メルカリでカメラ購入者からクレームつけられ、返品させられそうになったけど、満額で取引完了できた件
メルカリで出品者＝私が、購入者＝たぶん転売ヤーから、商品受領後にクレームをつけられ、値引きや返品を迫られたが、最終的に通常の取引と同様に、取引を完了できた（売上金を満額得た）ことについて、ご紹介します。
同様の取引で、みなさまが被害に遭わないように、ご参考まで、記事にしました。
取引内容
中古カメラ本体とアクセサリーをセットで出品して、購入された
①取引メッセージ
通常の購入に対するお礼、発送済み連絡の後、購入者からメッセージがありました。
購入者：「こんにちは。先ほどパッケージを確認しました。センサーを確認してみるとカビが生えていました。写真を投稿しました。ぜひご覧ください。」
（当商品か？確認できない投稿写真のURL）
※事務局介入時には「該当する商品は削除されています」となり、見れなくなっていました。おそらく購入者本人が削除したものと思われます。
私：「リンク見ました。
当商品の画像なのかどうかわかりません。
転売されているのでしょうか？
NCNRでお願いします。」
この購入者の取引履歴を見ると、全てカメラ本体やレンズ、部品で、いわゆる「転売ヤー」であることが強く疑われました。この時点で既に部品の差し替えや抜き取りが行われているのではないか？と思い、返品拒否の線で対応しました。
購入者：「ご覧いただけるよう投稿しました。」
私：「ご購入されて手元に受け取られた商品については、部品のすり替えや抜き取りなども可能です。また、貴殿の取引履歴を拝見すると所謂「転売ヤー」とお見受けしました。」
ストレートに購入者に返答しました。事務局に報告する旨も伝えました。購入者から「転売ヤー」との指摘に対する反論もありませんでした。
購入者：「3000円ほどお値下げは可能でしょうか？ 売る前に検品しましたか？ 返品についてはどうですか？」
私：「商品について不明な点があれば事前に質問されるようプロフィールにも明示しております。
値引き、返品はお断りします。」
えっ、値引き？この時点で値引き要請があったことで、この購入者は、以前にも同様のクレーム、取引を行なっているでは？と思いました。もちろん回答は拒否です。
購入者：「今取引を完了したら良い評価を頂けますか？ トラブルは起こしたくないんです。」
私：「受け取り評価が正常になされない場合は取引は自動で終了します。
貴殿のクレームや受け取り後の値引き交渉などは正常になされない事案で、その場合に事務局はこの画面の取引メッセージも確認します。
早期に正常に受け取り評価されるようお勧めします。」
今度は評価？購入者は弱気になって、悪い評価がつくのを恐れています。私としては、受取後に値引き要請などをする購入者に良い評価をつける訳には行かないので、突っぱねました。
購入者：「この取引に良い評価を与えることができませんか?」
私：「早急に正常に取引終了するようお勧めします。」
早急に受取評価すれば、悪い評価をつけないでもない、との含みを持たせたつもりですが…
（但し、これが事務局から、問題解決前に受取評価を強要する行為と捉えられてしまったようです）
でも、なんか日本語がおかしい？外国人じゃ、ニュアンスわからないよなー。
購入者：「あなたから約束を受け取らなかったら、私はそれを返します。センサー表面にカビが発生しています。」
私：「https://help.jp.mercari.com/guide/articles/647/」
しつこいです。やっぱり日本語がおかしい。
私は無言でメルカリの取引ガイドラインのリンクを返しました。
②事務局介入
このやりとり後に、メルカリ事務局が介入してきました。
事務局：「（挨拶文）
下記取引について、ご案内いたします。
（商品ID/商品名/価格/出品者名/購入者名）
双方のお客さまが取引成立に向けて合意がないようですので、事務局から解決に向けたご提案をさせていただきます。
《事務局の提案》
・商品を返品し、取引をキャンセルする
・発送／返送時の送料を事務局で補償する
万一、返品後の商品にトラブルが発生している場合は、対応を検討いたしますのでご安心ください。
返品・キャンセル手順は以下をご参照ください。
※送料の補償は返品対応完了後に行います
《返品・キャンセル手順》
1.この通知から「72時間以内」に取引メッセージで購入者へ「返送先」をお伝えください
※返送には、メルカリ便（匿名配送）はご利用できません
※購入者へは元払い（追跡・保証サービス付きの配送方法）で商品を返送するようお伝えしております
2.返送商品を受け取り、取引メッセージでその旨を購入者へお伝えください
3.取引画面からキャンセル申請してください
4.ご利用いただいた配送方法に応じたご対応をお願いいたします
（配送方法）
なお、事務局の提案にご納得いただけない場合は、取引メッセージにて購入者へその旨をお伝えいただき、お話し合いをお願いいたします。
《注意事項》
この通知から72時間経過後も購入者への対応や事務局へのご連絡がない場合、事務局で取引をキャンセルする場合がございます。
ご納得し難い部分もあるかと存じますが、返品・キャンセルに向けてご対応のほどよろしくお願いいたします。」
事務局からの定型的な解決提案ですが、納得できないので、理由を添えて拒否しました。
私：「事務局 様
ご提案には了承しかねます。
理由
①当方に落ち度はない
②購入者はいわゆる転売ヤーで、商品を受け取っている以上、部品の抜き取り、すり替えが想定される
③メッセージより明らかなように、購入者は受け取り後の値引き交渉やよい評価の強要といった取引違反行為を行っている
（それに対して両者痛み分けのような解決方法は納得できない）
④トラブルのあった購入者に住所を教えたくない（2次被害の可能性）」
これに対し、再度、事務局から下記メッセージが返ってきました。
事務局：「（挨拶文）
本取引は購入者に受取評価の意思がなく、取引の長期化はお客さまにとっても不利益であるため、返品・キャンセルをご検討いただきたくご案内させていただきました。
返品後、商品内容を編集のうえ再度出品することは問題ございませんので、改めて返品対応についてご検討いただけないでしょうか。
※先のご案内のとおり、本取引における「発送時の送料」と「返送時の送料」は事務局で補償いたします。
万一、返品された商品に問題がある場合には、事務局で問題解決に向けたサポートを検討いたしますので、再度事務局までお問い合わせをお願いいたします。
ご納得し難いお気持ちもあるかと存じますが、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。 なお、問題解決前に受取評価を促す行為は迷惑行為と判断し、アカウントの利用制限の対象となるため、同様の行為はお控えください。
よろしくお願いいたします。」
おそらく再度同じ内容で了解を得ようとするのが、事務局の定石のようです。
私としては、私が拒否する「理由」に対して、具体的な回答がないため、再度、拒否する旨、返信しました。
私：「返信いただいたメール内容について以下が不明のままとなっています。
→以降は追記です。
②購入者はいわゆる転売ヤーで、商品を受け取っている以上、部品の抜き取り、すり替えが想定される
→返品後、カメラ本体という商品の性質上、相当数に及ぶ部品についてすり替え、抜き取りがないか？確認するのは著しく困難。
③メッセージより明らかなように、購入者は受け取り後の値引き交渉やよい評価の強要といった取引違反行為を行っている （それに対して両者痛み分けのような解決方法は納得できない）
→購入者に相応のペナルティは発生しないのか？
④トラブルのあった購入者に住所を教えたくない（2次被害の可能性）
→この購入者は本件トラブル後、名前を変えている（XからY）。なんらかやましいことをしているからではないか？ また、過去の評価履歴にあるように執拗に住所を聞き出すような輩に個人情報を公開したくない。」
これに対して、再々度、以下のようなメッセージが。
事務局：「（挨拶文）（禁止行為に対する対応）
万一、返品された商品に問題がある場合には、事務局で問題解決に向けたサポートを検討いたしますので、ご安心ください。
※その際は、再度事務局までお問い合わせをお願いいたします。誠に恐れ入りますが、メルカリ便の匿名配送は返品時のご利用はできず、発送時にのみご利用いただけるサービスです。 お客さまがご不安に思うお気持ちもお察しいたしますが、取引キャンセルとなった場合、取引メッセージの内容は非公開となりますので、ご理解いただけますと幸いです。
なお、本取引は購入者に受取評価の意思がなく、取引の長期化はお客さまにとっても不利益であるため、返品・キャンセルをご検討いただきたくご案内させていただきました。
恐れ入りますが、改めて返品対応をご検討いただけないでしょうか。
※先のご案内のとおり、本取引における「発送時の送料」と「返送時の送料」は事務局で補償いたします。
（返品・キャンセル手順）」
メルカリ事務局も押しが強い。AIなのか？あくまで私に返品に応じさせる気だ。
私はカメラの専門家ではないので、抜き取り・すり替えが疑われる返品はリスクが高過ぎます。
私：「以下について理解しました。
①購入者に対して「禁止されている行為」に該当すると判断した場合には、警告・アカウントの利用制限等、適切に対応する。
②返品された商品に問題がある場合には、事務局で問題解決に向けたサポートをする。
上記を踏まえ、返品対応について
1）購入者から事務局に発送
2）事務局から出品者である当方に商品を転送
でいかがでしょうか？
こんな購入者のゴネ得がまかり通り、出品者のリスクか大きいままでは、取引の安全性、公平性は担保されていない、と考えます。
なお、当方は取引が正当に行われること、問題を解決することを最優先に考えており、取引の長期化についてなんら不利益を感じていないことを申し添えます。」
あくまで「購入者に対して」ペナルティーが課せられること、返品された商品について事務局のサポートを約することを（少し文面を変更して）強調し、矛先を変えて、返品に向けた譲歩案を提示しました。返送方法を事務局経由にすることで、購入者による不正行為も防げるのでは？と考えたからです。
事務局：「（挨拶文）
お客さまよりご提案いただいた「購入者から事務局に発送」「事務局から出品者である当方に商品を転送」の件につきまして、誠に恐れ入りますが、事務局にて代理で返品対応を行うサポートはできません。
メルカリでの取引は全て当事者間の責任において進めていただいているため、何とぞご理解のほどよろしくお願いいたします。
しかしながら、本取引は状況を鑑み、事務局で取引を成立し、購入者へ商品代金の一部補償を検討いたします。
商品代金の一部補償は、購入者の「補償内容の同意」を確認次第、対応いたします。
補償が完了いたしましたら、お客さまへもご連絡いたしますので、事務局からの連絡をお待ちくださいますようお願いいたします。
なお、評価を促す内容の通知があった場合でも、事務局から補償対応の連絡があるまでは取引完了やキャンセル操作をしないようお願いいたします。 解決までお時間をいただき申し訳ございませんが、何とぞご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。」
ここに来て、ようやく事務局の態度が変わりました。事務局でこの問題を”引き取る”ということです。
この後、無事、事務局により取引進行がなされ、取引が完了されました。商品の代金も満額振り込まれました。
事務局が購入者に対して、いくら補償したのか？わかりませんが、購入者には、取引ルール違反があったため、強気にはなれなかっただろうと思われます。
③まとめ
同様のクレーム、返品要求、そして、事務局による定型的な解決方法に乗せられないポイントは以下です。
①購入者に対しては、妥協せず、断固とした対応を貫く
（あくまでルールの範囲内で）
②事務局の解決提案は、安易に容認せず、正当性を主張し続ける
（3回くらいは粘る必要あり）
以上、参考になりましたでしょうか？今回の私と同様な不愉快な取引がなくなるよう、少しでもお役に立てたのなら幸いです。
なお、後日談のようになりますが、事務局により強制終了させられた取引では、出品者、購入者双方とも、評価できないようになっています。今回の購入者のような人物に、悪い評価がつけられない、どなたかが購入前に悪い評価を見る機会が失われていることは残念です。