#Work Style @UCS Vol.2_クリニック向けカスタマーサクセス組織のワークスタイルとは？【後編】
💡 #Work Style @UCSとは
Ubie内で、医療機関向けプロダクト「ユビーAI問診」のスケール・サクセスを担うUbie Customer Scienceが、日々顧客に対して、どのように価値提供しているのか？を現場目線でインタビュー形式でお伝えしていくシリーズ企画です！
今回のゲスト
髙畠 彩乃 （写真中央）
クリニック事業部CSチーム チームリーダー
＜経歴＞
・製薬会社（サノフィ株式会社） MR
・生命保険会社（ジブラルタ生命保険株式会社） 代理店営業
＜一言自己紹介＞
・UCS内ではIS~Sales~CSと様々な役割を経験してきました
鈴木 祐介（写真右）
クリニック事業部CSチーム チームリーダー
＜経歴＞
・新卒で大手電機メーカーに入社
・エンプラ向けのセールス
＜一言自己紹介＞
・リノベして遊んでます
・チームの部屋では声が小さいと指摘されています。
玉川 貴宥（写真左）
クリニック事業部CSチーム チームリーダー
＜経歴＞
・ワークスアプリケーションズ 西日本営業部
・プルデンシャル生命保険 ライフプランナー
・ROXX フィールドセールス
＜一言自己紹介＞
・土日は高齢者宅食に関わる仕事をしています
・実は教員免許(中高 理科)持ってます
３.ご所属の組織の特徴やこだわりポイントを教えてください！
――みなさんチームリーダー（以下TL）という立場でご活躍されていますが、具体的にどのような役割を担っているのでしょうか？
玉川：私は、契約周りやオンボーディング領域のオペレーション改善に取り組んでいます。まだ、入社して日が浅い分、既存の業務を客観的にみることができる立場として、まだまだ既存のオペレーションには無駄が多いと感じています。やらなくていいことや、より効率的にできるところがたくさんあるので、誰がやっても無駄がなくボラティリティのない設計にできるように、小さな改善をスピーディーに繰り返しています。
髙畠：私は、カスタマーサクセスチームのメンバーマネジメントの役割に加えて、プロダクト開発の優先順を開発メンバーと一緒に考えていくプロジェクトに参画しています。直近だと開発側のプロダクトオーナーと「どの機能を、この順番で開発できると、ユーザーの活用度合いををこれだけ上げられる」といった議論を、医療機関に相対するカスタマーサクセス組織側の観点からフィードバックを実施しています。
鈴木：私は、プロダクト開発やアライアンスの優先順位の整合性を高めるにあたって、ユビーAI問診をご利用いただいているユーザーの属性を、定性/定量的に分析し、また経年でどう変化しているのかを可視化し、全社で共通の指標として活用できるようにするためのプロジェクトに参画しています。
定量側面はデータからのセグメントが可能ですが、ユーザー接点から得られる定性情報がないと、仮説の精度が上がらない部分もあり、そこを医療機関と直接接点を持つ私たちから集約して提供していくことが重要だと考えています。
上記のように、事業拡大に伴い、以前と比較して他組織との協働プロジェクトにUCSの代表として参画していく機会が増えてきています。
――他組織との協働プロジェクトはなぜできたのでしょうか？
髙畠：そもそも、ユビーという会社の組織作りは少し特殊で、ゼロイチを担うUbie Discovery（以下、UD）と、医療機関向けのスケールを担うUCSという形で、役割に応じて組織を分化し、それぞれの組織別に独自のカルチャーや採用基準を設計して、役割に応じた最適な組織を作っていくという形をとってきました。
それぞれの役割に応じて、それぞれの組織に求められるケイパビリティを有した人材が集まり、活躍しやすい環境を作れていることが強みである一方で、お互いの得意領域が異なるため、同じ会社内でもお互いに背中を預けてしまうという弊害が出ていました。
わかりやすい例としては、プロダクト起点で開発が進む中で、スケール組織である私たちから、適切なコミュニケーションをタイムリーに実施できないことで「なぜ、今この機能をリリースするんだろう？」という疑問が生じてしまうといった事象です。
「目指すゴールは同じなのにコミュニケーションの遅れや、漏れが理由で最短距離で進めないのはロスでしかない」といった問題意識があり、この問題を解消するために、一緒に考える場を作り、解消していこうということで組織を跨いだ協働プロジェクトが生まれてきた認識でいます。
――協働プロジェクトができたことで、ユーザー価値の向上につながったエピソードがあれば教えてください
髙畠：医師の方が利用されるユビーAI問診の書き起こし機能の改善がまさにそれに該当します。実際に、ユーザーからいただくフィードバックを踏まえて、プロダクトによって提供される問診結果の視認性が向上すれば、患者の状態把握が容易になり、医師の方の満足度が向上し、サービスを利用いただけるクリニックも増えるのではないか？という仮説を持っていました。
協働プロジェクトが発足したことを期に、ユーザーの声を踏まえて開発部門に相談したところ、技術的な改善が可能であり、利用者の拡大に繋がるなら改善実行しようという意思決定が下されました。早速、協働プロジェクトが意図した通りに機能し、ユーザーの声を直接プロダクトに反映できた瞬間でした。
４.組織としてどのような課題を抱えていて、今後どのようにしていきたいですか？
髙畠：前述したように、会社の事業拡大に伴い、私たちUCSの傾向として、他組織と協働でプロダクト開発に関する検討を実施したり、マーケット検証する機会が多くなってきています。求められることが、いわゆるスケール組織という枠に収まらなくなってきているということです。
設立当初のUCSは、SaaSプロダクトのスケールを担う組織だったため、今いるメンバーの中でもこれまでそういった探索型の業務を担ってきたメンバーが多くなく、これまでの経験やスキルだけでは対応しきれず、新しくキャッチアップをしなくてはならない場面も増えて来たというのが正直なところです（笑）
――一般的にはPdｍやPMMと行った領域に該当するかと思いますが、この領域を担うためにはどんな経験が必要だと思いますか？
髙畠：私自身、カスタマーサクセスとしてこれまで100以上のユーザー支援を担当してきたことが財産になっていると感じています。それだけ多くの顧客と相対してきたからこそ、社内において、私たちがユーザーの代弁者であるという自負に繋がっています。
なので、ユーザーからインサイトを得て、プロダクトやサービス、事業に反映させていくような役割を担いたい方は、弊社でも是非顧客接点が多いポジションから業務にあたっていただくことをお勧めしたいです。
また、UCSのカスタマーサクセス組織は、ユーザーとの距離感が圧倒的に近く、また協働プロジェクト等の機会でユーザーの声やリアルをプロダクトに反映してく機会も増えてきているため、ユーザーの声を踏まえてプロダクトやサービスの質を向上させて、より良い体験価値を提供していきたいというウィルをお持ちの方であれば、特にマッチされるのではないかと思っています。
５.これからどんな人にJoinいただきたいですか
髙畠：前述の通り、組織や事業が拡大する中で、型にはまらない探索型の仕事がどんどん増えてきているフェーズだと感じています。
異なるテーマや様々な粒度のボールが色んな所で発生するので「これだけやりたい」という方よりは、「あれもやりたいこれもやりたい」という越境スタンスをお持ちの方が楽しめる環境だと思います。探索領域などに興味ある方と一緒に働きたいですね。
鈴木：変化を楽しめる人がマッチしているのは間違いないと思います。私達カスタマーサクセス組織が目指しているのは、SaaSプロダクトを介して提供する価値を最大化していくことに加えて、ユビーというプラットフォームとしての価値を最大化することです。事業拡大に伴い、プラットフォームを必要とするステークホルダーは医療機関以外にも広がりを見せてきていて、様々なステークホルターのニーズも踏まえて、アクションの優先順位も変化していきます。
目の前の顧客の方々に対峙しながら、さまざまなステークホルダーのことも意識しながら新しいことに挑戦して行く環境には難しさも伴いますが、それが醍醐味でもあると感じています。
玉川：私自身、今のクリニック事業部のメンバーには、分析の緻密さや正確さ、顧客対応の誠実さという観点で、非常に優れたメンバーが多く在籍してくれていると思っています。
一方で、組織としての役割が探索型の領域にも広がる中で、もっとエモーショナルに前進していく組織になっていけると、情理と論理の両面で強い素敵な組織になっていき、日々の活動がもっと活性化されるのではないかと考えています。
是非、組織に対してエモーショナルな発信ができる方が入ってきてくださると起爆剤になっていただける気がします。
髙畠：私たち、クリニック向けカスタマーサクセス組織では、ユーザーに提供している価値を最前線で感じることができるため、短期的に達成感や充実感を得やすい一方で、そこに甘んじることなく、今後はより中長期的にプロダクトそのものの利便性や、サービス価値を上げていけるか、といった取り組みを推進していきたいと思っています。ぜひ、一緒に高みを目指していただける方にジョインいただけると嬉しいです。
💡ご興味をお持ちいただけた方へ
Ubie Customer Scienceでは、
誰よりも速く、日本中の医療現場に医療の未来を届けるというMissionの達成に向けて、新たなメンバーをお待ちしております
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