CSの実態調査②／全集中！「頼んでよかった」を生み出すスタートダッシュの裏側
こんにちは。
CASTER BIZ recruitingのCS（カスタマーサクセス）、@asako_umezawaです。
私たちCSの役割の1つに「サービスを磨き上げる」というものがあります。採用成功へ向けたご支援はもちろんのこと、目の前のサービスに満足いただけるよう、今よりもっとサービスを好きになってもらえるよう、どんなことができるかな？と考え、運用に取り組んでいます。
今回は、そんな取り組み事例の1つを、ご紹介したいと思います！
サービスを磨き上げるって何だろう？
個人的には、今あるサービスをより良くするために、仕組みを変える、行動を変える、改良を繰り返すことだと考えています。
改良点は挙げていくとキリがないもので、あれも変えたい、これも変えたい...そんな中で「じゃあ、最も効果が大きい部分ってどこなんだろう？」と考るため、ひとまず落ち着いてカスタマージャーニーマップを作ってみることにしました。
改良ポイントは１点に全集中！
（本物のマップはもっと詳細です。今回は割愛しました）
まず注目したのは、運用の立ち上げ期間にあたる「キックオフから最初の１週間」です。
クライアントは、そのほとんどが創業・拡大期にあるスタートアップ/ベンチャー企業です。人的リソース不足のため「採用は急務なんだけど、忙しすぎて手が回らない！」というお困りを抱えられたケースが多く見られました。
具体的には、①専任の採用担当者はまだおらず、どなたかが本業と兼務で採用活動をされている、②ひとり人事の方が採用・労務・制度設計etcを全て背負われている、というケースです。
ここからは、巷でよく聞く "仮説を立てて、施策を試してみて、結果を振り返って..." の流れで進めていきます。
"契約開始と同時に、爆速で採用業務が手離れしたら、喜んでいただけるんじゃないだろうか？"
まずは上記のような仮説を立て、「忙しすぎて手が回らない！」という課題に対して、スムーズに業務を巻き取ることで解決しよう！を目指すことにしました｡
新規プロジェクトの目標は、 "キックオフから１週間で運用を立ち上げる" に決定。さっそく仕組みの見直しです！
爆速でプロジェクトを立ち上げるために
CASTER BIZ recruitingのサービスは、60分の「キックオフMTG」から始まります。契約も料金もこのMTGから発生するので、1分も無駄にしたくないですし、クライアントは1日でも早く結果を出して欲しい！と期待されるところです。
そこで、以下3つの施策に取り組んでみました。
＜3つの施策＞
①MTGの議題に "応募者対応のオペレーション確認" を導入。
②ガントチャートを作成し、MTGから運用立ち上げまでの工程を管理。
③模擬クイズ「こんな時はどうする？」で判断力を養う。
①MTGの議題に "応募者対応のオペレーション確認" を導入。
爆速で運用を立ち上げるためには、いかに早く運用フローを構築し、応募者対応を巻き取るかがポイントになります。そこで、60分という貴重なキックオフMTGに「オペレーション確認」の時間を設けることで、MTG終了後に準備が整い次第、即対応スタートできるように運用を変えてみました。
また、もしMTG中に確認が終わらなかった場合も、必要事項をまとめたフォーマットを用意することで、チャット等で情報回収できるようにしました。
それまでのキックオフMTGは、採用ポジションのヒアリングに多くの時間を割いていたため、オペレーション確認は別日に実施するしかなかったのです。が、そこを見直し、運用開始の時間短縮を図りました。
②ガントチャートを作成し、MTGから運用立ち上げまでの工程を管理。
ダイレクトスカウトの運用を立ち上げるためには、複数のタスクが同時並行で動きます。漏れなく効率よく進めていくために、一連のタスク（採用要件をヒアリングしつつ、必要なツールのアカウント発行、求人原稿の準備、スカウト対象者の抽出、スカウト文の作成...etc）をまとめたガントチャートを用意しました。
各タスクの期限も設定することで、これまでは各担当メンバーの頭の中にあったスケジュールを可視化し、進捗管理できる仕組みを取り入れてみました。
③模擬クイズ「こんな時はどうする？」で判断力を養う。
社内向けの啓蒙活動として、判断に迷いそうな事例を集め、簡単な二択クイズを作りました。思考が変われば行動が変わる、というやつです。
何十件もの新規プロジェクトに携わっていると、つい引っ掛かってしまうトラップや、事前に知っていれば回避できる落とし穴があることに気付きます。そういった状況ではどのような思考や行動が望ましいのか、クイズ形式で学んでもらえるような取り組みをしました。
結果：7割のプロジェクトが１週間で運用立ち上げ完了！
上記の施策を実施してから、直近の新規プロジェクトでは7割が目標達成となりました！とくに、応募者対応のオペレーションは早ければ2~3営業日で立ち上げ完了（クライアントの手を離れる）することも珍しくなく、良い結果と判断しています。
もちろん、全てが施策の効果というわけではなく、前提として関係者全員が運用の立ち上げスピードに注目していたことは大きな要因だったと思います。上記の結果は、担当メンバーの迅速な業務遂行があってこそのもので、CSは仕組みづくりの面で貢献できた事例でした。
なお、未達の要因には、環境面によるもの（セキュリティ都合でアカウント発行に時間がかかる等）もあるため、そういった状況においては臨機応変にできることから進めていくようフォローしています。
有難いことに、お客様からの声もいただけるようになり、少しずつではありますがサービスへの満足度を高められているのではないかと感じることもあります。
・入ってもらってから採用が回り始めた。
・サービスインからやりとり、成果までとってもシームレス！
今後も、サービス開始直後のスピード感を大切に「キャスターにお願いしてよかった！」と言ってもらえるような、価値あるご支援をやっていきたいと思います。
次回は、運用が立ち上がった後のお話しをしたいと思います。また読んでもらえたら嬉しいです。
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＜お知らせ＞
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採用をキャリアの軸に考えている方、スピード感ある現場が大好きな方、ぜひ一度お話ししましょう！
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最後まで読んでいただき、ありがとうございました！