ECサイト・ネットショップで商品に付加価値を持たせる方法とは？選ばれる方法とは？
先日は、EC業界全体が、送料の高騰によって利益を圧迫しているという事についてお話しました。
大手インターネットショッピングモールのAmazonでさえ、物販EC部門では利益を確保できていない状況にあります。
それは、Amazonが率先して価格競争に挑んできた事の結果でもあると思います。
特に型番商品とよばれるメーカー既製品の場合、ネット通販では価格競争になる事がほとんどです。
安ければ売れる、売れるけれど利益が残らない、商品の出荷作業は増える、出荷が増えれば送料負担が増える
この悪循環が続いているのが現在のEC市場です。
「安売り」を行えば、商品が売れるのは当たり前のことです。
また、本来かかる送料を店舗側が負担する事も利益を失う大きな要因となっています。
「〇〇円以上で送料無料」という手法が一般的になりましたが、客単価を上げる目的で行っている事が、結果としては利益率を引き下げてしまう事になっているのです。
しかし、実際に型番商品を販売しているショップさんなら、価格競争以外でどうやって商品を売ればいいのかわからないという方もおられると思います。
価格を上げれば、競合店舗の商品が売れてしまう。
これは残念ながらAmazonなどの商品ページのシステムでは、実際に起こりえる事です。
かといって、無作為に特定の商品は利益率を引き上げ、別の商品は赤字ギリギリで販売するという手法を行っても、Amazonでは同梱販売があまり起きにくい売り場であるため、これもまたうまくいかないでしょう。
型番商品を販売しているネットショップが、お客様に選ばれる方法は、「価格を下げる」「送料を無料にする」という方法しかないのでしょうか？
もっと、別のアプローチから、お客様に選んでもらえる方法はないのでしょうか？
型番商品であっても、お客様に対して、「付加価値」を提供する事は可能だと店長は考えています。
もちろん、商品が型番商品である以上は、市場価格から大きく離れてしまうと、選ばれなくなってしまうのは間違いありません。
ただ、最安値で販売しなくても、お客様に選んでもらえる方法はあると思います。
その方法のひとつが「接客」です。
「ネットショップで接客？」と思われる方は注意が必要かもしれません。
ネットショップ、ECサイトというのは、お客様も店舗担当者も双方の顔が見えないまま商品を購入してもらう事になります。
その為、接客という対応をしなくても、商品が売れてしまう事があります。
ネットショップでは、接客というのは、必ずしも「商品を購入する前」とは限りません。
商品を購入していただいたお客様に対して、注文確認メールを送る際に、お礼の気持ちを伝えるメール文章を入れておく。
当たり前のことですが、事務的な文章だけではなく、沢山の商品の中から当店の商品を選んでくれたという事にお礼を伝える事は重要な事です。
最近では、アプリを利用するお客さんも増えてきているため、モールによっては、注文から商品発送までの間がスマホアプリのプッシュ通知のみという場合もあると思います。
それでも、注文確認メールや発送完了メールを送信している店舗さんは多いのです。
また、注文の処理を行う際に、お客様が備考欄に要望を書き込むケースがあります。
その時、注文した商品について、不安な点があるという場合もあります。
例えばファッションジャンルの商品で、自分にとってMサイズとLサイズのどちらがいいのかわからないまま購入してしまった場合。
この場合、お客様は購入した商品が届いて実際に着てみたときにサイズが合わなかったら交換できるのかどうかを知りたいとします。
もちろん、たいていのネットショップは交換対応に応じていますよね。
ここで、コストはかかるのですが、一つの方法として、お客様が悩まれている商品のサイズ、MとLならその両方を同梱して出荷するという方法があります。
お客様に着用していただき、よりフィットした商品を購入してもらい、残りのサイズに関しては返送してもらう。
この方法なら、もしも交換が発生した際に交換の手間がかからず、お客様にも喜んでもらえる可能性が高まると思います。
また、片方のサイズのみを発送した場合、着用してみて思った商品と違った場合、そのまま返品となってしまう可能性があります。
二つのサイズを同時に発送する事は、お客様に「どちらのサイズがいいのかという選択」を与える事になります。
一つのサイズで発送した場合は、お客様が「買うかやめるかという選択」になる可能性があるのです。
ここにも、いわゆるコンバージョン、成約率を上げるヒントもあるのです。
お客様の立場になって考えること。
これは接客の基本だと思います。
また、電話やチャットでの対応についてもネットショップの接客のできるポイントです。
最近では楽天市場 でチャットツールも導入されていますが、電話やチャットはお客様と実際にコミュニケーションが取れるツールですから、対応が非常に重要となります。
お客様が何を探しているのか？
何で悩んでいるのか？
解決できる方法はないか？
当たり前のことを当たり前にひとつひとつ対応していく事。
それが接客だと思います。
丁寧な接客は、お客様がネットショップのファンになってくれる可能性を高めます。
ネットショップで付加価値を付ける方法のひとつが「接客」であることを覚えておいてください。
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