代表取締役×取締役 兼 CX責任者 | ぶっちゃけトーク
登場人物
左：代表取締役：武藤
右：取締役 兼 CX責任者：藤井
お互いの最初の印象は？
（藤井）
最初の印象は、もうめっちゃ怖かったです。笑
前職のインターンシップの時に営業を教えてくれたのが社長で、前職のインターンシップはテレアポメインだったんですが『リストのここからここ、とりあえず電話かけて』と、それ以上もそれ以下も教えてくれなかった感じ。笑
そこから、入社して同じ部署になってからも相変わらず怖かったんですが（笑）、一番自分のことを見てくれた上司だったなって思ってました。
今はもう本当に、前職からは考えられない仏のようなお方です。笑
今も昔も変わらないのは、この人と一緒にいたらいたら面白いことができそうだなとか、失敗するイメージが湧かないってところですかね。
（武藤）
前職の懇親会でお酒飲んでたら、奥の方に『芋臭い奴いるな・イジリがいがありそうだな』って思ったのが最初。
同じ部署になってからは、質問に質問で返されたり、違う回答返ってきたりとか、コミュニケーション取りづらくて しんどいなって思ってたのを思い出す。笑
藤井が2年目、俺が3年目の時に俺の部下になり、最初は全然営業もできないし、ビジネスマンとして的な部分で教えることも多くて大変だったけど、藤井は素直だし愚直に物事を追求できる人材だから、1年ぐらいであっという間に営業MVP取るところまで一気に成長したね。
創業期もあり得ないようなミスとかあって笑わしてもらったけど、思い返すといつも会社のしんどい部分、最前線で事業を推進してくれており、数字面に関しても阿吽の呼吸で100と言ったら100を必ず創出するところなど、かなり信頼してますね。
藤井が会社の中でどういう役割を担っているか？
（藤井）
CX部の責任者として、導入いただいたお客さんに上手に使っていただけるように、体験、集客に貢献できる施策、他部門との連携、品質の向上を責任もって動いています。
今の時期は来期の予算組みにあたって、現場から情報を吸い上げつつ経営方針をもとに収益計画を立てたりしています。
武藤が藤井を取締役 兼 CX責任者に抜擢した背景は？
（武藤）
前提、会社が次のフェーズに入るにあたって、トライハッチを信頼してくれた既存のお客さんに、さらに成果・品質向上でお返ししないといけないとずっと思ってたのよね。
そもそもトライハッチのチャーンレート（解約率）って高くない中で、より会社の収益とお客さんの成果に向き合うってなった時に、既存のお客さんへのアプローチを強化する必要が出てきたってのがある。
創業期から藤井に営業部を統括してもらって４年半、現在の営業責任者のR・Hさんもジョインしてきてくれたことと、
当時のCS部門は『サポート気質』が強くて、今のCX部と改名した通り『トライハッチから積極的に顧客折衝してお客さんの成果を出すこと』っていう『顧客体験（Customer experience）』を体現するには藤井が適任だと思ったので抜擢した感じです。
（藤井）
営業部を統括してた中で圧倒的なパフォーマンスを営業組織で創出したか？って考えると目標には到達できていないと考えていて、その中で次の部署にいくってことに悔しい気持ちがめっちゃありました。
ただ、営業を経験したカスタマーサクセスができる人材は自分しかいないなって思っていて、悔しかったけど自信はあったんですよね。
社長からいただいた判断は会社としても、藤井としてもベストな選択をいただいたのかなと思います。
藤井のミッションや具体的なアクション
（藤井）
トライハッチの解約率を下げて継続いただく確率を上げる。
ARPU（平均顧客単価）を向上させることがミッションです。
そのためには、先ほどもお伝えした通りCX部はサポート部隊の人員が多かったので、お客さんを成功に導くサクセスができる組織にビルディングしていく必要がありました。
今は、サクセスできているという状況を定量値で明確にして、それを部内で可視化をしつつお客さんに新しい提案をかけていけるような取り組みをしている段階です。
トライハッチはベースアップもできて収益上がるし、お客さんも新たなサービスを受けて成果を出せるし、お互いハッピーみたいな。
トライハッチの未来の構想に対して、藤井に期待していることは？
（武藤）
ちょっと遠回りな話になるんだけど、
全国のローカルビジネス・店舗事業主さんたちのデジタルマーケティングに関するヒドイ運用状況を、前職で実際に目にしてきたと思うんだよね。
無駄に８社の代理店が入っているクリニックを見てきたり、意図なく同じ商材を別々の代理店に任せていたりとか『騙されてるでしょ』みたいなところいっぱいあったし。
トライハッチを設立した時は、（今の自分たちの得意領域であるMEOから始めたわけじゃなくて）前職でノウハウを持っていたSEOコンサルティングで創業しました。
創業当初、与信で信用問題のところで契約破棄になったりもしてきた中で、仕事をずっとくれていたのが店舗事業主さんたちだったのよね。
その店舗事業主さんたちが少額で導入しやすくて、成果で貢献できるものなんだって考えたときに、前職のSEOノウハウも活かした展開ができるMEOにつながった。
SEOの知見はあるけどMEOの知見はまだまだないから、最初は代理店として商材を担がせてもらってからのスタート。
その代理店がガイドライン違反をしてる業者で、ペナルティ受けてお客さんのアカウントが停止されるという経験もした。
（藤井）
あれはしんどかったですね…
（武藤）
お客さんに迷惑をかけてしまったことを皮切りに、品質担保しないといけないと自分たちで作ったのが『MEOチェキ』。
お客さんもグルメ媒体で年々上がる掲載料の問題からMEOへの期待値高くいただいてて、軌道に乗りそうだったタイミングでコロナが出てきちゃったのよね。
その中でもお客さんはトライハッチ（MEOチェキ）と付き合ってくれたのは本当に感謝しかない。
おかげさまでMEOの領域で伸びてきて、トライハッチは次に進むためのきっかけをもらったと思ってる。
その次っていうのが、『O2Oマーケティング（MEO）は売上の可視化ができない』っていう、O2Oマーケティングのジレンマ。
これをどう解決して、どう皆さんに還元していくかというフェーズになってきてると思う。
だから藤井には、トライハッチのミッションである『O2O集客のインフラになる』、バリューで掲げてる『まるで優秀な店舗スタッフが一人増えたかのように』っていう、先ほど伝えたような創業から今にいたる想いを、トライハッチのフロント担当者が強く持っている状態に育成や組織構築を行ってほしいなって思ってます。
特に営業部とかって、現場でバッティングしたりとか競合に目が行きがちだと思うんだけど、正直俺はそういった競合は見ているようで見ていない。
フルマラソンの42.195キロのそれぞれの経過地点で全部勝たないといけないわけじゃなくて、最終のゴールで勝っているかどうかって感覚が強いからさ。
だから、さっき伝えたトライハッチが目指しているミッション、理想、想いってところに心から向き合ってくれる人材を育てってくれることを期待してる。
そういった人材が増えれば、必ず店舗事業主さんたちに大きく貢献できる事業展開、成長へ拍車がかかると思ってる。
トライハッチで活躍できる人材とは？
（武藤）
経営理念とか、さっき話した会社としてお客さんと向き合うときの『想い』は大前提。
最近めちゃくちゃ思うのは、『自責』って大事だなって思うかな。他責になると、もうその時点でその事象に対しての思考が人任せになって止まってると思うし。
全て自分の責任だと思うことで、自分軸で解決策とかが出てくるってことでかなり重要視してる。
（藤井）
そうですね、大前提の理念と想いへの共感は大前提ですね。
あとは変化を楽しんで仕事ができて、それを上下、横含めてインフルエンスしていけるような人が良いかなと思っています。
先ほどいただいたとおり自分からもインフルエンスし続けることで想いを形にして、店舗事業主さんに向けて発信し続けられる人材を増やしていきます。
