ドアが開く前の行列問題④患者さんの期待を受けるフロンティア受付！
先日の投稿では期待値が上がっている時代であるということを書かせてもらいました。
それに対応することで新たな期待値が発生するので 「なんでも出来ますよ」という事を言うと逆に期待値を上げてしまい不満の原因になります。
クレーム最前線は受付さんなのです
ここで院長先生に意識していただきたいのは その直接のクレームを受けるのは 受付さんということです。 受付さんがクレームを受けにくくしてあげる必要があります。だからといって手間が増えすぎると大変です。
① 今まで通り患者さんに行列して待ってもらう
② ドアの前のウェイティングリスト用紙に記入してもらう
③ 番号札をとってもらう
④ 順番待ちアプリ（Air Waitなど）
⑤スマホに押せるデジタルスタンプ（今回の提案）
などの違いを表にしてみました
単に黄色い項目の数だけで比較すると、これに対して何もしない 患者さんには 列に並んでもらう というものが一番楽ということになります。
しかし、皆様が楽なことと患者さんやクリニックのためになるということは別問題で より患者さんやスタッフのためにレバレッジが効くことは何か？という視点も大切かと思うのです
そうなったときにレバレッジの係数はその次の図に塗りましたがオレンジの項目が多い方が望ましいということになりそうです。
そうなると④か⑤ということになります
① 今まで通り患者さんに行列して待ってもらう
② ドアの前のウェイティングリスト用紙に記入してもらう
③ 番号札をとってもらう
④ 順番待ちアプリ（Air Waitなど）
⑤スマホに押せるデジタルスタンプ（今回の提案）
であれば市場ですでに有るものを利用すれば良いと思うのです。その中ではシェアも高い多機能なAirWaitで良いかなーと思ったのですが 自分のクリニックでの利用を考えると
・タブレットを院外に置けない（電源がない）
・タブレットを院外に置けない（スペースがない）
・デフォルトの機能ではスタッフが楽にはならない
・デフォルトの機能では患者さんの期待値を超えれない
自分で色々試してみてそう感じてしまいました。というようなことが頭の中に何年かあったんです
休診日のROUITNE
そんなときに、幕張メッセのITメッセに行ったときに、久々「面白い！」と思ったものがありました。
今日は個人的趣味のお勉強。でもクリニックにも使える面白いものを見つけましたが一院では開発費高すぎて手が出せない。苦笑
Posted by Takeshi Ide on Tuesday, October 26, 2021
休診日には幕張メッセや東京ビッグサイトなどのイベントによく赴くのですが 去年の10月27日にブースを回っていたときに 面白いと思った製品がありAirWaitさんの問題点を解決できるものができるのは？と考えました。それが スマホに押すデジタルスタンプです。
話を元に戻すと
クリニックのスタッフが現実的にメリットを受け 負担が少なくないと継続は難しいので
・患者さんが記載・入力したものをドアの外に見に行かなくてよい
・ドアが開く直前の数分間で 入力された情報でカルテの準備ができる
・患者さんからのクレームが少ない
＊メールアドレスや診察券番号など覚えていないものを記入させない
＊個人の忘れない情報
＊多くの人が使っているプラットフォーム（LINE)
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