美容業界は「人」で差別化する？

どうも、中村です。

僕はこれまで様々な経験をしてきましたが、その中でも美容業界に数年関わっていたことがあります。といっても美容師ではなく、美容室を他店舗展開している会社の本部でマーケティングや人事を担当していました。さらに今では自社でネイルサロンを運営しているので、意外と美容業界に縁があるんです。

美容業界でのマーケティングの難しさ

美容室の会社で働いていた頃、マーケティング担当としてWEBサイトの運用や紙の広告、キャンペーンの企画などをしていました。初めはお得なプランを打ち出せば、それなりにお客様の反応があり、来店者数を増やすことができました。たとえば「初回限定の割引プラン」や「トリートメント付きのお得なコース」などを考え、キャンペーンを実施していました。

しかし、同じようなキャンペーンを繰り返すうちにネタが尽きてくるのです。どんなにお得なプランを作っても、結局は短期的な効果にとどまることが多く、リピートしてくれるお客様をなかなか増やせませんでした。

そして、ふと気づいたことがあります。価格やキャンペーンでは、お客様の心を長期的に掴むことは難しいということです。価格に惹かれて来店したお客様は、一度きりで他のお店に移ってしまうことが多いのです。

人がカギとなる

そこで最終的に辿り着いたのが、「お店」を売るのではなく、「人」を売るという考え方です。これは、美容室に限らず、ネイルサロンやエステ、他の美容業界全般に共通していると思います。

美容業界のサービスや価格は、どの店舗も大きな差がないのが現状です。どの美容室でも基本的なメニューは似通っており、価格帯も大きな違いはありません。特に都市部では、美容室が至るところにあり、どこも似たようなメニューやキャンペーンを打ち出しています。

このような状況で、お店そのもので差別化を図るのは非常に難しいということに気づきました。お店の内装をオシャレにしたり、最新の美容機器を導入したりしても、それだけでは大きな差別化は難しいのです。

では、どうやって差別化を図るのか？それは、「人」です。

美容業界は「人」で勝負する

美容室やネイルサロンなどの美容業界では、最終的にお客様がリピートする理由は、スタッフとの信頼関係にあることが多いです。お客様は「また来たい」と思えるような接客や技術を提供してくれる「人」に惹かれます。

僕が働いていた美容室でも、リピーターが多いスタッフは、ただ技術が優れているだけでなく、接客がとても丁寧で、お客様とのコミュニケーションが上手でした。お客様は、技術だけではなく、そのスタッフとの会話や時間を楽しみに来店しているのです。

また、ある程度の技術があれば、そこからはお客様との信頼関係が大きな差を生みます。たとえば、カットやカラーの提案も、その人のライフスタイルや好みに合ったものを的確に提案できるスタッフは、お客様にとっての「頼れるパートナー」になります。そうした「この人に任せたい」という信頼が、お店のリピーターを生み出すのです。

競争が激しい美容業界だからこそ、人が重要

美容業界は、新しい店舗が次々とオープンし、競争が非常に激しい業界です。そんな中で、ただお得なキャンペーンを打ち出しても、お客様を長く引きつけることはできません。

だからこそ、店舗のスタッフの「人」としての魅力が大事です。美容室やネイルサロンは、まさに「人」で勝負する時代。どんなにオシャレな内装や最新の設備が整っていても、最終的にお客様がそのお店を選び続けるのは、そこで働くスタッフの人柄や接客態度、信頼関係が決め手になります。

私たちのネイルサロンの実例

現在、私たちが運営しているネイルサロンも同じです。ネイルサロンのサービスや価格帯は他店と大きな差がないため、最も重要なのは「誰が施術をしているか」です。

私たちは、スタッフ一人ひとりが自分の個性を活かし、お客様にとって「また会いたい」「この人にお願いしたい」と思ってもらえるように日々努力しています。お客様との対話やコミュニケーションを大切にし、技術だけではなく、その人自身の魅力で差別化しています。

最後に

美容業界に限らず、多くの業界で競争が激しくなる中、最終的には「人で差別化する」という視点も大事になります。もちろん、技術や価格も大切ですが、どんなに優れたサービスを提供していても、それが「誰によって」提供されているかが、お客様にとっての決め手となることが多いのです。

「このお店がいい」「この会社がいい」ではなく、「この人にお願いしたい」と思ってもらえるように、スタッフ一人ひとりが自分の魅力を発揮し、お客様と信頼関係を築くことが大切になってきますよね。

それでは、また！