10分日記　#80 非常時に感じとる、メガバンク等のオンライン化の不備

こんばんは、
isukです。

今日の記事

「不急客」で混み合う銀行　デジタル化の遅れ痛手

今日の記事は、現状の混乱のさなか、銀行に不要不急の用件で訪れる人の数が増加している、という内容ものです。

ただでさえ、現状の混乱への対応のために出勤している社員への負担が増加している状況でさらにストレスのかかる状況になってしまっているようです。

WHY(なぜこの記事を選んだのか)

以下の理由からこの記事を取り上げました。

・現状だからこそ、いつもできていなかった「不急」の手続きを自分自身も行ったから。

・「デジタル化している」と言っても、ただでさえわかりにくいインターネット上での重要な手続きのことを考えたら、窓口を訪れてしまう人の気持ちもわかるなと感じたから。

HOW(この記事からどのような学びがあるか)

まず、前者のこの時間が生まれた時だからこそ、人々がこれまでに優先してこなかった事項に取り組むようになったという事実は確かに存在していると思います。

加えて、このような行動の変化が生じてしまうことは仕方のないことではないかと思います。

次が問題です。

そうした「不急」の取り組みを行いたいと感じた消費者に対して適切な窓口（オフラインのことを言っているのではありません）を用意できていない企業側の準備が甘すぎたのではないかと感じています。

記事の中に以下のような記述がありました。

本来、振り込みなど大半の手続きはインターネットバンキングで事足りる。ところが利用率は大手行でも3割前後にとどまる。
(中略)
銀行は店舗の入り口に「スマートフォンでの手続きなら待ち時間0分」と書かれた案内を貼りだした。

つまり、本来なら「不急」の取り組みを顧客がしようと思った場合にインターネットを利用して解決することができる体制が整っているのにもかかわらず、きちんとした認知や利用方法の周知ができていないということなのではないでしょうか？

これでは本質的に「インターネットバンキング」と言えないのではないかと感じています。

確かに、対面で、直接話せることが信頼につながることもあると思います。しかし、このような危機的状況や、災害などでこれまでと同様の手続きが取れなくなってしまう可能性は十分にあり得ると思います。

そうした際にきちんと要望を叶えてあげられるような、質の高いサービスが提供でることが本当の意味での「顧客目線」に立ったサービスなのではないでしょうか。

終わり。