接遇ホスピタリティ研修
みなさんこんにちは。窪田です。
今回はユニーコで実際にダウンロードできる研修スライドの一つ、「接遇ホスピタリティ研修」について詳しく解説をします。
カリキュラムに沿って内容を解説します。
ホスピタリティとは何か
まず、ホスピタリティとは何かを理解するところからスタートします。ホスピタリティは「おもてなし」の一環として、日本でも古くから親しまれていますが、ここでの定義は「お客様に対して親切で思いやりのある行動を取ること」です。
要するに、相手の気持ちや状況を理解し、それに対して適切な行動を取ることがホスピタリティの本質です。
ここには、言語的なやり取りだけでなく、非言語的なサイン（表情、姿勢、声のトーンなど）を読み取ることも含まれます。
例えば、表情が硬かったり、腕をさすっていたりすれば、もしかしたら寒さを感じているのかもしれないというように、観察を通じてお客様の状態を把握することが求められます。
ホスピタリティの実例: AさんとBさん
研修では、具体的な例としてAさんとBさんの対応が紹介されます。
Aさんは、店舗の利益を重視し、レストランの外から見える席にお客様を案内しました。これにより、店内の活気をアピールすることができ、集客に成功しました。しかし、この行動は自社利益を優先したものであり、必ずしもお客様の快適さを第一に考えた行動ではありませんでした。
Bさんは、お客様が寒そうにしているのに気づき、冷房の効きすぎない場所に案内し、さらにブランケットも提供しました。Bさんはお客様の体調や状況に合わせて対応し、お客様視点でのサービスを重視しました。
この2つの例を比較することで、ホスピタリティの重要性が浮き彫りになります。Aさんの行動はお店の利益にはつながりましたが、Bさんの行動はお客様の満足度向上につながった可能性が高いです。
短期的に成果が上がるのはAさんの行動かもしれませんが、中長期的な成果でみるとどうでしょう？
ホスピタリティとは、相手の立場に立って行動することが本質であり、その行動がその企業やサービスの期待を超えた付加価値として、お客様をファン化させ、L T Vの向上にもつながるのです。
ホスピタリティサイクル（ウーダループ）の活用
次に紹介されたのが、ホスピタリティサイクル「ウーダループ」です。これは、「見る（Observe）→ 推測する（Orient）→ 判断する（Decide）→ 行動する（Act）」というサイクルで、お客様のニーズを満たすための意思決定プロセスを表しています。
見る（Observe）: お客様の状況や非言語的なサインを観察します。どんな服装をしているか、どんな表情や態度を取っているか、体調に変化はないかなど、細かく注意を払いましょう。
推測する（Orient）: 観察した情報を元に、お客様が何を求めているか、どんな対応が最適かを推測します。例えば、お客様がメニューを見てキョロキョロしているなら、注文を取りたがっているのか、何か迷っているのかもしれません。
判断する（Decide）: どの行動を取るべきかを決定します。お客様に直接質問するのか、サポートが必要そうならブランケットを持っていくのかなど、その場に応じた対応を決めます。
行動する（Act）: 決めた行動を実際に実行します。ここでは、お客様の反応や感情を確認しながら、柔軟に対応することが重要です。
真実の瞬間
研修の中で特に強調されるのが「真実の瞬間」です。この概念は、スカンジナビア航空のCEOであるヤン・カールセンが提唱したもので、お客様との接触時間が短くても、その瞬間がお客様の満足度を大きく左右するという考え方です。
たとえ一度のやり取りがわずか数秒であっても、その瞬間にいかにお客様に配慮した対応ができるかが、サービスの質を決定づけます。この「真実の瞬間」を大切にし、ホスピタリティをしっかり発揮することが大切です。
研修のまとめ
最後に自分ができる観察、推測、判断、行動を仲間同士でワークシートに整理して、共有します。それを元に、自分たちができる「真実の瞬間」をあらためて確認いただき、真のホスピタリティに向けてのはじめのアクションを促します。
いかがでしたか？ホスピタリティ研修はサービス業、観光業のみならず、コールセンター、不動産営業、カーディーラー、病院…などなど幅広い業種でニーズがある研修の一つです。
今日はユニーコでダウンロードできる約60テーマの研修のうち、「ホスピタリティ研修」についてご紹介しました。
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