お客様アンケートを振り返りました
「ツイディで働く人にもっとツイディのファンになってもらう」というとっても難しい目標を掲げ、このnoteをスタートしました。今回は「お買い物サポーター交流会」でも多かった「お客様の声が知りたい」にスポットを当てます。
こんにちは、ツイディの中のひとです。
2020年も始まりましたが、スタートしてすぐに3連休を迎えましたね。スタートアップやベンチャーの方、海外展開している方は日本の連休の多さに「休み多くないかい！？」と感じる方も多いかと思います、が、ツイディは先週末も元気いっぱい活動していました（ご出勤のお買い物サポーターの皆さまありがとうございました！）。
話は変わり、前回ポストさせて頂きました「ツイディ第1回お買い物サポーター交流会」でも直接ご意見をいただいたのですが、「お客様からの生の声を知りたい」というリクエストが多く、今回このnoteを介し、ツイディのお客様サポータだけでなく、ツイディに興味を持ってくださっている方に向けてもその「声」を公開したいと思います。
どんな人がツイディを利用し、どんな点を気に入っているのか？そしてより良いサービスになるための”改善点”なども含めお伝えして参ります。
アンケート実施概要
まずアンケートの目的、実施概要となります：
【アンケート実施目的】
お客様のライフスタイルにおけるツイディのニーズを知り、さらにサービスのアップデートを図るため
【アンケート実施概要】
・サービス利用後に送付される「お買い物結果」メールに、アンケートフォームURLを記載。
・回答後にクーポン（500円割引）が配布が条件
・実施期間：2019年10月1日～12月26日（3か月間）
・有効回答数：72件
次に、どんな人が回答しているのか？：
アンケート回答者属性
今回アンケートにご回答くださった方の属性ですが、お子様も中学生（0歳～15歳）までの食べ盛りの年齢を中心とした構成となっていました。
実際にツイディのお客様のデータでは、小学生までの子供がいる家庭は約25％で子供の平均年齢は4.7歳です。お子様がいるご家庭でもしっかりとツイディが活用されていて、家事負担軽減のひとつの手段となっているようです。
アンケート設問内容
今回のアンケートの設問内容です：
①ツイディを利用してみて便利と感じましたか？（5段階評価方式）
②便利だと感じた理由を教えてください
③もっと改善をしたほうが良い点
④ツイディを家族や親しいお友達に勧めたいですか？
⑤ツイディがあったほうが良いと思いますか？
では、アンケートの設問の回答を見てみましょう：
70 %以上の方が「3」以上でご回答いただきました。比較的「便利」と感じてくださっている方が多いです。ではどのような理由で便利さを感じていただけたのでしょうか？
以下、お客様からの声です：
設問②便利だと感じた理由を教えてください（一部抜粋）
・1時間単位で配達時間が指定できるのが便利でした
・行き慣れたスーパーの商品がネットで選べ、その日のうちに届くので大変便利だと感じました。商品の値段もお手頃で良いです
・急に買い物に行かれなくなった時に、短時間で配達してもらえたから
・時間が1時間刻みの指定なので、その1時間だけ在宅していれば良いのは助かります
・お買い物サポーターの方が丁寧で安心感がある。
ツイディの強みの一つは「早さ」ですが、お客様自身もその点を実感してくださっている方が多数いらっしゃる印象です。ただ、中でも印象的だったのは、上記にある「行き慣れたスーパーの商品がネットで選べる」と、「お買い物サポーターの方が丁寧」という2点です。
地域密着型のサービスであるからこその安心感のご提供ができており、そしてツイディはデリバリーサポーターさんがほぼ固定メンバーでお仕事していただいているので、顔見知りにになる前提で、手厚い接客ができているでは、と感じました。この距離感から生まれる、地域に密着したお客様とのコミュニケーションの厚さを目指していきたいです。
中にはこんなご意見も、
・腰が痛かったので、重いものを頼めて良かったです
・外出したくない日に、玄関まで持ってきてもらえるのは有難いです。
・足を骨折して外出がままならないので利用してみました。以前、他社の食品宅配を契約していましたが、段ボールの処分も手間になること、食材も数日前に頼まないと手配してもらえないなど不便でした。その点、当日中に申し込んで2時間後くらいに届けてもらえることや、お届け下さったあと、ゴミ出しの必要のないことは、日常がスムーズになって大変有難いことです
体調が悪かったり、外出が億劫になってしまったり（私もよくあります、、）また、今エコな視点で「プラ・ゴミ削減」を掲げられているお客様も大変多いです。この点に関しては、ツイディのお買い物サポーターからも意見は出ており、7月から実施されるレジ袋有料化義務化に向け、さらに増えてくると予想されます。
このように、お客様が今置かれている状況、興味関心事の多様化によってツイディの利用機会＆価値も増していく中で、柔軟にそのニーズに沿ったサービスアップデートが必要だと感じました。
設問③もっと改善をしたほうが良い点
もちろんお客様から改善点のご要望も頂いております：
・この間お店に行った時はあったものが検索で出てこないととても残念な気持ちになりますが、お店で商品を探したり選ぶ楽しみがネットでも叶うとより便利だし嬉しいです
・当日または翌日分しか注文できない
・品ぞろえをもっと増やしてほしい
頂いたご要望の中で、関係各社と調整しながら改善できるものを少しずつ調整しています。上記の中で早々にもご期待に応えることができそうなアクションをお知らせできそうです。
次は最後の設問となります。
両設問とも50％以上の方が、「ツイディを誰かに勧めたい」、そして「あったほうがよいサービス」として選んでいただきました。
私たちはツイディはいつかガスや水道と同様に、生活インフラの一部になるような、、、そんなサービスを目指しています。そんなビックピクチャーを描きながらも、大切なことは、お客様の目線に立ち「何を必要とされているのか？」ということを常に知ることだと思っています。
このアンケート内容を弊社で働くお買い物サポーターさん、そしてツイディにご興味を持ってくださる方とシェアすることにより、さらにお客様に寄り添った改善アイディアと、お買い物サポーターさん、そして地域のみなさんとのコミュニケーションが生まれていく仕組みへとつながっていくことを期待しています。
それでは、このアンケート結果ですが、来月から毎月こちらでお知らせしていきます（3か月放置してしまいました💦）。2月は、1月のお客様からのアンケート振り返りをお知らせできればと思います。
それでは次回のお客様アンケートの振り返りも楽しみに待っていてください！
＊ここで社内連絡です!(^^)! お買い物サポーターのみなさま！毎月開催する交流会にぜひご参加ください！参加フォームからぜひお申込みくださいね！（LINEでお送りしています）