CSの実態調査①／陰に日向に暗躍するカスタマーサクセス！

こんにちは。
CASTER BIZ recruitingで採用支援をしている@asako_umezawaです。

今はCS（カスタマーサクセス）として、クライアントの採用成功へ向けたサービスづくりやプランの提案、各プロジェクトを横断で見ながらの品質管理、といった役割を担っています。

今回はCSとして、私たちがどのような視点から採用プロジェクトを支えているのか、その一部をシェアできればと思います！

どうすれば、もっと私たちのサービスを好きになってもらえるだろうか？

つまるところ、CSは常に↑のことを考えています。

一般的にCSと言えば、継続率やLTV（1顧客が解約までにいくらの粗利をもたらしてくれるか）等の指標に責任を持ち、"カスタマー" に "サクセス" してもらうために尽力するポジションを指しますよね。

もちろんCASTER BIZ recruiting（以下、キャスター）のCSも、クライアントの採用成功を第一に考えて各種の指標を追っているのですが、私たちの場合は「採用が成功していればOK！」「サービスを長く使い続けてもらえればOK！」というわけではないのです！

私たちが目指す姿はそう、クライアントが "CASTER BIZ recruitingというサービスを好きになってくれること。ファンになってくれること" なんです。

ヒントはお客様が持っている

そんな私たちが心がけているのは、クライアントとの会話からヒントを見つけること。それは、サービスに期待することだったり、いま困っていることだったり、非常に満足いただいている部分だったり、様々です。

CSの通常業務の1つに『満足度ヒアリング』というものがあります。これは、サービスを利用中のクライアントを対象に、20~30分程度のお時間をいただき、サービスを使ってみての所感や、採用プロジェクトに対する課題感、今後の戦略方針などをざっくばらんにお話しするものです。

このヒアリングの目的は、クライアントが今私たちに期待していることを知るための場なわけですが、実は裏ミッションとして「採用メンバーが普段の業務では気付けない改善点を、第二の視点から拾い上げること」があります。例えば、こんな事例がありました↓↓

良かれと思っていたことが裏目に・・・！

とある採用プロジェクトでの出来事。

クライアントは採用経験が豊富というわけではなく、また日々ご多忙のため、キャスターにまるっと採用活動をお任せしたい！という方でした。そこで、キャスターの採用チームは「先方はご多忙なので、できる限りコミュニケーションコストを減らそう！こちらで判断できることは進めてしまって、確認事項は最小限に抑えよう！」という姿勢で業務にあたりました。

採用実績も出ていたので、プロジェクトは概ね順調！と見ていたのですが・・・クライアントからは「施策提案が不十分」とのフィードバックをいただいたのです。

不思議に思ったので早速ヒアリングしてみたところ、実は先方の要望として「採用の知見がないので、どんな採用手法があって、どんな活用の仕方があって、他社はどうしているのか等、とにかく何でも知りたい！情報が欲しい！」と思っていたことが判明しました。

要するに、私たちが良かれと思ってやっていた行動は、クライアントの求めるものとは真逆の行動となっていたのでした。採用チームはクライアントの負担を少しでも減らすために、そもそもの目的に合致しない提案や、情報共有は不要だと思っていた（共有する情報を制限していた）。一方で、クライアントは何でもいいから情報を共有してほしいと思っていたのです。

もちろん、上記を採用チームに共有したところ、その後は意識的に情報共有の機会を増やし、施策提案における評価は大変満足とのフィードバックをいただけるまでに改善しました。

この経験から学んだことは、クライアントが望むサービスの形を正確に掴むことの大切さ。さらに、その要望を関係者それぞれが共通認識として把握し、形にしていく仕組みづくりの必要性です。
CSとして、まさに複数のプロジェクトを横断的に見ているからこそできるご支援だなと、印象的に感じたシーンでした。

もっと "サービスを好きになってもらう" ために！

正直なところ、クライアントが私たちのサービスを好きになってくれているか？ファンになってくれているか？って判断が難しい質問です。サービスを長く使い続けてくださればファンなのか、と聞かれたら必ずしもそうとは限らないですもんね。

現状は、地道なアンケートやヒアリングを通して、どれくらいサービスを評価いただいているか？を定性・定量的に調査しています（ここの詳しいお話は、ぜひまた別の機会に）。

キャスターの商品は「人」なので、Aさんが担当しても、Bさんが担当しても、同じ品質のサービスを提供できるよう、教育・研修は徹底的に整備しています。

クライアントから「〇〇さん無しには採用業務が回らない！」と言ってもらえるのは、本当に大変ありがたいお言葉なんですけど、CSの視点から見るとそれでは不十分。採用メンバーを含めサービス全体を褒めていただきたい！
例えば「〇〇さんがいるキャスターだから、安心してお任せできます！」なんて言ってもらえたら心から喜べるように思います。

CSとして、クライアントの採用成功はもちろんのこと、サービスを好きになってもらう・ファンになってもらえるように、出来ることは山ほどあります。目下のところは、トライ&エラーで最適解を見つけている真っ最中。その道中で発見したことは、随時noteにアップしきますので楽しみにしていただけたら幸いです！

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そんなキャスターは、一緒に事業を盛り上げてくださる仲間を募集中です！採用をキャリアの軸に考えている方、お客様のことが好きになっちゃうくらい案件にのめり込んじゃう方、ぜひ一度お話ししましょう！

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それでは、最後まで読んでいただき、ありがとうございました！