GAとCRM/SFAを行き来して思った４つのこと
この記事は、#B2Bマーケアドベントカレンダー2024 14日目の記事です。アドベントカレンダーの記事や感想に関してはXのハッシュタグ「#B2Bマーケアドベント」をご覧ください！
しわーっす！
酩酊系オペレーターのイシイです。昨日の宮脇さんの「本当使えるカスタマージャーニーの作り方、活用の仕方」からバトンを受けて、14日目行きます！
この記事では、イシイがGAとCRM/SFAを行き来して思ったことについて書いていきます。
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ちょっと前置き
昨年はこんなことを書いていました。
今年はお手伝いでHubSpotに触れ、自分でSalesforceに触れ、と引き続きCRMやSFAに触れる時間を持つことができました。そして、いつも通りGAの設計・設定をする機会にも恵まれました。
そんな中で思った「GAに触っている人、CRMやSFAも楽しいよ！」という記事です。
では、さっそくいきます。
その１ 当然データの構造が違う
当然ですがGAとCRMやSFAではデータの構造が異なります。
CRM/SFAでは「見込顧客」「商談」「取引先」など複数のテーブルがそれぞれ関連付けられ、管理されています。GAのような１つのテーブルではないので、それぞれの関係を理解するまで混乱しましたが、複数テーブルだから解決できることも多く、強力でした。
あと、GAではありえない、実名化後のデータを扱う体験も新鮮でした。
その2 データ構造が違えば、用途も違う
データ構造が違えば、用途も違います。
GAではサイトやアプリ上での「行動」に注目して分析を行うのに適しています。どこから流入し、どのページを見て、フォーム通過をしたかなど、流れを追うことができました。
一方で、CRMやSFAは「質」にフォーカスします。その人にどの程度の情報提供ができているのか、その人のから情報をどの程度もらえているのかを可視化し、相手との「関係性」を見ていきます。
その3 時間軸の捉え方も違う
用途でも触れましたが、GAの「行動」の分析に慣れていると、ついつい時間が経過するにつれ、どう変わったかが知りたくなります。しかし、CRMやSFAは「その時点でのデータ」がレポートの基本です。単純な量でなく、人や商談のステータスを注視することで、「質」の変化（セグメント×フェーズの増減ですが）が意識できるのはいい点です。
時系列の変化が見たい場合、履歴を自分で管理する方法があります。自動化もある程度できます。
その４ オフラインデータの重要性も違う
顧客とのコミュニケーションを通じて得られるオフラインデータが記録できるところも新鮮でした。アポイントを経て温度感がどうなったか、商談の結果がどうなったかを蓄積し、事業成果に近いところで施策の評価ができます。
先ほど「相手との関係性をデータから見る」という話をしましたが、よいお客様が会社ごとに違うように、よいデータ構造も異なります。お客様との関係性がわかるような、自社ならではのデータの設計を最初に行うことが重要です。（と、かっこいいことをいいましたが、ピタッとハマらず、試行錯誤しています）
また、多くのデータを貯めようとするとデータ入力者（主に営業の方）の負荷が高まります。自分で営業活動の入力をしていて面倒だなと思いました。本来の業務に集中するためにも、自動化やオペレーションの検討は重要だと実感しました。
まとめ
GAとCRM/SFAを行き来して思ったことを４つだけ挙げさせていただきました。アポイント状況や商談状況はマーケティング活動の振り返りのためにも必要な情報です。
例えば、ちょっとめんどうなオウンドメディア、コンテンツマーケティングの評価も、CRMやSFAを通じ「接点を持った人々がどのように変化したか」を追うことで検証が可能となります（定義次第ですが）。GAだけでなく、CRMやSFAが見られると夢が広がりますね、楽しそうですね、と思っていただけると幸いです。
振り返りと今後やりたいこと
この記事ではちょっと乱暴にCRM/SFAとGAを対比させましたが、それぞれの特徴を理解し、見たいデータが見られる環境を作っていくのがよいと思っています。
山田さんの記事「GA4に新しく現れたリードジェネレーションに関する推奨イベントの解説」「GA4とSalesforce Sales Cloudの連携」にもあるようにツール間のデータをつなげ、シームレスに見れるようになりました。cid連携なども面白いです。
2025年は「ここから先はデータが繋がらないのでわかりません」とはならないようなオペレーターを目指したいと思います。
おわりに
この記事では、イシイがGAとCRM/SFAを行き来して思ったことについて書きました。まだまだやりたいことがあるので、来年も引き続き頑張っていきたいと思います。
「こんなことをしたらよいよ！」「こんなトリッキーな設定してるけど見る？」「こんなことやろうと思ってるけど一緒にどう？」などのアドバイスやお誘いは、ぜひX、もしくはイシイに直接お寄せください！
→ https://twitter.com/tomohiko_ishii
【お知らせ】
東京・代官山にあるクラフトビール専門のビアバー「ビビビ。」が今年9月で１周年を迎えました。毎週金曜にイシイがビールを注いでいます。
クラフトビールが好き、B2Bマーケの話がしたい方、ぜひお立ち寄りください。
明日12月15日（日）は、cnさんの記事『MktチームとBizOpsの連携について』です。データを貯めて使う上でもチーム連携の重要さを感じた１年だったので、楽しみです！
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