一人のお客様と向き合うことの大切さ

どうも、中村です！

今日は、弊社が運営するトリミングサロン「sora to kaze」での特別な撮影会がありました。この企画は、年末に配布するオリジナルカレンダー用に、月ごとに可愛いわんちゃんたちの写真を入れようと始まったものです。11月1日は「わんちゃんにありがとうを伝える日」ということで、たくさんのわんちゃんたちがサロンに集まり、シアワセな撮影会を行うことができました。

普段、僕はトリマーではないため、トリミングに来店されるお客様と直接お話しする機会はほとんどありません。でも、今日は撮影会ということでお客様と楽しくお話しさせていただきました。

そしてたくさんの「ありがとう」というお言葉もいただき、私たちのサロンが愛されていることを実感できて、とても嬉しい気持ちになりました。

ただのターゲットではない、一人のお客様として

僕は日頃、マーケティングの仕事に携わっています。普段、ターゲットを決めたり、消費者をセグメントというカテゴリーで分類したりするのですが、今日のように実際にお客様と接していると、マーケティング上の「ターゲット」という言葉がいかに幅広いものか、改めて考えさせられます。

例えば、30代女性というセグメントは一見、具体的なターゲットに思えます。しかし、実際にはその中に多様な価値観や生活スタイルがあり、お客様一人ひとりの思いや背景は異なります。今日はお客様と実際にお話しする中で、「一人のお客様」として見つめることの大切さを感じました。

データの裏にいる、一人一人の心情に寄り添う

デジタルをメインとした仕事をしていると、どうしてもお客様のことを数字やデータとして捉えがちです。アクセス解析やデータを通して多くのお客様の行動を見るのですが、それが故に、一人ひとりが持つ背景や心情に目が届かなくなることもあります。しかし、今日のように目の前のお客様とお話しすることで、数字の背後にある「心」や「体温」を感じ取ることができ、もっとお客様一人ひとりの心に寄り添うべきだと感じました。

データ解析やターゲット設定はもちろん重要です。しかし、データを分析して終わりにするのではなく、一人ひとりのお客様がどんな思いでサービスを受けているのか、どんなニーズや悩みを抱えているのか、その気持ちを理解することが真のマーケティングの基本ですよね。

パーソナライズとコミュニケーション

最近、マーケティングの分野では「パーソナライズ」というワードをいたるところで目にします。パーソナライズとは、お客様一人ひとりに最適な情報を届けるという考え方です。

デジタル技術が発展し、お客様ごとにカスタマイズした情報を提供できるようになっていますが、その前に忘れてはいけないのが、実際に「目の前のお客様」としっかり向き合うことです。

一人ひとりと丁寧にコミュニケーションを取り、時間をかけてその人が求めている価値を提供することこそ、真にパーソナライズされた対応だと思います。マーケティングも営業も、結局はこうした一人ひとりとの対話の積み重ねが最も大切だと、改めて実感しました。

今回の撮影会でお客様と接する中で、マーケティングの本質を再確認することができました。デジタルの仕事をしていると、多くの情報を扱う中で一人ひとりの心情を見落としがちですが、目の前にいる一人のお客様に向き合うことで、サービスの提供方法やコミュニケーションの在り方を改めて考えることができました。

そして、どんなにデジタルが発達しても、やはり「心のこもった対応」が大切であり、それが信頼関係を築き、結果的には私たちの成長にもつながるのだと確信しました。

それではまた！