機能説明と解決策提案の違い

わかっちゃいるんですが、商品の機能説明になってしまう癖ってなかなか抜けません。

型を身につけないと、頭ではわかっているけど、できないという典型かなと思ってます。

10年以上この呪縛から抜け出せなかったのですが、自分なりのコツをご紹介します。

ちょっと具体例を。

家電製品の売り場。
iPhone11の新発売の時期に店頭販売するケースをイメージしてください。

＊iPhoneXからのバージョンアップの目玉はカメラ機能
＊Face ID(顔認識)の認識性能も向上
＊バッテリーの性能も向上

という特徴があるとします。

これをお客様にどう説明するかという事です。

「相手が抱える課題により焦点の当て方を変える」というセオリーを自分に染み込ませるのがポイントです。

極端なケースで、これまでガラケーだったお婆ちゃんがはじめてスマホにする場合。

＊基本的には、コミュニケーションとして友人や子供、孫相手にLINEを使いたい。
＊今使っている端末のデータ移行を簡単にしたい。
＊ITリテラシーが低い人でも簡単に操作できるスマホであって欲しい。

そんな要望を聞いた場合。　

下記の特徴はお婆ちゃんにとって必要のない説明になるということです。

＊iPhoneXからの目玉はカメラ機能
＊Face ID(顔認識)の認識性能も向上
＊バッテリーの性能も向上

ヒアリングによって顧客が抱えている課題が特定されたら。
その課題に対してこのプロダクトはどのように機能するかを説明する事が解決策の提示なんだという本質を身体に染み込ませるのです。

この思考をベースにすると、新商品の特徴を説明するために顧客の課題を浮き彫りにするヒアリングの視点も、
＊写真を使うシーンはないか？
＊盗難リスクなどに備えた顔認証の必要を訴えた方がよいのでは？
＊1日の利用時間はどのくらいだろうか？
という質問軸などが生まれてきたりもします。

(ある一定の領域まではこの視点のヒアリングは自身のスキルを高めますが、ある水準以降は誘導という罠に陥ります。ここでは逸れるので割愛します。)

お婆ちゃんの要望がガラケーからの移行でも困らない操作性というところが大事なのであれば。
iPhone の発売時から大きく向上していない、もしくは他のスマホとの優位性がなくなってきているとしても、直感的な「ユーザビリティ」を説明する。

そういう原理原則を押さえておくとよいと思います。