美容師必見!新規客が"あなたのファンになるかどうか"はカウンセリングの時点で決まっている!?『寺村流、リピート獲得のスス メ』

僕は現在、ご新規様の予約は受け付けていません。

新規予約を受け付けなくなって2年。

なぜ新規のお客様をお断りしているのかというと、そもそもほどんど失客しないので不要な状態が続いています。

そんな僕が行なっていたリピート率アップの仕掛けのひとつ『事前カウンセリング』について、本記事内で公開します。

1つでも当てはまった美容師さんは読んで欲しい!ーーこんなお悩みありませんか?

・新規集客に力を入れているが、リピートがなかなか増えず売上が安定しない

 ・クーポンでの新規集客に疲れてしまって、リピート率を上げたい

・お客様のことを思って『施術のお断り』をしたのに満足していただけなかったり、悪い口 コミを書かれてしまったことがある

・予約枠を複数開放しているので営業中は忙しくて十分なカウンセリングができていないと感じている

※前回の記事で『なぜ新規よりもリピート率が大事なのか』についてお話しさせて頂いてます。

前回の記事をまだ読んでいない方はコチラから読んでください。

株式会社iii(スリー)代表/美容師/美髪アドバイザー 寺村優太

ーーーいま新規集客に困っている美容師さんは特に、新規に注目するあまり『リピート率を 上げること』を二の次にしてしまっていないか、この記事を読みながら今一度考えてみてください。ーーー

この記事を最後まで読めば、あなたも新規集客に追われなくなるかも...!?
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株式会社iii(スリー)代表/美容師/美髪アドバイザー 寺村優太 美容師業界屈指の【仕掛け人】と言われる、寺村優太の頭の中を知りたい方向けのnoteです。

(寺村優太、、、2020年3月に起業しました。まだこちら読んでない方は是非) 

https://note.com/trmryt/n/n9d557296df61

【寺村のススメ】という、承認制インスタアカウントを運営しています。 そちらに質問頂いたことを、この【寺村のススメ アンサー】では詳しくお話をさせていただいています。

大変ありがたいことに、僕の思考に価値を感じて企業や個人の方からお金を頂きコンサルや アドバイザー等をやらせて頂いていますので、このマガジンは有料で書かせて頂いております。

寺村の思考を知りたいという方のみ課金してお読みになってくださいね!!!

※2記事以上単品購入される場合は月額900円でマガジン購入して頂く方が圧倒的にお得で す。
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寺村優太の活動まとめ>>>
https://note.com/trmryt/m/mbc533a2b6d91

最新のインタビュー記事>>>
https://www.qjnavi.jp/special/sense_skills/lily_terramura/

リピート率を上げるということは、お客様1人ひとりと信頼関係を 構築するということ。

今回僕がリピート率アップの仕掛けとしてオススメするのが、 『事前カウンセリング』です。

事前カウンセリングとは??

ご新規のお客様に対して予約をお取りする(確定させる)前に、先にメッセージアプリや Zoomなどオンライン上でカウンセリングを完結させてしまうことを言います。

※ここで言う『事前カウンセリング』とは、『予約画面に簡単な質問欄を設けて、ご来店後にしっかりとしたカウンセリングを行うケース』とは違います。

あくまでサロンでしている ようなカウンセリングをご来店前にオンライン上で行うことを言います。

お客様がサロンに来てから行う、従来のカウンセリング方法の4つのデメリット

来店時にカウンセリングを行うのが通常ですし、ほとんどの美容師さん(サロンさん)は来店時に行なっていると思います。

それが当たり前すぎて「来店時」というやり方が本当に正解なのかどうか、疑問を持った方はそもそも少ないのでは無いでしょうか。

ですが、『事前カウンセリング』と比べると来店時のカウンセリングにはこんなデメリットがあります。

1、「忙しい中時間を作ってわざわざサロンまで来たのに!(口コミ)」ーー必要以上に ガッカリさせてしまう、施術お断りのリスク

「髪のダメージがかなり強いのでカラー・パーマは髪が切れてしまいます、、、」 

「ご希望のカラーはお客様の髪だとブリーチ無しでは難しいです、、、」

 「これは髪の癖ではなくて痛んでチリチリになっているだけなので縮毛矯正では伸びませ ん、、、」

こんなフレーズを言ったことがありませんか? これを来店時に伝えることでお客様もガッカリするし、時間と交通費をかけた分その落胆は 大きくなります。

また、ガッカリさせてしまうだけでなく「この美容師さんの技術が無いだけでは?」と不満につながってしまうことも多いですよね。

最悪の場合「わざわざサロンまで行ったのに何もせず帰された!」というお怒りの口コミが入ってしまったり、かと言って無理に施術をしてしまって結果的にお客様に悪い口コミを書かれてしまった方も結構いらっしゃると思います。

2、「せっかく来ていただいたのでトリートメントしていきますか?」の代替案がお客様を離れさせる!?

何かしらの施術をお断りした時に、「とりあえず今日はできることやりましょうか」と言っ てトリートメントなどをやるケースはよくありますよね。

「ダメージ的にちょっと縮毛矯正 はできないので、代わりに癖が収まりやすくなるトリートメントはどうですか」と。

これを言われたお客様は、単純に「予約して美容室に来たのに何もしない(お金を払わない)で帰るのも申し訳ないから何かやらなきゃなのかな」という考えになるんですよね。

美容師側も、「予約取っちゃったのに何もしないで帰すのは申し訳ない」とか、「売り上げにならないから」と思って提案しているわけですけど、これはお客様にとっても美容師にとってもメリットがありません。

お客様からしたら、髪の癖をどうにかしたくて美容室に来たのに、美容師に勧められた通り トリートメントだけして安く無い金額を払って、それで期待していた効果は得られなかった となればリピートはありませんよね。

3、どうしても断りきれず無理に施術してしまって「ムラになった!下手!」なんて不本意 な口コミに繋がることも

「セルフカラーでムラがひどいのは直せません...。できる限り頑張ります...」とご説明したとしても、デザインに誇りを持っている美容師からすると自分の作品が街を歩くわけなので、そのお客様が友達に「どこの美容院でやったの?下手じゃん汗」てなんて言われてしまったら、すごく困りますよね。

なので僕はお客さんを選ぶことも、美容師として大事なスキルだと思っています。 特に、「とにかくやってください」なんて態度のお客様は、自分で染めてしまったせいというのを忘れてしまっていて、後々平気で悪く言ってきます泣。

 「インスタとかでカラーうまいって言ってムラできてるじゃん!」って言われてしまうくらいだったら、予約を取る前にお断りするべきです。

4、​予約枠が無駄に...。特に今はコロナ禍で詰めて入客できないのにかなり痛い!

大事な予約枠を無駄にしてしまうことはできれば避けたいですよね。 

売上にもダイレクトに響きますし、かと言って無理に他のメニューを勧めるのも、結局その日の微々たる売上になるというだけで、上で話した通り長い目で見たらお客様1人を失う、 大きな損失に繋がります。

ご来店前の『事前カウンセリング』で得られる3つの効果

【効果1】お客様との信頼関係ができ、ファンになってもらえる(リピート率が格段にアッ プする、失脚しない)

【効果2】同じ『施術のお断り』でも、断り方一つで『一生のお客様』に。 

【効果3】口コミが良くなる(悪い口コミのリスクが減る) 

【効果4】営業の効率がグッとUP事前にカウンセリングをしているので、ご新規のお客様なのに来店時から信頼関係ができています。