Etsy｜追跡番号がない場合のクレーム事例を終了させるには？

Etsyで販売している方はご存知だと思いますが、Etsyにはクレーム事例というものがあります。

これはどういうものかと言うと、お客様とセラーの間で何かトラブルがあった際に、お客様がクレーム事例の申し立てをする事ができ、Etsyが仲介に入ってトラブルを解決するというものです。

お客様がクレーム事例の申し立てを出来るケース主に以下の２つとなります。

・「商品の未着」の場合

・「商品が説明とは違った」場合

今回は、「商品の未着」についてのクレーム事例の解決の仕方をご説明します。

未着についてのクレーム事例が開始された場合、セラーは発送の証明を提示する必要があります。発送の証明は商品がお客様の住所に発送された事を証明できるものでなくてはなりません。

国際書留を付けていた場合、または国際eパケットやEMSなどの追跡付きの発送方法で発送していた場合は発送の証明をする事ができますが、問題は追跡なしの発送方法をお客様が選ばれた場合です。

ちなみに、今までクレーム事例を開始されたのは全て追跡なしを選ばれたお客様です。（当たり前ですね😅）クレーム事例が開かれると、Etsyは発送の証明として以下の内からいずれかを提示するようにセラーに求めます。

【和訳】
・配達の証明、発送情報が載っている書類のスキャン
・発送業者からのレシート
・税関申告書の控え
・追跡番号/買い手に配達済みと証明できる追跡情報


ですが、小形包装物やエアメールなどの追跡情報を追跡番号なしで発送した場合に発行されるレシート、または税関申告ラベルの写真などは発送の証明としては使えません。

❌小形包装物・エアメールのレシート

お客様の住所が載っていないので、発送の証明としては使えないとのことです。

❌税関申告ラベルの写真

小形包装物の場合、こちらの税関ラベルに内容品や価格を記載しますが、こちらもお客様の住所および消印が押されないので発送の証明としては使えません。

「じゃあどうやって発送の証明をしたらいいの？」と思いますよね。Etsyに事情を説明したところ、その場合は

"消印が押された封筒/箱の写真"

を提示すれば、発送の証明として受け付けてもらえるそうです。

【消印が押された封筒の写メ】

＊お客様の名前と住所がしっかり映るように撮影すること！

ちなみに、このように消印なしで証紙だけの写メでも発送の証明として認めてくれました。

このような写メをクレーム事例のページに添付すれば、Etsyは発送の証明として受け付けてくれて、クレーム事例は終了となります。

【和訳】
この問題を迅速に解決するために、Etsyのお買い物でお使い頂ける８ドル分のギフトクレジットをアカウント宛に発行致しました。

このギフトクレジットが使える商品を見つけるには、商品を検索後、検索結果のページ左側にある"Etsyギフトカード利用可"にチェックを入れてください。Etsyギフトカードを使ってのお買い物についての詳細はこちらでご覧いただけます。（リンク）

この度のEtsyでのトラブルについてお詫び申し上げます。このクレーム事例は終了致しましたので、何かご不明な点がございましたらお問い合わせよりご連絡ください。（リンク）

このような形でクレーム事例は終了となりました。Etsyがセラーに変わって返金を行う事で和解の形を取ったという事です。

その為、Etsyとしてはセラーが正しい住所に発送したのかというのを確かめる必要があったんですね。納得です。

ちなみに、今回Etsyが返金を行なった８ドルという金額は商品のみの金額であり、送料（約５００円）は返金しませんでした。

和解金としては妥当な気もしますが、個人的にはオプションで保証を付けなかったお客様に一応返金するんだなあ、とちょっと驚きました。

（＊私のショップポリシーでは追跡サービスを付けなかった場合、商品の亡失などの責任は負わないと明記しています。）

最後に注意点なのですが、この発送の証明になる"消印が押された封筒/箱の写真"ですが、基本的に郵便局はあまり写真を撮る事を良しとしてくれません。（理由は謎です。問い合わせてもあまりはっきりした答えを頂けません。😅）

私の場合は、事情をお話ししてお願いして撮らせて頂いていますが、局によってはお断りされてしまう事もあるかと思います。

ちなみに、クレーム事例が開始されて発送の証明が出来るものが１つもないという場合は、余計な議論をせず速やかに全額返金することをおすすめします。

発送の証明が出来ない限り、どんなにポリシーに記載してあるなどと主張しても無駄です。早急に全額返金しないとEtsyの権限によってショップを一時停止にされてしまいます。

ということなので、郵便局にはご迷惑をおかけして大変申し訳ないのですが、発送の証明を撮らせて頂いております。

お願いする場合は、事情を細かく説明してなるべく空いている時間に行くなどの配慮をしましょう。

以上、追跡番号がない場合のクレーム事例を終了させる方法でした。参考になりましたら嬉しいです😊