BizとTechの強固な信頼関係と圧倒的なユーザー志向が支払い.comを「なくてはならないプロダクト」へ成長させる
主に中小企業や個人事業主が抱える資金繰りの課題を解決し、ユーザーの挑戦を応援する支払い.com。そのプロダクト開発と事業成長を支えているのは、ユーザーの課題解決のため、BizチームとTechチームがフラットに、そして強固に連携するカルチャーです。
今回の対談で語ってくれたのは、Bizチームの春名(以下、Emi)、伊東(以下、Reiji)、Techチームの大聖寺谷(以下、Kazuki)、岡橋(以下、Ryo)の4名。
それぞれの視点から、支払い.com事業においてBizチームとTechチームがどのように連携しているのか、そしてそれがどのような価値を生んでいるかについて話してもらいました。
支払い.comについて
請求書の支払いをクレジットカードで支払うことができ、 数多くの中小企業や個人事業主の資金繰りの改善を行うことができるサービスです。 本来であれば支払い時に出ていくキャッシュをクレジットカードで支払うことによって支出タイミングに余裕を生み、 ユーザーのお金の不安を解消し、本来挑戦したいことに集中してもらうという価値を提供しています。
スピーカー紹介
Emi：外資系FX/CFDプロバイダー、外資系証券会社にてカスタマーサポートを務め、2023年10月にUPSIDERに入社。支払い.comのCS（カスタマーサクセス）チームマネージャー兼IS（インサイドセールス）チームのマネージャーを務める。
Reiji：2023年7月に長期インターンとしてUPSIDERに参画し、2024年2月に正社員として新卒入社。現在は支払い.comのPdM（プロダクトマネージャー）として、アップセルによる売上の向上、内部オペレーションの改善などを統括する。
Kazuki：toCサービスの開発、金融系のSESを経てバックエンドエンジニアとして2023年8月にUPSIDERに入社。今年の4月から支払い.comのエンジニアリングマネージャーとしてフロントエンドエンジニア、バックエンドエンジニア、デザイナーからなる開発チームの統括を務める。
Ryo：スマホアプリの開発やWebサービスの開発など、テック業界でさまざまな経験を積み、2023年1月にUPSIDERに入社。支払い.comのプラットフォーム開発を担うフロントエンドチームにおいてチームリーダーを務める。
「ユーザーの切実な悩みを解決したい」という真っ直ぐな思いと事業のフェーズに惹かれ支払い.comに参画
ーまずは皆さんの自己紹介をお願いします。
Emi：CSチームとISチームのマネージャーのEmiです。CSチームのマネージャーとしては、支払い.comのユーザー体験を向上させるため、CS企画やチームマネジメントを担っています。ISチームのマネージャーとしては、初回利用促進のためのユーザーへのアプローチや、ユーザーサポートのフロー構築・改善などに取り組んでいます。
Kazuki：エンジニアリングマネージャーのKazukiです。フロントエンドチーム、バックエンドチーム、デザイナーからなる開発チームの責任者として、プロジェクトマネジメント、ピープルマネジメント、テックマネジメントを担っています。
Reiji：PdMのReijiです。支払い.comのプロダクト成長をミッションとし、新規キャッシュポイントの創出、アップセルを通じた売上の向上、内部オペレーションの改善などに日々取り組んでいます。
Ryo：フロントエンドチームリーダーのRyoです。主な役割として、開発チーム内のフロントエンドチームにおける固有のタスクアサインや、チームマネジメントなどを担っています。
ー皆さんが支払い.comのどんなところに魅力を感じて参画を決めたかを教えてください。
Emi：私は支払い.comがまだ事業として完成していないところに魅力を感じました。まだアーリーフェーズの事業として、これからさまざまなことを作っていく必要があり、これまでの経験を活かしてチャレンジできそうだと感じたことが参画を決めた理由です。
そして選考を通じて話した社員全員から「この事業を大きくして、挑戦者の応援をしていきたい、社会をより良くしていきたい」という純粋な想いが感じられたことにも強く惹かれました。
Kazuki：事業の立ち上げに興味があったこと、支払い.comの事業成長のために開発の面からやれることがたくさんあると感じられたことが大きな理由でした。
プロダクト自体と組織の両方に解決すべき課題があると聞き、スタートアップとして自ら事業を作り上げていく経験ができると思ったことで参画を決めましたね。
Ryo：「金融業界自体が抱えている問題」について、最終面接でTomo（水野）から話してもらったことが決め手です。入社前の時点では、資金繰り改善がもたらす価値についてあまり認識していなかったのが正直なところでした。
しかし話を聞く中で、中小企業や個人事業主の方たちが何に困っているか、そしてどれだけ切実に助けを必要としているかを知り、その課題を解決したいという思いに共感して参画しました。
Reiji：人と事業、両面に魅力がありましたが、特に人の魅力に惹かれたというのが大きいです。ユーザーの悩みを解決するために本気で動いている人たちばかりだと入社前から感じていましたし、同世代の若いメンバーが事業のために本気で取り組んでいるところも魅力でした。
また、実家が飲食店を経営しており、資金繰りの大変さを自分の目で見てきたこともあって、その課題解決にプロダクトで取り組めることが面白いと思ったことも理由ですね。
クリティカルかつスピード感ある課題解決は、BizとTechの距離の近さから生まれる
ー支払い.comのBizチームとTechチームは、非常に強く連携して事業に向き合う姿が印象的です。日々のコミュニケーションはどのように取っているのでしょうか？
Reiji：支払い.comではTechチームとBizチームのコミュニケーションを大切にしており、同期的にも非同期的にも頻繁にコミュニケーションを取っています。プロダクトのロードマップや開発の優先順位決めなどを話し合うミーティングも週次で実施していますね。
Emi：Slackのチャットでコミュニケーションを取ることが一番多いですが、口頭で話し合いたいときにはハドルミーティングを活用しています。ミーティングも随時行っているので、フルリモートであっても距離は感じないですね。
Kazuki：Techチーム内では作業時間を多く確保するためになるべく意図的にミーティングの機会は少なくしていますが、Bizチームとは必要に応じていつでも話せる関係性はあります。基本的にはSlackでコミュニケーションをしながら、必要な際には同期的にコミュニケーションを取るというように、ハイブリッドなコミュニケーションでお互いに負担にならないことを意識しています。
ー支払い.comのどのようなカルチャーがBizチームとTechチームの強固な連携を生み出していると感じますか？
Reiji：「言われたものを作る」ではなく、ユーザーのためにどうしたらより良いプロダクトになるかを全員が常に考えるカルチャーがあるのかなと思います。デザイナーチームからは「エンジニアからいろんな観点でコメントをもらえるのが嬉しい」という声もありますし、要望の開発であっても、開発チームからの意見をベースにより良い機能となることが常にあります。職種や役割に縛られず、一丸となってプロダクトのことを考えている組織だなと感じます。
Kazuki：社内アナウンスする開発情報をBizチームも喜んでくれるカルチャーなのがTechチームとしてはすごく嬉しいですね。リアクションやフィードバックがすぐにもらえるのはありがたいですし、達成感も倍になります。
ーBizチームとTechチームの距離が近いことで、どのような良い連携が生まれていますか？
Reiji：業務エリアを超えてエンジニアもカスタマーサポート（以下CS）業務に入り込んでくれているので、課題解決のスピードがとても早いですね。課題があった箇所が気づいたら直ってることがあって、すごく良い連携が生まれてるなと思います。
Emi:支払い.comのTechチームの凄さは、しっかり業務内容に踏み込んで的を得た提案をくれることだと感じています。「CSの視点だったらこういう方がいいよね」という提案に、Techチーム側からCSには思いつかない改善の方法を提案してもらえることが嬉しいです。技術のプロの目線から、より良い方向になるようアドバイスをいただけるので、とても助かっています。
Kazuki：双方のコミュニケーションが多いことで当事者意識がより強くなり、エンジニアも自然にCS側の業務に染み出すんだと思います。「エンジニアに遠慮した要件ではなく、本当にやりたいことを言って欲しい」と思い、伝言ゲームにならないようBizチームと直接コミュニケーションを取ることを大切にしてきたので、CS側の業務に踏み込んでいく動きが取れてるんだと思いますね。
Ryo：CSチームから技術的な質問やユーザーの声をエンジニアチームに共有してくれることも頻繁にあり、そこから機能改善のためのエッセンスを貰えることも多いです。
Emi：CSチームが他の部署とコミュニケーションを取るにあたって「必ず管理者を通す」といったルールがUPSIDERにはないんです。そのためオペレーターのメンバーも積極的に「こうなるともっと良いのに」というフィードバックや要望をあげてくれます。
そうすることで日々の業務で実際にツールを使っているメンバーのニーズをエンジニアに直接伝えられるので、エンジニアの皆さんとしても課題への解像度が高くなるのかなと思います。
Kazuki：CSの実際の業務をエンジニアにも見せてもらっている、ということも大きな特徴です。例えば「ユーザー対応の内部オペレーションを改善したい」というテーマで相談をいただいた場合は、その作業をしている時にGoogle Meetで繋いでもらい、実際のオペレーションの様子を直接見ています。
そうすることで業務理解が深まることに加え、CSチームの苦労なども含めてリアルな現状が分かるので、Techチームとしても「改善したい」という思いが強く芽生えるんです。
ーお互いに業務領域に踏み込んで課題解決に取り組んでいることには驚きました。その背景にはどのような思いがありますか？
Emi：Biz側もTech側も「ユーザーのために」という気持ちを強く持っていることを感じます。CSチームとして要望を出す際に意識しているのは、社内オペレーションが改善されることによって、最終的にユーザーへどんな価値が提供できるかを考えることです。
オペレーションが効率化されることでお問い合わせ対応の時間が短縮できるので、その分ユーザーの満足度を上げる他の施策にも繋げていきたいと思っています。
Ryo：フロントチームとしては、チームのメンバーそれぞれがユーザーのために何をすべきかという観点を持てており、それが強みになっていると思いますね。さまざまな経路から要望やユーザーの声が届く中で、実際どれをやることがユーザーの価値に繋がるのか、各自が判断できてると感じています。
Kazuki：支払い.comのプロダクトの性質上、問い合わせ時間を短縮することでユーザーが支払いを滞りなく行えるようになり、ひいてはユーザーの事業の改善に繋がります。内部オペレーションを改善することが、ゆくゆくはユーザーの挑戦を応援するという私たちのミッションに繋がっていくと考えています。
全員がユーザー志向を持ち、一丸となってプロダクトを磨き続ける
ーそれぞれが主体的に行動できる組織になっている理由は何でしょうか？
Ryo：Techチーム側としては、やはりエンジニア一人ひとりがユーザーのために何をすべきかを自立的に考えられているところが大きいですね。タスクを誰かにアサインするという形になっていなくて、エンジニア一人ひとりの裁量に委ねられていると感じます。
Kazuki：Techチームの規模も10人ほどで、細かく役割分担がされているわけでないこともあって、当事者意識を持ちやすいのではないでしょうか。組織構造的にトップダウンではなく、みんなフラットな立場。それもあって各自が主体的に動きやすいカルチャーが生まれているのだと思います。
Reiji：一人ひとりから貢献したいという気持ちを強く感じますね。ユーザーに対しても、チームに対しても。その要因となっているのはUPSIDER全体のカルチャーだと思います。常に主語をWeとして考える”We People”や「テーブルの同じ側に座る」という理念がしっかり浸透していることを感じられます。
ーどのメンバーも「ユーザーの役に立ちたい」という思いを強く持っていると思います。その思いの源泉となるのは何ですか？
Kazuki：Techチームとしては、Bizチームの存在が大きなモチベーションになりますね。ユーザーの声を持ってきてくれたり、時にはユーザーが心から喜んでくれている動画を持ってきて見せてくれたりと、私たちのプロダクトで喜んでくれている人がいるんだなということを肌で感じさせてくれています。
Ryo：それを持ってきてくれるBizの人たちが一番頑張ってくれていると、Techチームのみんなが知ってることも大きいですよね。Bizチームのエネルギーの大きさに開発チームもいつも刺激をもらっています。
Kazuki：BizチームとTechチームがこんなに仲が良い組織というのは珍しいんじゃないかなと思いますね。部署が違っても縦割りにならず、全員が支払い.comというプロダクトに一丸となって向き合っています。
Emi：ユーザーからいただく声も大きな原動力ですね。初回利用促進のためにお電話する中で「こんな簡単に使えるなら今後も使うよ！」と喜びの声をいただいた時には、とても嬉しく思います。
CSはユーザーから切実な資金繰りのお悩みを聞くことも多くあり、支払い.comがいかにユーザーにとって重要なサービスかを感じられ、社会的意義のある事業だと実感しています。
Reiji：解決する課題が事業の存続に関わる非常に大きなものなので、ユーザーの感情が伝わりやすく、その分関係値も深くなり「ユーザーの役に立ちたい」という思いが強くなる事業だと思いますね。
ユーザーにとって「なくてはならないプロダクト」を共に創り上げる仲間を増やしたい
ー支払い.comで働く魅力について、あらためて教えてください。
Emi：年齢や社歴に関係なく、裁量を持って活躍できることが支払い.comで働く魅力だと思います。そして何より、一緒に働く人の良さがUPSIDERという会社の魅力です。誰かが困っているとすぐに助けてくれ、自分もまた誰かを助けようと思える会社です。私たちと同じ思いを持ってユーザーの課題解決に向き合ってくれる方に入社いただきたいですね。
Ryo：非常に大きく深い課題の解決に、本気で取り組んでいるのが支払い.comの魅力だと感じます。ユーザーの困りごとに直面する中で、資金繰りに切実な悩みを抱えた企業が自分の身近にもたくさんあるんだということを知り、この課題を解決していきたいという思いがより強くなりました。
Reiji：ユーザーの課題解決のために本気で動いている人たちばかりであることが魅力ですね。課題は大きいですが、誰もが解決のために対して本気でコミットしています。やると言ったらやる人たちばかりで、尊敬の思いしかないですね！
Kazuki：ユーザーにとって”Nice to Have”ではなく”Must to Have”なプロダクトになっていることが支払い.comの魅力だと思います。ユーザーの事業にとって、「なくてはならないプロダクト」を開発し、ユーザーの挑戦を応援していきたいという思いに共感してくれる方にとって、非常に魅力的な環境だと思います！
ー支払い.comのさらなる成長のために必要なことは何ですか？
Reiji：「もっと仲間を増やしたい」という思いは非常に強いです。新しいキャッシュポイントやビジネスモデルを作らなければならない一方で、今のユーザーにより良いものを届けてもっと使っていただくための取り組みも必要です。加えて内部の改善やリーガル対応などやるべきことがたくさんあるので、背中を合わせて100%の力で向き合える仲間が増えれば増えるほど嬉しいですね。
Ryo：もっと仲間を増やしたいのは私も同じですね。フロントチームは5人ほどの体制ですが、要望をいただいたものの改善をもっと早く、そしてより多くの要望をしっかり拾い、すべて改善していけるようにたくさんの仲間が欲しいと思っています。
Emi：CS・ISからの要望やユーザーからの要望がたくさんあり、実現していきたいことはいくらでもあります。Biz側もTech側も仲間が増えればできることが増えますし、さらに事業のスピード感も上がると思いますね。
Kazuki：支払い.comはプロダクトとしてシンプルで使いやすいという声をいただいていますが、私たちとしてはもっと使いやすくできるところがあると思っています。それを実現するためにはいろんなものを作らないといけないので、仲間が増えることでユーザーに届けられる価値はまだまだ大きくできるはずです。
支払い.comでは採用を強化しております。
ご興味のある方、ぜひ一度お話ししませんか？