BX Design

BX（ブランドエクスペリエンス）とは、

デザインから顧客体験全体をカバーするものを「BX」と呼ぶ。

BXは、UXやCXなどの要素を包括する上位のスコープで、サービスに関する体験全体を指す。ユーザーは購入の有無に関わらず、あなたのサービスを実際に使う人々である。一方で顧客とは、サービスを購入する人や企業であり、ユーザー ＝ 顧客とは限らない。

UI・UX・CX・BXの違い

例.　予約アプリ
UI　・・・　各フェーズにおける操作のしやすさ
UX　・・・　アプリ利用開始から予約完了までの流れのスムーズさ
CX　・・・　予約した商品を受け取るまでのスムーズさ
BX　・・・　また予約アプリを利用したいかどうか

UXが悪くても、CXが良ければ、BXは良くなる。

例.）自身に関するデータを記録するため、スマートウォッチを購入した。

しかし実際のデバイスはインターフェイスが分かりづらく、マニュアルも充実しておらず、肝心の機能を使いこなせなかったとする。これは悪いUXの事例である。一方で、ヘルプコールセンターがあったとする。電話をかけると、スタッフが迅速に対応し、丁寧に説明した。さらに、今回のお詫びとして、1000円相当のポイントをくれた。これは良いCXの事例である。このように、UXが悪くても、CXが良ければ、全体のブランド体験は向上する。

UXが良くても、CXが悪ければ、BXは悪くなる。

例.）航空券をオンラインで購入した。

オンラインで飛行機のチケットを買いたいとする。航空会社のアプリをダウンロードすればチケットが購入できますが、そのアプリはまだ使ったことがない。しかし、ステップごとに導いてくれるインターフェイスや明確なナビゲーション、素早いローディング時間などのおかげで、10分以内に求めていた航空券を購入できた。これは良いUXの事例である。しかし、実際に空港についてみると、チェックインブースは無人対応で、非常に長い行列だった。アプリチケットは使えず、印刷した航空券を持っていく必要もあります。更には荷物を雑に扱われ、フライト体験も良いものではなかった。これは悪いCXの事例です。このように、UXが良くても、CXが悪ければ、全体のブランド体験は低下する。

まとめ

顧客はタスクをこなすだけでなく、そこでの体験そのものを大切にする。そのため良いCXを体験した顧客は、ブランドのリピーターになる可能性が高くなる。CXを向上させるには、意味のある顧客からのフィードバックに加え、そのフィードバックへの対応を考えることが重要である。