Sansanのカスタマーサクセス部の責任者に教わった「解約率を下げる」方法

3月6日にローンチした新規事業のお試し利用者の更新タイミング(2日以内に解約すれば課金されないタイミング)を迎えた。

運営側として何か手を打たないと、と思った時に、昨年末に参加した日本初カスタマーサクセスカンファレンス「Success4」でSansanのカスタマーサクセス部の責任者山田ひさのり氏に教わった継続率を上げる方法を思い出した。

それはリニューアルマネジメント・アクションを策定することだ。

フレームは下記

①どのぐらい前に：
②どんな理由で：
③どんなスタンスで：
④伝えるべきこと：
⑤確認すべきこと：
⑥その後の対応：

具体例は下記

①3ヶ月前
②利用率を上げるには、最低2ヶ月必要なため
③請求先に変更がないかの確認、利用状況の定性確認
④更新3ヶ月前です、更新は自動更新です
⑤請求先のメールアドレスや名前に変更はないか？、Sansanを有効に活用できていますか？（○／△／✕から選択）、次回更新のご準備はいかがでしょうか？
⑥「✕」かつ、「更新しないかも」という回答だった場合は、運用コンサルをアサインし、後日顧客とのアポイントをきる

更に偶然にも、プライベートで契約しているTSUTAYA TVから更新時期が迫っていることを知らせてくれるメールを受信した。

それが下記

○○さま

いつもTSUTAYA TVをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。

無料お試し期間が3月22日で終了します。
無料お試し期間終了後、通常料金（無料お試し期間経過後の料金）で自動更新となります。
※このメールは03月19日08時時点で無料お試し期間を継続している方を対象にお送りしています。

【ご継続をご希望の方】
手続きは不要です。引き続きご利用ください。
お客様ご契約の動画配信/宅配プラン・オプションは以下の通りです。

ご契約プラン： 動画見放題
動画配信プラン月会費(月額税込)： 1,026 円

【サービス停止・解除をご希望の方】
下記より、申請手続きを行ってください。
●サービス停止
https://www.discas.net/netdvd/stJPlan4henkou.do?CP=0&pT=0

●サービス解除
http://www.discas.net/netdvd/stJPlan4henkou.do?CP=1&pT=0

※無料お試しの終了までにサービス停止・解除された場合は、月会費は発生しません。
※サービス停止・解除申請した場合、動画配信ポイントは利用不可となります。
※サービス「停止」と「解除」の違いについては下記ご覧ください。
http://qa-top.tsite.jp/faq/show/245

【プラン・オプションの変更について】
プラン・オプション変更はログインし「プラン・オプションの設定」から行ってください。
https://www.discas.net/netdvd/showAccCourse.do?pT=0
※無料会員へ変更申請していただくと、月会費は発生せず従量課金でTSUTAYA TVをご利用いただけます。
※無料お試し中の動画サービスプランを解除されますと、即「無料お試し」は終了となりますのでご注意ください。

今後ともTSUTAYA TVをよろしくお願い申し上げます。

ユーザーとしてこのようなメールを受け取ると企業の誠意を感じることができ、好印象を持つなと感じた。

Sansanのカスタマーサクセス部　シニア　カスタマーマーケティングマネージャーの山田ひさのり氏によれば、このようなリニューアルマネジメントを実施することで解約率を下げることができる、サービスを使えていない場合はかなり解約率（チャーンレート）を下げる事ができている、そうだ。

特にITサービスだと、申し込んだけど、サービスを使っていないということもあったりする。

そのために、今回のような施策を決めて、運用したいと思う。

今回は更新日が明日ということを告知するメールを送った。7名中7名が更新して下さった。

次回はちゃんと使っているかの確認を10日前に告知したいと思う。

皆様のご参考になれば幸いです。