商品やサービスの価値をコミュニティで上乗せできる理由
クラウド技術の進化やノーコードツール、生成AIの普及により、プロダクトやサービス、コンテンツの開発は以前よりも容易になりました。そのため、他社との差別化が難しくなり、独自のユニークな機能を開発しても、すぐに業界の標準となってしまうことも珍しくありません。
プロダクトの競争が激化する中で、機能や性能だけでは差別化が難しくなってきました。そこで重要なのは、物理的・合理的な価値だけでなく、心理的・感情的な価値も提供することです。もうお分かりですよね、コミュニティの活用が必要になります。コミュニティを形成し、顧客との関係を構築することで、商品やサービスへの愛着や共感を生み出すことができます。
顧客の受け取り価値 = 物理的・合理的価値＋心理的・感情的価値 = プロダクト＋コミュニティ
商品やサービスの機能や性能といった物理的・合理的価値はコモディティ化する。そこに心理的・感情的価値をどれだけ上乗せできるかで顧客の受け取り価値が変わってきます。
顧客体験として心理的・感情的価値を提供する例として「シェフ・ミッキー」を紹介します。
食事をとりながらディズニーキャラクターと触れ合うことが出来る人気サービスです。他のレストランと比較しても高額設定になっているが、大人気サービスのようで、そこにはお金には代えがたい顧客体験価値があるからです。
料理や内装といった物理的・合理的価値。それに対して、キャラクターが席に来た時、子供にお皿に残っている苦手な野菜を食べるよう耳打ちしたら口に入れた。妊娠しているママにお祝いのジェスチャーをくれたなど、大きな感動や驚きを与える、これがプロダクトの価値に上乗せできる心理的・感情的価値ということなのです。
心理的・感情的価値の提供にコミュニティはとても相性が良く、これからのビジネスには必須といっても過言ではないでしょう。ユーザーが楽しめる顧客体験をデザインし体験してもらう。その先にあるユーザーのロイヤル化。コミュニティを通してこれらを行うことがコミュニティマネジメントだと思います。
最後に、読んでいただいたみなさんにバイアスのないようお伝えすると、このnoteを書いているTOMOは、コミュニティの構築・運営をワンストップで提供する㈱シンセカイテクノロジーズのCCO（Chife Community Officer）、またWeb3コミュニティ業界の健全化を目指す一般社団法人Web3コミュニティ協会の代表理事をしております。
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