お客は本当は何を買いに来ているのか？

私が体験したことで
私自身が学びになりましたので、

みなさんに共有させていただきたい
と思います。

先日、

近所にある全国チェーンの
クリーニング屋さんに
スーツを持っていきました。

レジ台でスーツを広げると
私も気づいていませんでしたが
シミが付いていました。

受付スタッフさんが
気づいてくれて

「ここ、シミがありますね。
2度洗いしますか？
少しお値段上がりますけど。」

と聞いてくれたのですが、

私の頭の中には
「？？」が浮かびました。

私の頭の中は

「2度洗いするかどうかは
どちらでもいいので、
シミを落としてくれー」

でした。

そこで、
「2度洗いすればこのシミ落ちますかね？」
と聞いてみました。

するとスタッフさんは

「多分落ちるとは思いますが、
保証はできないですね。」

とのこと。

クリーニングに出して
シミが落ちずに返ってきては
意味がありませんので

「では、落ちると信じて2度洗いでお願いします」
と私が言うと、

スタッフさんは
「落ちないこともありますのでご了承ください」
とのこと。

私は少しモヤモヤしながら
お金を払い、

クリーニング屋さんを
出てきました。

受付スタッフさんのおっしゃることは
まったくその通りですし、

クレーム防止の観点からも
正解だと思いましたので

私もそれ以上聞きませんでしたが、

私のこの体験を
マーケティング視点で考えると、

私というお客さんが
ここで買いたかったものは
「シミが落ちる」です。

「２度洗い」や「クリーニング」は手段で、
買いたかったものではありません。

「２度洗い」してもらっても
シミが落ちていなければ、

買いたいものが買えなかった
ということになります。

ですので、

「シミを落とすために
これとこれをやりましたので、
お値段は●●円になりました」

といった形での
後払いでもよかったのですが、

全国チェーンのお店に
そこまで求めることはできませんので
今は仕上がりを待っている状態です。

こうした
売り手と買い手とのギャップは、

あらゆる販売現場で
起こっているのではないでしょうか。

私の著書
『つらい仕事が天職に変わる！』では
こう書かせていただきました。

「お客さんがいちばん知りたいことは、商品スペックやサービス内容ではありません。」

「お客さんがいちばん知りたいことは、その商品を買ったり、サービスを利用したり、イベントやあなたのお店に行くことで、『私に何がもたらされるの？』『私にどんないいことがあるの？』ということです。」

マーケティングの世界には

「ドリルを買いに来た客が欲しいのは、ドリルではなく穴である」
という古典的な格言がありますが、

みなさんのお客さんが
本当に欲しいものは何でしょうか。

お客さんが買っているものは
本当は何でしょうか。

そこを見つめることで
お客さんとのやり取りや
投げかけるメッセージが変わり、

それによって
お客さんの行動が変わるとともに

これまで以上に感謝していただきながら
お買い物していただけるようになります。

ぜひ参考になさってください。

ということで、

こちらのYouTube動画では小阪が

「お客さんが買いに来た時に
売り手が意識すべきこと」
をお話ししています。

今日の私の話と合わせて
ぜひご覧ください。
↓↓↓↓↓
https://youtu.be/TwB_QCLATZU?si=ug8ivp2L8ZV5DyZS

それではまた次回に。