『カスハラとAmazon低評価レビューとミスコミュニケーション』英語韓国語日記2024/11/27

I’ve been using Amazon ever since it launched in Japan back in November 2000. Over the past 24 years, I’ve noticed something interesting: low-rated reviews on Amazon remind me a lot of customer harassment—or "kasuhara," as we call it in Japan.

Here’s a post I came across on X (formerly Twitter) a few years ago that sums it up perfectly:
*Top three trends in low-rated reviews on Amazon:

1. Complaining about something that wasn’t in the book, as if it should’ve been.

2. Getting upset because something they assumed would be there wasn’t.

3. Deciding a book is useless for everyone just because it wasn’t useful for them.*

In my line of work, I’ve handled thousands of complaints—some justified, others not so much. Many stem from misunderstandings, like the examples above, and today they’d probably be categorized as kasuhara.

But this doesn’t just happen at work. Misreading or misjudging context is something we all deal with, whether on social media or in our personal lives.

So, how can we avoid it? One trick I’ve learned is not to take your initial reaction at face value. Say you read a book and have an immediate opinion—it’s usually just a knee-jerk reaction, one of many possible responses. Instead of acting on it, take a step back, let it sit, and think of a few other ways to interpret it. You might surprise yourself with a completely different perspective.

By treating all interpretations equally, we can avoid unnecessary conflicts and foster better communication. That’s something I’ve come to believe after over 20 years of dealing with this kind of thing.

아마존이 2000년 11월 일본에서 서비스를 시작하자마자 이용하기 시작했습니다. 24년 동안 이용하면서 느낀 점이 있는데, 아마존의 낮은 별점 리뷰가 고객 괴롭힘, 즉 ‘카스하라’랑 많이 닮았다는 겁니다.

몇 년 전 X(구 트위터)에서 이런 글을 본 적이 있어요.
*아마존 낮은 별점 리뷰의 대표적인 특징 3가지:

1. 책에 없는 내용을 멋대로 상상해서 그걸 반박한다.

2. 있어야 한다고 생각했던 내용이 없어서 화를 낸다.

3. 자기한테 필요 없었던 책이라서, 모든 사람에게도 필요 없다고 단정한다.*

일하면서 수천 건의 불만을 처리했는데, 물론 저희 잘못인 경우도 있었지만 대부분은 고객의 오해나 착각에서 비롯된 경우가 많았어요. 요즘 같으면 이런 경우가 카스하라로 분류되지 않을까 싶습니다.

이건 직장뿐만 아니라 일상생활에서도 마찬가지입니다. 소셜 미디어에서도, 사람들끼리 대화에서도 문맥을 너무 많이 읽거나 반대로 너무 적게 읽어서 문제가 생기는 경우가 흔하잖아요.

그래서 제가 추천하는 방법이 하나 있어요. 책을 읽고 첫 번째로 떠오르는 감상이나 평가는 바로 결론으로 삼지 않는 거예요. 첫인상은 그냥 뇌가 반응한 것뿐이거든요. 잠깐 내려두고 다른 버전으로 생각해보면 새로운 관점이 떠오를 수 있어요. 이런 식으로 다양한 해석을 동일하게 다루면 미스커뮤니케이션이나 불필요한 갈등이 줄어드는 것 같아요. 20년 넘게 이런 일을 해오면서 느낀 제 나름의 결론입니다.