週末に想うー業務委託先は何のプロなのか!?[20240331]

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東京も桜の開花宣言があったようだ。

不思議なもので、桜の話になると日本では多くの人が明るい顔になる。

しかし、明るい顔ばかりしていられないのが残念ながら世の中で。

昨日も話したが、わたしは以前、通信業でコールセンター長を務めていたことがある。

コールセンターの話。

直近、健康食品の健康被害の問題（以降、事故と記す）が拡大しているようだ。

発生元企業では当然、消費者からの問い合わせを受ける専用ヘルプデスクを事故発表直後に開設したようだ。

まあここまでは対応として当然として。

ワイドショーで、当該コールセンターに問い合わせをしたお客さまへのインタビューが流れていた。

「以前この食品を飲んだ覚えがあったので、電話をしたのですが。なかなか繋がらないし」
「”返金します”の繰り返しで…。相談に乗ってもらえるかと思ったのですが意味ありませんでした」

本当に難しいと思う。

無論、事故を起こしたことも発表までに時間がかかったことも「悪い」のだが。

覚えがあった、とか、いまは元気だが、といった不安にどう向き合うことができるのか。

この種の専用ヘルプデスクは問題切り分けを余儀なくされる。

充分なFAQが用意されているか、ベテランのオペレータを確保できているのか。

前者は特に重要で、コールセンター委託企業に頼るのは危険だ。

インタビューを受けた方のように、一刀両断するのは容易に想像ができる。

どこまで誠実な姿勢（返金するとは保証金とかそういう問題だけではない）を取れるかは企業の関与次第だ。

お客さまも人、オペレータも人。

健康食品の事件については、厚生労働省もコールセンターを立ち上げるというが。

さてはて、お上のコールセンターはどのような応対をするのだろう。

コールセンター応対品質ででお悩みの企業さま、どうぞ弊社（タッチコア）にご相談ください。

合同会社タッチコア　小西一有