優しさ=経験値+心のゆとり【社内報】

たくさんのサービス提供者からサービスのクオリティについて勉強させてもらうことが多々ある。
サービスというのは価値の提供であって、サービス利用者が満足することで成立すると考えている。

例えば飲食店のサービス提供者は
・どうやったら喜んでくれるか
・適切なタイミングは
・適切な温度は
・気配りはどうか
これを、サービスを受け取る側になって考える。

しかし、逆に利用者が提供者のことを考えることはなかなかない。
“サービス提供者になったことがないサービス利用者” は、そもそもサービス提供者の気持ちを察することができないからだ。

飲食店に入って満席だった時『何分待ちますか』と、さも明確な答えがあるかのように聞ける人は満席の飲食店で働いたことがない。

お茶をこぼされて激怒する人は、人にお茶をこぼしたことがない。

メーカーになったことがない人は、メーカーのミスを卸問屋さんに問い詰める。

もちろん全ては可能性だが、全ての立場で大きなミスをしてきた人ほど優しくなれるという設定の中で僕らは生きていそう。優しい人はたくさんの経験値とたくさんの修羅場で生まれるし、優しいサービスはそんな優しい人から生まれるんだろうな。

とはいえ時に、ゆとりがなくなると普段優しい人が優しくなれない時がある。
ゆとりは幸福感から生まれる。
経験値(修羅場)とゆとりが足りない時、人はたくさんの人を傷つけるしサービス提供者は幸せにできる人数に上限があることを知る。

僕も、優しくない発信をすることが多々あった。今もたぶんある。
昔から人の気持ちを理解することが苦手で、優しくなること自体が難しいとも思う。大切な繋がりを失って、繋がりは優しくないと守れないことを痛感している。

たくさんの人に嫌われてきた。もちろん謝っても取り返しはつかない。基本的に、人間関係にセカンドチャンスはない。あったとしても表面上取り繕った風に見えてなんとなく、ぎこちなく人間関係が続いていくだけだ。
ただ、たくさん嫌われてきた人ならセカンドチャンスを与える優しい人もいる。心を鬼にして、必要なことだと突き放す優しい人もいる。僕が接してきた方々はみんな優しい。

チーム内、取引先など色んな人とコミュニケーションを取っていく中で『この人は優しい人だな』と思われる人でありたい。

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