CSの実態調査⑤／契約終了に隠されたヒントを掘り起こす！
こんにちは。
CASTER BIZ recruitingのCS（カスタマーサクセス）、@asako_umezawaです。
私たちCSの役割の1つである「サービスを磨き上げる」という点について、これまで4回にわたり情報発信してまいりました。具体的には、サービスの利用開始時に注力しているポイントや、運用時のサポート方法、さらにサービスの改良事例など。
<過去のnote>
CSの実態調査①／陰に日向に暗躍するカスタマーサクセス！
CSの実態調査②／全集中！「頼んでよかった」を生み出すスタートダッシュの裏側
CSの実態調査③／あの手この手で情報収集！変わり続けるニーズをキャッチ！
CSの実態調査④／トライ&エラーの繰り返し！サービスを改良していく道のりと裏側
さて今回は、 "契約終了が決まったシーン" についてです。CSとして、クライアントと最後の接点である終了の場面において、どのような活動を行っているかご紹介したいと思います！
契約終了が決まった時、クライアントの満足度は？
私たちのサービスを利用終了される際、クライアントの反応は単純に2パターンあると考えています。「満足」しているか「不満足」だったか。
CSであれば、上記の評価はある程度 予測することができるかと思います。例えば、採用プロジェクトの進捗状況から、計画通りに採用実績が出ていれば「満足」。逆に、思うような結果が出なかったり、各所でクライアントからご指摘をいただいたプロジェクトでは「不満足」、など。
とはいえ、それらは想像であって不確実な情報です。本当のところ、クライアントがどのように考えていらっしゃるかは分かりません。また、プロジェクトを振り返り、今後へ活かしていくといった活用もできません。
採用プロジェクトは、最低でも3ヶ月、長ければ数年に渡ってご支援させていただいた運用実績から、何かしらの発見を得て、今後のサービスに活かさなくては勿体ない！もっと多くの企業様に喜んでもらうために、確実な情報をキャッチしたい！
そう考えて、CASTER BIZ recruitingでは2つの施策を運用することにしました。
施策１．アンケートによる情報回収
契約終了の一報をいただいた際、まずはアンケートへの回答をお願いするようにしました。サービスへの満足度はもちろんのこと、利用して気になった点や、その他アドバイスなど、率直なご意見をいただけるよう案内しています。
このアンケートには、2つほど工夫した点があります。
1点目は「契約終了の申込みフォームとアンケートを合体させる」という点です。お客様からすれば、契約終了を申込んだ後、わざわざWebアンケートのURLにアクセスして回答する、というのは手間にほかなりません。
そこで、契約終了の申込みフォーム内にアンケートの設問を盛り込み、"ついでに" 回答いただくことに。これにより回収率100%の仕組みを実現しました。
2点目は「サービス利用時の満足度アンケートと連動させる」という点です。前回のnoteでお話ししたように、四半期に一度、満足度アンケート（サービス評価）を実施しています。そして、その評価結果からサービスの改良ポイントを一点に絞って取り組んでいます。契約終了時のアンケートにおいても、その一点について評価をいただき、サービス利用中から終了までを通して評価を図れるようにしました。
施策２．ヒアリングMTGによる情報回収
クライアントに30分ほど時間をいただき、直接お話しを伺う運用も取り入れています。
ヒアリングMTGの利点は、より詳細かつ正確な情報を回収できることです。
例えば、アンケートでは端的な情報しか回収できなかったり、回答した人によって意見が異なったり、回答の意図を汲み取りきれなかったりします。そんな時は、CSからクライアントへMTGの実施をお願いするようにしています。
サービスをやめたことには何かしらの理由や背景があるはずなので、それが何なのか？いま私たちが修正できることはないか？といった姿勢でもってお話しを伺っています。本当に知りたいのは「表面的な理由」ではなく、終了を決断されるきっかけとなった出来事やタイミングなのです。
有り難いことに、これまでヒアリングMTGの依頼を断られたケースは（少なくとも私の知る範囲では）無く、毎回とても貴重なご意見をいただいています。やはり、テキストでは伝わらないニュアンス等もあり、CSだけでなくサービス全体にとって財産とも言える情報を回収できるようになりました。
なお、回収した情報はCSチーム内で共有し、必要に応じて関係者へフィードバックを送っています。営業・マーケティング・プロジェクトチームなど、全てのメンバーと横断的に関われる、CSならではの価値を生み出せているのではないかと思っています。
「お帰りなさい」と言える日を楽しみに！
CASTER BIZ recruitingのサービス特性上、契約終了となった後もクライアントとの関係は続いていきます。例えば、また半年後、1年後などにお問い合わせいただき、再契約となるケースがあるからです。
スタートアップ企業では、通年で活動するほど採用ボリュームのない場合も多く「今期の採用計画を達成したので採用活動は一時STOPだ！また来期の採用計画ができたら再開しよう！」というケースが多々あります。
私は、"必要な時に、必要なだけ" 使えるという点は、サービスの利点の1つだと思っています。なので、たとえ今は契約終了となっても、またいつか採用活動をご一緒できるよう、終了時にはお声がけするよう意識しています。
そして、採用で困った時に「そういえばCASTER BIZ recruitingという手があった！」と思い出していただけたら嬉しいなと思いつつ、お帰りなさいが言える日を楽しみに待つのです。
私たちを採用活動のパートナーとして選んでいただいた以上、全てのクライアントを継続的にご支援し続けられたら嬉しいですよね。CSとして、目の前のお客様に対しても、お帰りなさいを待っているお客様に対しても、ニーズに合わせて柔軟に動いていければと思います。
以上、契約終了時のCSの取り組みについて、ご紹介でした！
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