ドアが開く前の行列問題③期待値が上がっている時代
先日の投稿で クリニックのドアが開く前の行列が短いクリニックほど対策が必要だという話を書かせて頂きました
患者さんの満足・不満と期待値
A先生「先日のスタンプは興味深かったですね。列が短いからこそ そういったものを導入しなくてはならないというのもわかりました」
井手「そうなんです。情報化社会で患者さんはどんどんいろんな情報が集まり 便利なこと効率的なことに慣れてしまっているのです。先生のクリニックが孤島にあって全く競合がないようなクリニックであれば 100歩譲ってそのままでも良いですが 競合は出てくるでしょうし それも近隣だけでなくオンライン診療という強敵も出てきます。そこまで行くにはまだまだ年月が必要ですが まずはお越しいただいた患者さんの期待値を超えていくことが大切だと思うのです。 そうなるとまずは暑い中 寒い中 雨の中 待たせたり 待っている時間を他に利用できないために患者さんのストレスを溜めるようなことは望ましくないと思います 」
A先生「なるほど。うちだけでは無いですもんね 患者さんの選択肢は ネット社会でいろんな便利に慣れていますもんね そういった対策しているという口コミなどもすぐ広がりそうですね」
井手「そうなんです。そういった意味で②でも③でも良いんです、まずは。」
① 今まで通り患者さんに行列して待ってもらう
② ドアの前のウェイティングリスト用紙に記入してもらう
③ 番号札をとってもらう
④ 順番待ちアプリ（Air Waitなど）
⑤スマホに押せるデジタルスタンプ（今回の提案）
A先生「ですね まずはパウチッコで③を作ろう！」
井手「それだけでも患者さん喜ばれると思います」
A先生「でも、それだと⑤の話に持っていけないじゃないですか？」
井手「そうですね ③を採用しようと気持ちになってもらっただけで十分ですまずは。でも、」
さらなる期待値について
A先生「あっ、始まった 「でも」が」
井手「先程、③の番号札をA先生は採用しようとおっしゃっていましたが それは誰の期待値に応えようとしていましたか？」
A先生「それは 世間一般の期待値や時代の期待値レベルですね」
井手「そうなんです。そこは先生超えてきました、でも それは番号札をとった患者さんの期待値を更に上げているんです」
A先生「確かに、札を取ればなんか早く回してくれそうな雰囲気が出てきますもんね」
井手「そうなんです 自分が消費者や患者さんになった気持ちで 適切な期待値設定をする必要が有るんです。ですのでCMで盛りすぎると実際に消費やサービスがその期待値を超えられなければ悪評になるように。そういった意味で医療機関のリソース内で無理なく継続できることで、患者さんも納得させることができるレベルのことを行う必要があるのです。」
A先生「たしかにね それは井手先生がいつも言っているTheoretically Possible、But Practically Impossible（理屈上は出来ても実際は出来ないこと）の解決ですね」
【夏休みの自由研究にいかが？㉑ KINDLE出版クリニックドクターのIT基礎講座】 第㉑巻＜患者さんの説明をもっと楽に CLaunch①＞の抜粋です 【【理屈上は出来ますが、実際は、、、】...
Posted by NYAUW on Wednesday, August 11, 2021
井手「素晴らしい 覚えてくれていましたね」
A先生「何十回も聞いていますし 先生の言葉の中では 数少ないなるほどなと思う言葉です」
井手「数少ないは余計です。あとは手間の再利用です」
A先生「これも確かにいつも言ってますね先生」
井手「番号札なら期待値はそこまで上がりませんが、②のWAITINGリストに記名だと患者さんの期待値はどうなると思います？」
A先生「名前書いたんだから カルテとか事前に準備しておいてよー」
井手「っていう期待値になるでしょ？ でもWATITINGリストに書いてある名前をドアが開く前に 受付の方々事前に見に来ていると思います？」
A先生「見に来ていないですね。たしかにファミレスとかだと その場で○○さんと呼んで席に案内するだけですが クリニックだといきなり検査や診察に案内できないですもんね カルテの準備や指示票の印刷などが」
リアルな患者さん像
井手「そうなんです。それが②③では出来ないんです。②のWAITINGリストは事前に受付さんが何回か見に来たらTheoreticallyには出来ますが実際はそんなことはまず続きませんので 患者さんが記名した手間の再利用がされていません。④AirWaitも基本はこのWaitingリストをデジタル化したものですので。そういった視点で今回⑤のスマホのデジタルスタンプによる行列問題解決に取り組んだのです。」
A先生「でも ORCA連携とかできるみたいです AirWait」
井手「そうなんです。これ素晴らしいですよね！！でも、それは患者さん情報を患者さん自身が完璧に入力してくれて初めて役に立つんですが もともと このプロジェクトを始めたきっかけは下の記事にあるんですが。休診日にIT WEEKという幕張メッセの展示会を見いってました。 目的はクリニックの診察券を無くしたいということだったんです。」
A先生「いってましたね 会員券や診察券はすぐに捨てると」
井手「そうするとORCA連携に必要な自分の診察券番号なんかわかるわけないんです、僕の場合」
A先生「たしかに、私も 家のカードホルダーに入れっぱなしで いざ必要なときに診察券無いことが多いので」
井手「そうなんです それがリアルな姿なのです。自分の名前や生年月日のような個人的な忘れにくい情報のみが役立つのです」
A先生「確かにそうですね、これもTheoretically Possible、But Practically Impossible（理屈上は出来ても実際は出来ないこと）の思想ですね」
井手「ですので 今回の⑤のデジタルスタンプは患者さんのリアルを想定したものになっています。そしてその患者さんの情報を開いていないドアの向こうの受付に事前にリアルタイムにつたえるという機能がついています。電源を必要とせずに。」
A先生「ますます興味が出てきました」
いいなと思ったら応援しよう！
