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サービスを『受ける力』が重要という話。

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「サービス力を伸ばすには一流サービスを経験するのが良い」

よく言われる言葉だ。一流のホテルサービスを経験するとサービスとは何か？接客とは何か？という本質を考えさせられる。その上で、今日は『サービスを受ける力』について話をしよう。

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サービスとは飲食店や小売店のみが提供するものでは無い。
『サービス＝価値提供力』と定義してみる。すると、ビジネスは全て『サービス』であると言える。

飲食店、営業マン、コンサルタント、銀行員、医者、介護士、弁護士などなど

上記の職種は立派な『サービス』をしている。

では、プログラマーやライター、マーケター等はどうだろうか？無論『サービス』に値する。つまり『サービス』の力を高めるとビジネスとしての『価値提供力』が上がると言っても過言では無い。

一般的に『サービス』と言うと、飲食店やホテルスタッフ等の職業を想像される。がしかし、仕事は全て『サービス』で成り立っており『サービス』力が高い人ほどビジネスパーソンとしてハイパフォーマーであると言えます。

『サービス』の力について重要度が高まった所で結論を切り出したい。

サービスは”受ける力”も必要

『最高のサービスを受けるには最高のサービスを受けられるだけの素養が必要』という事だ。
飲食店のアルバイトをした経験がある方なら分かるだろう。ぶっきらぼうに返事をする客に対しては適当な接客をしますよね。逆に、丁寧な返事や「ありがとう」と言われるだけで丁寧な接客をしようという気持ちになりますよね。

仕事上でも同じです。人間味のない機械的な返事をされると「その人の為に何かしてあげよう」という気持ちは薄まりますよね。相手の過去の話や身の上話をされるとつい「どうしてもその人の為にして何かあげたい！」と思うのは私だけでは無いはずです。

人には他者貢献欲求という欲望があります。「誰かの為に何かをしてあげる事で満たされる欲求」です。これが強いが故に『お節介野郎』も発生してくるのですが...


では「サービスを受ける力」をどうすれば伸ばせるのか？について解説していきます。

前提として「サービスを受ける力」は一歩間違えると”勘違い野郎”になるのでご注意ください。

①素直でオーバーな表現
②相手の意図を汲み取る
③天性の天然

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①素直でオーバーな表現

もう何と言ってもこれです。

サプライズを貰ったら大喜びする
飲食店でサービスで何かを頂いたらお礼を言う
感動するサービスを受けたら拍手する
相手が笑ってくれたらこちらも笑う
「ありがとう」と言う
「すごいね」と言う
「こんなの初めてだ！」と言う

とにかくオーバーで素直なリアクションをする事です。あなたが「ありがとう」と心の中で思っていても相手には伝わりません。言葉や行動に表現しなえれば他者には見えないんですよね。この基本が私自身も忘れてしまっている状況が多々あります。

いつもご飯を作ってくれる親御さんやパートナー。カフェでいつもの組み合わせのカフェラテを作ってくれる店員さん。道に困った時に助けてくれる駅員さん。ファーストフード店であっとう言う間に準備をしてくれる店員さん。メールを転送してうれる部下。いつも気にかけてくれる上司。

サービスの大小に関わらず「ありがとう」という感謝の意を示す事です。当たり前の基本的な事項を自重する事が結果的に「サービスを受ける力」を引き伸ばしてくれます。

『素直で』という所が肝心です。あざとっぽく「ありがとう」を言っても逆効果です。心の入った本心からの「ありがとう」を満面の笑みで言いましょう。


②相手の意図を汲み取る

サービスを提供する側であれば「相手の意図を汲み取る」という事は誰もが必須だと思っているでしょう。お客様の状況を想像しながら、お客様の困り事に適切な解決策を提案・実行するのが「サービス」です。

サービスを受ける側にも「相手の意図を汲み取る」という行為は必要でしょうか？答えはYesです。
なぜか？
『サービス提供者が気持ちよくサービスを提供出来るからです』

クレーマーには愛想良く対応しませんよね？もうそれだけです。相手にとっての『良い顧客』とはどんな顧客か？を考えましょう。

イタリアンではパスタとワインを。日本料理では寿司と日本酒を。米国ではリブロースステーキとHeinekenを。フレンチではラグレットと食後酒を。タイではトムヤムクンとタイビールを。英国では無味のサンドイッチを。

『郷に入っては郷に従え』という事です。相手が1番得意とする分野に敢えて飛び込む事で最高のサービスを享受する事ができます。1番得意とする分野を見極める為に「相手の意図を汲み取る」という行為が大切になってくるのです。

デカデカと貼り付けられた広告だけに着目しても相手の本当に優れた部分は見えてきません。

※サービス提供側は90％必要ですが、サービス享受側は10％くらいでOKです。あまりにも考察しすぎると気味の悪い顧客になりますからね。


③天性の天然

最後に『天性の天然』です。

「天性の天然なんて無いわ」
という方は勿論それでOK。『天然』は作り上げる物ではなく、自然体でいる事から発生する性格であるからです。

『テンネン』という性分は天性ではなく「自然体」あら生まれるもの

要するに、サービスを受ける時も飾らず自然体でいる事です。そうすれば、他者から「テンネン」と思われるところが一つや二つは出てきます。誰しも人間は完璧な人はいませんからね。

全ての感情や心を空っぽにして、サービスを受けましょう。

そうすれば、必然的に質の良いサービスを受ける事が出来ます。


まとめ

「サービスを受ける力」について解説しました。要点は以下です。

・質の良いサービスを受けると自身のサービス提供力が上がる
・サービスを受ける力を伸ばす事で質の良いサービスを受ける事が出来る
・素直でオーバーな表現をする事
・10%ほど相手の意図を汲み取る事
・自然体でいる事


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