クレーム対応の極意

こんにちは。
田中です。

「ピンチはチャンス」という言葉がありますが、クレームが発生したときにどういった対応ができるかで、それがビジネスチャンスになりえるかどうかが変わってくる場合があります。

客室乗務員の方々はおもてなしのプロであるというだけでなく、実はそういったトラブル対処のプロでもあり、学ぶべき点がたくさんあります。

きついクレームを即座に鎮火するプロの7つの技 | リーダーシップ・教養・資格・スキル

こちらの記事にも記載されていますが、クレーム対応で肝心なことはなんといっても「迅速性」です。

クレームに至った時点で当事者はかなり熱くなっている状態のはずです。
そこでさらに相手を待たせることになってしまうと、よりイライラが募って気持ちが増長してしまいます。
そのため、可能な限りスピーディーに対応することが大切であり、もし確認などが必要な場合は細かく進捗状況をお伝えすることが大事になります。

他にも重要な点はありますが、とにかくこの「迅速性」を実践することが鉄則です。
具体的な解決策が提示できない場合でも、スピード感をもって対応することで逆にそれが好意的に捉えられることもあります。

良い報告よりも悪い報告の方を早く上げるべきだということも言われるように、クレームに対してもまずは対応速度を上げることを意識していくと、新たなビジネスチャンスを掴むことができるかもしれません。
実践あるのでやっていきたいと思います！

田中智貴