年々増加する高齢者の消費トラブル！ その解決に、介護職の”寄り添い”や”気づき”が活躍していた！・・・という記事の紹介です。【研修準備】
さて、本日は今月開催の定例研修会の資料作成のための準備の内容です。
2023年度最後の定例研修は、消費者トラブルについてのテーマです。
健康食品とか結構あるんですよね。
それでも以前よりは少なくなってきているような気もしますが、ご高齢の方は通販のテレビショッピングをよく活用されますので。
詐欺のような電話もかかってきているケースもあったりしましたので、在宅支援のサービスで働く職員は、こういう情報にはある程度精通しておいて、おかしいな、変だな、という気づきを感じれる事が重要と思います。
１人あたりの平均金額が150万円にも上る高齢者の消費トラブルの被害。実は、そうしたトラブルの多くを発見しているのは介護職です。実例も参考にしながら、介護職のどのような視点がトラブルの発見・解決につながっているかを解説します。
狙われやすいターゲットは、おそらく独居老人だと思うので、必然的に介護に関わる職員が発見するケースが多くなるのだろうと思います。
しかし、１件あたりの平均被害額が150万円というのは思ったより高額だったのでびっくりです。2020年の記事なので最新の情報ではないのですが、そこまで変動はないんじゃないかなぁと思います。
▼最新の情報はこちらのようです。
高齢者の消費トラブルについては、2018年をピークに減少傾向のようです。
65-69歳のトラブルがかなり減った感じですね。
認知症高齢者の相談件数も減少しているように見えますけど、ほぼ横ばいですね。圧倒的に第三者が気が付いて通報しているような感じです。
障がい者の相談件数は、年々増加傾向です。
認知症の方と違って、ご自身で不信に感じて相談するケースが半分近くあるという感じですね。
６５歳以上の高齢者については、全体と比べるとネット通販の割合は低く、訪問販売での被害が多い傾向のようですが、そこまで大きな差は無いようにも感じます。
一方で、認知症高齢者の被害は、圧倒的に訪問販売ですね。電話での勧誘も顕著に多いです。一方で、当然だとは思いますがネット通販が桁違いに少ないです。
認知症の方については、訪問販売で騙されてしまうケースが圧倒的に多い事がわかりますので、日常的に関わる在宅サービスの職員のちょっとした変化への気づきが本当に大切ですね。
さて、直近までのデータを見てきましたが、元の記事に戻ります。
高齢者の被害にはいくつか特徴があります。
１つ目の特徴は、「被害にあっていることに本人が気づかない」ことです。そのため、繰り返し同様の被害にあい、最終的に被害金額が大きくなってしまうのです。
２つ目の特徴は、「本人以外からの相談が多い」こと。中でも、日々のケアにあたっているヘルパーやケアマネなどの介護職が異常に気づき、未然に防いだケースが多数、報告されているのです。
本人が気が付いていないケースもありますし、騙されていてもいいから話し相手に来てほしかったとか、そういう話も聞いたことがあります。
ヘルパーがサービス中に怪しい訪問販売を装った人が訪ねてきたので、詐欺かと思って追い払って行政等に通報した話も聞いたことがあります。
以下は、記事に紹介されている具体例（実際にあったケース）です。
＜ケース１＞健康食品の押し売り
独り暮らしの利用者宅を訪ねたケアマネが、部屋で未開封の段ボールが山積みされているのに気づきました。
不思議に思ってたずねると、突然かかってきた電話で健康食品を紹介され、「ひざの痛みに効くなら」と試しに１回だけ購入。すると、次々に営業電話がかかってきて断り切れず、続けて購入するはめに。とうとう年金だけでは支払いが足りず貯金も底を尽きてしまいました。
押しに弱い方って結構多いんですよね、だから介護サービスでも本当に本人が必要なのか、本人のQOLの向上に有用なのかを客観的に分析して提案する必要があります。
今ではクーリングオフの制度もあるので、定期的（週１回）に訪問サービスが入っていれば、早期発見して返金してもらえる対応もとれそうです。
＜ケース２＞ワンクリック詐欺で料金請求
デイサービスを利用中の男性が、スマートフォンが鳴るたびに怯える様子に気づいた介護スタッフ。よくよく話を聞いてみると、スマホの広告をクリックしたら「有料動画の登録完了」画面が出てしまい、「支払わなければ法的手段を取る」と。どうしてよいかわからなくなってしまったと打ち明けられました。
こういう事に気が付く職員でありたいですね。
ちょっとの気づきでも、それが何でもない事もあるかもしれませんが、何でもなかったらそれはそれでいいじゃないですか。
あれ？ちょっと変だな、という直感を大事にできるチームだからこそ、こういう対応に繋がったのかもしれません。
気のせいでしょ、とか、そう？いつもと変わらないように見えるけど？
みたいな対応ではなく、同僚が気になった事や気が付いた事に対して、一緒に深掘りできるメンバーやリーダーでありたいものです。
このほかにも
利用者宅に見慣れない車が出入りしている
大量の荷物がたびたび送られてくる
光熱費や税金の督促状がたまっている
なども、気づきのポイントです。
督促状は、普通ならあまりお目にかかれない真っ赤な封筒で届くので分かりやすいので、そういう封筒があったら気を付けた方がいいですね。
いずれも介護職を通じて発覚し、解決へとつながったケースです。どのケースでも日々、高齢者の一番近くで変化や異変に気を配れていたからこそ気づくことができたといえます。
少しでも異変や変化に気づいたら、消費生活センターへの相談を促したり、必要に応じて一緒に相談してあげることがトラブルの深刻化を防いだり、未然に被害を防ぐことにつながります。
地方なので、こういう不審なケースや訪問販売の情報って結構回ってくるので警戒しやすいですし、普段とあまり変化がない地域だからこそ、そういう業者って分かりやすいので対応はしやすいような気もします。
それでは、「変だな」と感じたときにはどうすればいいのでしょうか？
被害に気づいたり、相談を受けたときに、問い詰めるのは逆効果。「最近どうですか？」「これ、新しく買われたのですか？」というさりげない声がけから、「どうすればいいか一緒に考えましょう」という寄り添った声がけが有効なのは日々のケアと同様です。
反対に、次のような言葉を使って質問攻めにするのはNGです。ハンドブックでは、トラブルに気づいたときに使ってはいけない「NGワード」も紹介されています。
それでなくても詐欺にあって騙されているわけですから、本当に優しく丁寧に対応するのが基本です。
どうして契約したの？なんて言われても、本人が一番わかってる事だし、そこを騙されたわけですから心の傷をえぐるようなモノですよね。
最近の詐欺の手口は巧妙化してきているので、普通なら騙されてしまうような手口で来ているわけですから。
その上で、実際にトラブルが起きている可能性があるとわかったら、ケアマネや地域包括支援センターを通じて消費生活センターへつなげるのがベスト。
全国には858ヵ所の消費生活センターがありますが（2019年４月現在）、管轄のセンターがわからない場合は、全国共通の消費者ホットライン「188（局番なし）」で管轄のセンターを案内してもらえます。
センターでは被害救済のための相談にのっているほか、高齢者や障がい者に必要な支援を行っています。例えば、クーリングオフのはがきの書き方を教えたり、返金などが必要であれば事業者とのあっせん交渉や弁護士など専門家の案内を行っています。
とにかく発見したら事業所で対応ですね。
ヘルパーさんならサ責に報告して、サ責から担当のケアマネさんへ・・・という流れでしょうか。
定例研修では、①高齢者被害の状況、②ヘルパーとして知っておく事、③未然に防ぐポイントなど・・・を網羅しておく必要がありましたが、おそらく上記内容で網羅できたかな、と思います。
あとはパワーポイント作成だなぁ・・・。
３月は、やること多いから忙しいなぁ・・・。
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