3年経ったよテクニカルサポート改めCRE
株式会社チームスピリットで「TeamSpirit」のテクニカルサポートチーム改め、CREチームの手島です。
チームを立ち上げ、2023年4月で3年が経ちました。
なぜCREチームになったのか？CREチームの3年目って何してた？を振り返っていきたいと思います。
チーム名変更（テクニカルサポート→CRE）
一人チームだったテクニカルサポートに開発エンジニアが2名、テクニカルサポートメンバーが2名ジョインし、一気に5名体制に。
エンジニアメンバーによる「技術的アプローチによる課題解決」及び、テクニカルサポートメンバーによる「顧客不安の解消」はGoogleが提唱するCRE
（Customer Reliability Engineering：顧客信頼性エンジニアリング）だと確信しチーム名を変更しました。
(CREチーム内でさらに「CREサブチーム」と「テクニカルサポートサブチーム」に分割）
CREチームのゴールとすべき指標は様々ですし、その時々で変化しますが、「TeamSpirit」を導入したお客様が「サポートが充実してて導入して良かった」と言われるよう日々取り組んでいます。
TSCircle（お問い合わせポータルサイト）の改修
TeamSpiritを導入して頂いてるお客様がマニュアルやFAQの参照、困った場合にお問い合わせを行うポータルサイトの全面リニューアルを行いました。TeamSpirit同様に歴史あるポータルサイトだったので、機能を継ぎ足し成長してきましたが、それ故に改修及び機能拡張が難しかったのでオフショアを活用しながらCREサブチームと連携してリニューアルしました。
これでずっとやりたかった機能拡張が可能となったので4年目に行います！
リニューアル後はお客様からは「見やすくなったね〜」と評価されているのでホッとしています。
社内FAQの充実化
テクニカルサポートサブチームでは「エスカレーションを０件にしよう」を目標に頑張っています。その為、製品へのフィードバックも大切ですが、CS（カスタマーサポート）チームからのエスカレーションを減らす事にも重点を置いてます。CSチームがテクニカルサポートサブチームにエスカレーションする事なく顧客に回答出来れば、回答時間が短縮され顧客満足度向上にも繋がります。その為に社内FAQを充実化したいとずっと思ってましたが一人では優先度が上がらなくて・・・（という言い訳）
しかし優秀なメンバーが増えたことで一気に解消し、どんどん社内FAQが出来上がりました！この調子で社内FAQを増やしたいと思います。
属人化解消の為の「教えて○○さん！」
テクニカルサポートサブチームではCSからのエスカレーション対応を行っていますが、「これはソースの奥深くを確認しないと分からない・・」みたいな場面では開発チームに確認しますが、XX機能だったらAさん、YY機能だったらBさんみたいに少し属人化してます。
XX機能のエスカレーションばかりになるとAさんが負荷増となるので少しでも軽減させる為、「教えてAさん！」を実施。
ネーミングの通り、Aさんにミーティングをお願いしてXX機能について教えてもらうだけですが、属人化解消って結局この様な地道な活動しかないと思ってます。
SmartHRとのデータ連携
SmartHRとのデータ連携はCREサブチームで開発しました。
最近の会社経営はサービスに特化したSaaSを多く導入していくスタイルが主流となっています。それ故に一部のデータ（社員名など）が重複するのでSaaS間連携は必須事項です。TeamSpiritはSalesforce基盤ゆえにお客様でのデータ連携も可能でしたが顧客負担を減らす為に開発しました。
今後も様々なSaaSとのデータ連携を拡張していきたいと思ってます。
CREサブチームに期待です。
データ分析基盤の確立
ずっと行ってきたデータ分析基盤構築ですが、やっと確立しました。
【データ分析基盤】
データ収集（Amazon AppFlow、Amazon Lambda）
→ データレイク（Amazon S3）
→ データマート(Amazon Athena）
→ BIツールでのデータ可視化（Amazon QuickSight）
データ可視化による効果は大きく、何かあれば「Quicksightみれば分かるんじゃない？」「あのデータ取れてたよね？」みたいに"データを活用する文化"が作れました。
今後はもっとデータ活用する為に拡張する必要があります。
飽くなき探究心を持ち続けなければいけない分野です。
オフショア活用
「TSCircle（お問い合わせポータルサイト）の改修」にてオフショアを活用しましたが、別プロジェクトでも活用しCREチームでマネージメントしてます。それってもう開発チームじゃん！って感じですが、
CREチームの「"やっちゃえ" CRE 」精神で色々やっております。
他にもここには書けない事や、細かすぎる改善、やったけど成果出なかったので恥ずかしくて書けない事など色々やってきました。
メンバーが増えた事でやれることの幅が広がり可能性が無限に広がった気がしますが、まだまだやりたいことの方が多くすぐに実現出来ない状況です。
「面白そうだから一緒にチャレンジしたいな〜」って方、お気軽にお声掛けください。
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