうものも入っています。と添える。
伝わりにくいと思えば、同じページを何回も書き直して出品しなおすとのこと。
「いいカメラではなく、プロを使うんでなく、自前のスマホ」。
もちろん構図などは素敵なのだが、写真で判断するお客さんにとって「ものすごく美しければ」「自然物であるところ」が許せなくなる。完璧なものが来るんだと思うのはそうかもしれない。だから砂が入っていたとか、ちょっと折れてたとか、痛んでたとか、輸送中の変化も含めて「ガッカリ値」が上がってしまう。

生産者によって考え方と商品構成がそれぞれなので、もちろんすべての商品に適応されるわけではないが、
味に対してならば、生産方法や提案方法を
つぶれてた系ならば、運送会社との綿密なコミュニケーションだとか、梱包資材のかけ具合（かければいいというものでもないけど、ガワはしっかりしたもののほうが強い）とか、なんでも「お客さんが箱を開けたときの気持ち」に立って考えているようでした。

でも「おいしくないから返金して」ってのは個人の味覚の話で、返金を求めるほうもちょっとアレだし、荒立てないように応じちゃうのもやっぱりちょっと違うかなって思いました。
私なら、「どのように召し上がられましたか？」と聞くかな。

「おいしくないから返金請求」「届いた魚が生臭い」「受け取り拒否でチルド荷物返送」このへんは、ちょっとお客さんが過ぎるんじゃないかなと思います。

それはそれとして、一概にクレームと目くじらを立てるのではなくて、
「起こった事象に対して、今回どうするか、次回の再発防止を」
どんどん進めていくだけ。商品がよくなるチャンス。
それだけなのだとおっしゃってました。

私のところにも、ごくまれに（過剰包装だからね）卵が割れていたというご連絡が来ます。
でもそのご連絡って、別にお客さんが怒っているわけじゃなくてどちらかといえば悲しんでいるように受け取れ、しかもその後どうしたらいいかわからないので、ま、連絡してみようという状態だと思うので、

責められているわけでもなく
行間を読ませて不当に代品または返金を請求しているわけでもないということ。

そこから先は、各々の判断となりますが、私のところは
「決して安くない卵を買ってくださって、割れちゃってたらそれは残念だ」ということで、特定の条件はあるにせよ代品の対応をしています。
うつしの森の卵を食べて、最終的な気持ちを「おいしかった」で終わってほしいから。