自分を好きな自分でいるために。責任を持ってお客様に向き合いたい。

こんにちは！人事の伊藤です。

今回はカスタマーサクセスとして働く柴るみこさんへのインタビューです。カスタマーサクセスがしたい！と入社してくれた彼女に、そこにあった想いやトリコに入社した理由、今後の目標について伺ってきました。

【プロフィール】
柴　るみこ（カスタマーサクセス）
東京都出身。2018年大学卒業後、新卒で老舗アパレルメーカーへ入社。ファミリー向けブランドのCRM担当として、アプリを通してのコンテンツ配信、コンテンツ制作を行う。2020年夏にトリコへ入社。未経験でカスタマーサクセスに挑戦する。日本酒とk-popが大好き。

成長できる環境で0からお客様との関係を築いていきたい

-- まずはトリコを知ったきっかけについて教えてください！

転職を考えていたときに知人の紹介でトリコを知りました。60%の状態でも仕事をこなせてしまうのが嫌で、これからのキャリアのことも考えて、もっと自分の成長に繋がる環境に身を置きたいと思ってwantedlyからエントリーしました。

-- 以前はどんな仕事をしていたんですか？

新卒では老舗アパレルメーカーでファミリー向けブランドのCRMを担当していました。服が好きだったのもあるんですけど、服を作るというよりかは、その服に込められた思いや素晴らしさを伝える仕事がしたくて。

実際に働いていくうちに、自分は裁量がある方が頑張れるってことに気付きました。前職では、ブランドの昔からのお客様に対してイベントを企画したりしていたんですが、「お客様と自分の関係って何だろう」ってずっと考えていました。途中からパッて入るんじゃなくて、自分たちの力でお客様にファンになってもらって、更に関係を築いていくためにはどうしたらいいかとか、そういうのすべてに関わっていきたいし、もっとお客様との関係に責任を持ちたかったんです。

そうなると少数精鋭で裁量を持って働けるところじゃないとなーって、そこからベンチャーへの転職を意識しはじめました。

-- 面接ではどんな話をしましたか？

細田さん(COO)と一対一での面接だったんですけど、全然面接ぽくなかったです。すごく本音で話してくれてるなって思ったし、今トリコではこんな課題があって、だからこういう人とこうやって解決していきたいみたいなことを丁寧に説明してくれました。

自分が絶対できるっていう自信は正直なかったけど、話してくれたことが自分のやりたいことだったし、自分のなりたい姿でした。少し迷いもあったんですが、そこで体験入社させてもらうことを決めました！

この人達と働きたい！入社の決め手はメンバーの◯◯

-- 迷いがあったとのことですが、入社の決め手は何だったんですか？

私より3ヶ月先に入社したCSメンバーの熊野ですね。体験入社で初めて会ったときは衝撃でした。笑 歳も同じで、たった3ヶ月先に入社しただけのはずなのに、めっちゃ仕事できるし、めっちゃ意見言うし、何この人って思いました。笑 しかもその発言がめちゃくちゃ的確で、私は割と感情派なんですけど、熊野は真逆でめちゃくちゃロジカル。

あとはMTGとかで訳わからないくらい高度な発言してバリバリ働いてるのが実は大学生だったりとか、メンバーみんなのことを凄く尊敬できるって思いました。トリコへの入社は、老舗企業からスタートアップっていう私にとっては割と挑戦だったんですけど、この人たちと一緒に働いたら絶対成長できるなって。それで入社を決めました。

-- 実際入社してみてどうですか？トリコでCSとして働く魅力を教えてください！

これはD2Cならではだと思うのですが、お客様との距離が近いことです！昔から自分より人のためになることをしたい気持ちがありました。良い人だと思われたいみたいに映るのが嫌で今まであまり言えなかったんですが…。仕事も先生とか、社会復帰支援とかそうゆうのがしたくて。究極のホスピタリティというか、人に寄り添う仕事というか。ただ私のやりたかった仕事が難しい資格のいる職種でちょっと諦めてしまったんですけど…。

でも今、どうすれば「FUJIMI」のファンになってもらえるか、どうすればもっと喜んでもらえるか、毎日SNSやお問い合わせからお客様の実際の声をもとに考えて、施策を繰り返して、カスタマーサクセスという仕事を通してやりたかったことができているなって思います。最近SNSや商品に同封しているご意見ハガキで嬉しいメッセージをたくさんいただくようになって感動しています！！

マーケ目線の施策も！企画から実施まで全てに携わる

--　1日のスケジュールを教えてください！

10:00-11:00 出荷作業
11:00-13:00 お客様からのお問合せに返信
13:00-14:00 ランチ
14:00-14:15 午後のタスク整理
14:15-15:00 インターン生とTwitterMT※1
15:00-16:00 CSミーティング※2
16:00-17:00 出荷作業
17:00-18:00 1on1※3
18:00-19:00　新しいCS施策の検討

※1 私はTwitterの管理もしていて、マーケチームと一緒に仕事したりすることも多いです。マーケが数字を管理しているのに対して、私は実際に投稿したり、発信する業務を担当しています。

※2 CSミーティングは毎週1回あって、完了したタスク、新しいタスクの報告を行っています。タスクは管理表があって、企画→優先順位決め→実施と言う流れなんですが、企画者と実際に実施する人が違っていてもよくて、これも全部自分たちで考えてやってます！お客様に喜んでもらえるような施策をどんどん考えてこのタイミングで出し合っています！

※3 毎月1回、上司(COO 細田)との面談があります。そこで最近の仕事だったり、これからどう進めていくかだったり、あとは将来の目標について話して、じゃあそれを実現するためには今はこうしようとか人生の相談にも乗ってもらってます。笑

カスタマーサクセスという仕事を通して目指したいもの

-- 今後の目標は？

私あんまり欲がないんです。絶対こうなりたいとか、目標とかもあまりない。だけどこういう自分でいたいなっていう自分の中の指標みたいなのは常にあって、それをクリアできる自分でいたいです。

カスタマーサクセスという仕事を通して、一人でも多くのお客様の悩みを解決して喜んでもらうことができれば、私自身ももっと自分のことを好きになれるんじゃないかと思っています。

私生活面でいうと、いつかカナダで平家に住むのが夢です！笑 高校生の時にトロントに留学したんですけど、カナダって多国籍国家で全然差別とかがなくて、自分が外人って感じも全くないし、なんかあの雰囲気がすごく好きで。そのためにも今は頑張って仕事して、夢を叶えられる力をつけていきたいです。

-- どんな人と働きたいですか？

ユーザー目線だったりマーケ目線だったり、色々な角度で施策を繰り返していく必要があるので、客観的に考えることができて、尚且つ自発的に行動できる人ですね。

トリコは意志を持って働いているメンバーが多いので、「こうしたい・こうして欲しい」という意見をちゃんと言える人と一緒に働きたいです！

-- 柴さん、ありがとうございました！

トリコのカスタマーサクセスとは？

トリコのカスタマーサクセスはお客様対応に加えてCS目線でのプロダクト、フロー改善、更にはCS目線で見たマーケティング施策まで様々な角度から事業を支える、社内でも重要な役割を担っています。

▼カスタマーサクセスチームの行動指針

①お客様との相互理解
お客様が感じていること、持っている情報、インターネットでモノを購入することへの不安が自身と同じではないという前提に立ち、物事を考え、誠実に向き合い、お客様に理解をしてもらうことを諦めない

②ベストな対応
お客様の状況を理解した上で、最善といい切れる対応をする

③礼儀正しさ
すべてのお客様がVIP”との理念に基づき、言葉遣いや丁寧な対応はもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること

④効率
ベストな対応、お客様との相互理解、礼儀正しさを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること

上記のような行動指針を掲げてとことんお客様目線で考え、一人でも多くの方に成功体験を届けられるよう日々奮闘しております！

現在、事業拡大によりカスタマーサクセス絶賛募集中です！
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