読書要約#8 データ・ドリブン・マーケティング

マーケティングがうまくいっている企業といっていない企業がある。それはデータ・ドリブンマーケティングやマーケティング指標を使いこなせているか否かが鍵を握っているとのこと。

要は様々な指標がある中でそれらを使いこなしてきちんと成果を測りましょうということだと思うのだが、本書では重要な15の指標を紹介している。その中からいくつかを。

①ブランド認知率

文字通り、自社のブランドについて世の中がどのくらい認知しているかの割合。これを測るためによく使われる質問として、「◯◯について考えたとき、最初に思いつくのは？」、「◯◯において、他に聞いたことがある△△を教えてください」などが挙げられる。これらの質問をすることでその業界でどれが認知されているのかを測ることができる。ある種競合との距離感をも測ることができる。

なぜ、ブランド認知率を測るのが大事なのか。それはブランドの価値が高まっているから。もはや世の中は便利さで溢れているから質の同質化が起きていて、判断軸が感情とか好意とかそっちの領域になっている。ブランドが強い製品やサービスは伸びていく。

②顧客満足度

こちらも聞き馴染みのある指標。「あなたは友人・同僚に◯◯をどのくらい勧めたいと思いますか？」などの質問で導き出せるとか。満足していたら誰かに紹介したくなったり、シェアしたくなるってことだ。SNSの発展からもその傾向はますます強くなっていくだろう。

③顧客生涯価値（CLTV）

これは短期ではなく将来にわたって顧客が自社にもたらす価値を表す。長く深く刺さっている層に他の層と差別化された施策ををしたり、逆にマイナス層には支出の最小化を測るのが基本だとか。どうやってそれを導くかは難しかったので割愛する。あとはマイナス層の結果的に離脱してしまうフェーズを特定し改善する努力も大事とか。

④所感

難しかった。なぜなら聞き覚えのない指標がたくさん出てきたから。その概念自体はうっすらと理解できても実践レベルでは使えない。真意を理解できていないからだ。現場で運用してみて使い込んでいかないと使い勝手がわからないというのが正直な感想。ということは時がたって本書を再度読めばどれだけ自分のものにできているかがわかる本だとも言える。その時を楽しみに今回は本を閉じる。

⑤転用

顧客満足度という指標を今回紹介したがそれに関連して考えたことを。

「利益ではなくて顧客を第一優先に」ってto Cでは（もちろんB2Bでも）よくいうが、これを先日、身をもって感じる場面があった。

新しい家を探していてとある仲介会社に行ったとき、実は条件が良い架空物件をサイト上にのせて顧客を引っ張り別の物件を紹介するということをやっているとわかったときだ。挙句、近隣他店舗の株を下げるような発言も見られ大変失望した。自分たちの目先の売り上げや利益のために他を蹴落としたり、嘘の広告を打ったりと信用を失うことしかそこはしていなかった。それである程度の売上はたつのだろうが、長期的には厳しいよなと思った。目の前のお客さんを大事にしていれば回り回って売上についてくるし、実際自分が決めるのも一番よく調べてくれて力になってくれた業者さんが紹介してくれたところだ。

「利益ではなくて顧客を第一優先に」なんとなく聞いてたけど自分の中で腹落ちして理解できてラッキーだった。