クリニックスタッフのためのUX/CX⑤ 【バーコードシールとリーダー】
昨日の投稿は
受付スタッフのマルチタスクを軽減する「タッチモニター」「デュアルモニター」「モニターアーム」の紹介をさせてもらいました
繰り返しは恐ろしや～
「無い時」１日２４００回も
先生方、一度スタッフさんの仕事を見てください。（例：当院）
受付スタッフ「診察券お預かりしますね（電子カルテにID入力①）予約をおとりですか？（電子カルテにID入力②）」
検査スタッフ「では眼圧を測りますね（眼圧の機械にID入力③）
検査スタッフ「次に眼底写真とOCT撮りますね（眼底の機械にID入力④）」検査スタッフ「次に視野の検査しますね（視野の機械にID入力⑤）」
診察後
受付スタッフ「会計しますね（電子カルテにID入力⑥）（会計ソフトにID入力⑦）」
受付「次回のご予約お取りしますね（予約アプリにID入力⑧）」
当院のIDはトップ画面のように６桁なので 一人当たり６x８＝４８回
一日５０人患者さんがいらっしゃると、１日２４００回もキーボードや画面タッチしなくてはならないのです。
「無い時」半分の患者さんに入力間違い
エラー率が１％とすると２４回の入力エラーが発生することになります。違った患者さんのデータ入力になったり 写真が違うIDのフォルダーに入ったりします。もしも、そのエラーが平均的にバラバラの患者さんで起こるとすると５０人中２４人のエラーとなります。つまり、４８％の患者さんでエラーが起こってしまうことになります。 恐ろしや～。
かなりのこじつけ感満載ですが 手入力だとこれだけの間違いの確率が有るのです。
「ある時」キーボード０回
受付スタッフ「診察券お預かりしますね（電子カルテにバーコード読み取り①）予約をおとりですか？（電子カルテにバーコード読み取り②）」
検査スタッフ「では眼圧を測りますね（眼圧の機械にバーコード読み取り③）
検査スタッフ「次に眼底写真とOCT撮りますね（眼底の機械にバーコード読み取り④）」検査スタッフ「次に視野の検査しますね（視野の機械にバーコード読み取り⑤）」
診察後
受付スタッフ「会計しますね（電子カルテにID入力⑥）（会計ソフトにバーコード読み取り⑦）」
受付「次回のご予約お取りしますね（予約アプリにバーコード読み取り⑧）」
キーボードには触りませんよねー
「ある時」入力間違いはほぼ０回
バーコードの場合には読み取れない事はあっても 読み取れればエラー率は低いはずです。ちょっと調べてみましょう
当院で使っているバーコード形式は医療機器でも採用されることの多い CODE３９です。上のリンクによると【３００万文字に１文字】の読み取りエラーとのことです。１人８回、そして１日５０人の患者さんだと４００回のスキャンですので まずは読み取りエラーが発生しないことになります。
バーコードリーダーはいろいろありますので クリニックの環境にあったものを。そのあたりは 使用されている医療機器の方式を確認してリーダー購入前に確認してください
エラー率よりも 面倒
エラー率もさることながら スタッフも皆さんはとりあえず入力が面倒なわけです。
対応策①
バーコード連番の診察券を印刷依頼というのが一番気楽です。しかし、問題があります。 患者さんはよく診察券をなくしたり、もってくることを忘れたりします。そうすると ブランクの診察券も別に注文しておいて また別のバーコードを印刷して貼り付ける必要があるのです。
必要なもの
・連番バーコード付き診察券
・バーコードなし診察券
・追加診察券作成のためのバーコード印刷機（テプラなど）
対応策②
書き換え可能な診察券ライターがいちばん準備するものは少ないです。例えば下のようなものです。これは非常に見かけもいいですし 名前なども全部印字できるので素晴らしいですが 入力の手間が大変です
先程もお伝えしましたが、患者さんはよく診察券をなくしたり、もってくることを忘れたりします。そういった時に一枚あたりのカードが高すぎるのです（１枚数百円）。現実的ではありません。
対応策③（当院採用）
これは診察券とバーコードを分離することです。バーコードのないブランク診察券に別に注文したバーコードを貼る
必要なもの
・バーコードなし診察券
・バーコードシール
・追加診察券作成のためのバーコード印刷機（テプラなど）
今はもう新機種が出ていますが、当院が使っているのは
これだと、スタッフのオペレーションや注文がシンプルですので 現時点では当院はこれを採用しております。
バーコードさえ入力できれば電子カルテなどに名前などの情報はすでにデジタル化されているので、バーコード以外の名前などは手書きなので簡単です。その診察券を名刺ポケット付きクリアファイルにいれて患者さんと一緒に院内を動いていただきます
対応策④（将来）
最後に診察券廃止です。正直、将来的にはこれでいいかなーとも思っています。すでに初診時の問診票にもバーコードは事前に印刷されていますし、 再診の指示票にも自動でバーコードが印刷されますので。
診察券再発行しない人も多いので あとはご高齢の方もスマホをお持ちで調べられる方がほとんどなので 希望者のみに渡すのでも良いかもですね それはクリニックカードでも良いかもしれませんし。
でも、電話問い合わせの際などにIDがわかったほうが便利なのかもしれませんね。 ちょっとスタッフに聞いてみよう
対応策X（先生方の運用）
上記の①から④の考え方は 私の経験上のアイデアで 皆さんもっと素晴らしい運用 スマホや顔認証やそれ以外も。そういったものをまた教えてください。
クリニックスタッフは患者さんと同じ
・スタッフ不足＝患者さんが来ない
・スタッフのコメントにドキドキ＝WEBの患者さんの口コミにドキドキ
つまり先生にとって気を遣うべき人というくくりではスタッフも患者さんも同じ（UserやCustomer）なんです。
ベクトルの違い
院長先生方は、皆さんクリニックのため・スタッフさんのためと思っているはずです。しかし、考え方には大きく分けて２つのベクトルがあるかと主ます
A:クリニックや院長のためにスタッフが合わせる。
B:クリニックのUserやCustomerであるスタッフのためになることが結局はククリニックや院長のためになる。
もちろんどちらかに１００％振り切ることができないので状況に応じでAとBの配合率が変わりますが 基本はBを心がけるようにしています。
1つのクリニックだけではわからない
そういったスタッフのUXやCXの改善は多くの院長先生方も工夫されていることだと思います。しかし、そういったものをもっとシェアしていきませんか？ 自身のクリニックでは当たり前の工夫が他のクリニックのとってのため息解決になるかもしれません。逆に 先生やスタッフさんのため息へのヒントが他の投稿から見つかるかもしれません
【それぞれのクリニック】
クリニックの皆様の工夫と努力の詰まったコツ
色々あってそこに行き着いたかと
しかし、硬直化しているかも
【他のクリニックのコツ】
他のクリニックのコツは
自身のクリニックとは異なるかも
そこをシェアし合うことで
患者さん体験レベルがあがり
スタッフのレベル向上にも
そしてクリニックのためにも
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