毎朝5分の自分語り 2024/01/18
レゴランドの炎上を見て過去に話した謝罪の三原則を思い浮かべた。
謝罪の三原則
①謝る（内面・外見含め）
②原因の説明
③再発防止策の説明
このうちの①でいきなり失敗している。
私はB2Cのことはよくわからない。
普段は社内社外含めてB2Bの間柄でしか謝罪を行うことがない。
だから①よりも②と③を重要視する傾向がある。
②と③がキチンと出来ていれば①は実質どうでも良いし、②も③も①を正しく認識していなければキチンと出来ないからだ。
だがB2Cは異なる。
①が出来てなければそもそも②も③も聞いてくれない。
聞かずに批判をくり広げられてしまう。
それこそ被害者という無敵の殴り棒を得て叩き放題だ。
ひょっとしたらそのうち叩くことに楽しみを覚えてしまうのかもしれない。
B2Bならば相手もビジネスだ。
心苦しくとも会社としての立場を守りながら相手をしてくれる。
そういうところがB2Cは苦しいし、逆にいえば奥が深くて力量を問われるところだろう。