Baremetricsの顧客をグループ化して比較・分析できるセグメント機能を利用して解約を減らしてみる
顧客セグメントごとの解約率を分析する
解約率を減らす上での最大の課題の1つは、どこから始めればよいかを理解することです。例えば、解約率が11％だとしましょう。その全体の数を減らそうとすると、圧倒されるように思えるかもしれません。代わりに、最初のステップとして、その11％がどこから来ているのかを把握してみましょう。
あなたが提供する全てのプランから顧客が10％ほど解約していますか？それとも、最低価格帯の解約がたくさんありますか？あるいは、クーポンでサインアップした顧客は、全額を支払った顧客よりも高いレートで解約していますか？
以上のことを理解するために、是非Baremetricsを利用してみてください。顧客セグメント機能を利用して、顧客をグループ化できます。例えば、顧客をプランレベル、場所、クーポン対定価、または他の様々なカテゴリーで分類できます。
ほとんどのSaaS企業は複数の料金プランを持っているため、まず、価格プランによるチャーンのセグメント化に着目すると良いでしょう。
[メトリクス]セクションに移動して、[顧客解約率]を選択するだけです。
このダッシュボードを下にスクロールすると、解約率をプラン別に分類したセクションが表示されます。 そして、各プランの解約率と平均解約時間を確認できます。
解約率が高いものから低いものへと並べ替えて、最も解約されているプランを確認できます。 そこから、それを減らす方法を計画すると良いでしょう。
次のステップとして、解約率の最も高いプランののキャンセル理由を確認します。 そのためには、キャンセルインサイトが必要です。 そこで、選択した日付範囲のすべての解約を含む表をダウンロードできます。
テーブルをダウンロードすると、プランレベルで並べ替えて、コメントを含め、ユーザーが解約した正確な理由を確認できます。
これらの手順に従うと、いくつかの優れた洞察が得られるはずです。 しかし、価格以外の方法で顧客をセグメント化したい場合はどうでしょうか。
解約率が最も高い国を確認したい場合があります。 または、InstagramとGoogle広告から来た顧客の解約率を比較します。 セグメンテーションオプションを使用して、必要な基準に基づいて顧客を分類できます。
まず、いくつかのセグメントを設定する必要があります。
顧客エリアで、左側の「フィルターの追加」をクリックすると、使用可能なさまざまな属性をすべてスクロールできます。
次のように適用できるデフォルトのフィルターをいくつか提供します。
サインアップ日
国
MRR
コンバージョン日
業界
解約日
また、データ拡張機能を使用して、マーケティングオートメーションソフトウェアやCRMなどの外部ソースからデータを取り込むこともできます。 また、intercomを使用している場合は、統合して、NPSスコア、営業担当者、買収チャネル、またはその他の顧客データに基づいてフィルターを作成できます。
最後に、[保存]をクリックして名前を付けます。
提供するプランレベルごとにこのプロセスを繰り返します。 セグメントが保存されたので、次のステップは、各セグメントのチャーンが何であるかを見つけることです。
したがって、メトリクスタブに移動してから、顧客解約率に移動します。
次に、比較するセグメントを選択します。 たとえば、2019年に登録した顧客と2018年に登録した顧客の解約率を比較できます。
一般に信じられていることとは異なり、苦情を送信したり、大量のサポートチケットを送信したりする顧客は、必ずしも解約を心配する必要があるとは限りません。本当に解約のリスクがあるのは、連絡がない人たちです。
顧客の苦情は2つのことの兆候です：
1. 彼らはあなたの製品を積極的に使用しています
2. 彼らはあなたがそれを使い続けることができるようにあなたに製品を改善して欲しいのです
それはあなたに何かを扱うことを与えます。しかし、顧客がまったくログインしていない場合、それは危険信号です。
ジムのメンバーシップによく似ています。意欲があるため、はじめの一ヶ月か二ヶ月はよく通います。ただ、最終的にモチベーションは消え、メンバーシップの支払いをしているが、頻繁に通うことはなくなります。。そして、最終的に解約するという流れになります。
同じことがSaaSやサブスクリプション会社でも起こります。通常は次のようになります。
人々はあなたの製品を発見したばかりで興奮しているので、あなたの製品にサインアップします。それからしばらくすると、彼らはサービスを使用しなくなります。
ある時点で、顧客は興味を失ったか、「最終的にはまた使用します」カテゴリーに分類されるか、製品を必要としないか、解約するのを忘れただけです。
最終的に、彼らはあなたの製品を（そのジムのメンバーシップのように）不必要な費用と見なし始め、おそらく解約するでしょう。このような顧客にはメールや電話などでフォローアップして、しっかりとサービスに定着させることが重要になってくるでしょう。
まとめ
顧客をグループ分けして、顧客のチャーンに対応していくことが重要です。闇雲にチャーンの改善に取り組むのではなく、データに基づいて、行動していくことを強くオススメします。