CS組織が目指しているのは「業務改善」ではなく「業務改革」ができるプロダクト提供～ドローン業界や世界のスタンダートになる組織へ～
こんにちは、テラドローン広報チーム（@TerraDrone_JP）です。
前回の記事では「テラドローンのCS（カスタマーサクセス）ってどんな仕事なの？」について、CSチームを統括するプロダクト企画部部長の森田さんと、CSチームのマネージャーを務める島田さんの2人にお伺いしました。
後編の今回の記事では、CSチームが今後目指しているものや、そのための課題は？などについて語っていただきました。ドローンサービス企業として世界ランキング2位に輝いたテラドローンは、CSチームもすごかった！ということが（手前味噌ながらも）伝わる熱いインタビューとなりましたので、是非お読みください。
＜プロダクト企画部・営業部 部長＞
森田 雄志（Yuji Morita）
早稲田大学政治経済学部卒業後、新卒でリクルートに入社。2年半在籍でリテール営業〜中堅営業〜大手営業を経験し、幅広い顧客を担当。テラドローンでは、営業～企画まで幅広い職種を経験。テラドローンでは東北営業担当として入社。その後、東日本営業マネージャーと九州営業マネージャーを経て、営業部長とプロダクト企画部長を兼任。現在は新規事業の立ち上げも行っている。
＜プロダクト企画部・CSチームマネージャー＞
島田 怜奈（Reina Shimada）
東京理科大学理学部化学科卒業後、石油石化・製鉄・電力などの大手プラント向け素材メーカーに入社。営業～技術営業～事業企画を経験し、様々な部門やレイヤーの方々との業務を経験。テラドローンではCSチームに入社後、女性1人目CSとしてTerra Lidarに関わるカスタマーサクセス業務を担当。現在はCSマネージャーとしてチームの運営を行っている。
―現在のCS業務におけるミッションについて教えていただけますか？
森田：テラドローンでは、プロダクト企画部の中にCSチームが配置されています。お客様が弊社の製品を使って業務改善できるところまで伴走するのがCSチームのミッションです。お客様のニーズに一番接している部署でもあるので、新しいプロダクトを生み出し、世の中に広めていくというマーケティングや事業企画の分野にも携わっています。
―テラドローンのCS業務の魅力は、どんなところにありますか？
島田：CSの業務は、大きく分けてオンボード（お客様にTerra Lidarの操作を習熟してもらう）と、サクセス（お客様にTerra Lidarをしっかり活用してもらう）の2つです。特にオンボードの部分は、一般的なCSのイメージとは少し異なるかもしれません。顧客のヒアリングはオンラインよりも対面を重視していますし、現場講習はお客様がいる場所へ出向いていきます。お客様と深く関われる、お客様のリアルなニーズをその場でキャッチアップできるというのが魅力であり、楽しさでもあると思います。
森田：CSは社内で一番お客様との接点が多い部署なので、お客様の課題を解決している、という実感が得られやすいのも魅力の１つだと思います。また、CSのキャリアやスキルアップという観点では、ドローンのCSというこれまでなかった領域のため、まだ体系化されていないことを自分たちで0から作り上げていける、さらにはお客様のニーズをヒアリングしていく中で、新しい製品や事業企画を生み出すチャンスもあるというのが弊社のCS業務の魅力です。自分で仮説を立てて検証をしたり、新しいことを考えたりすることが好きな人にはとても向いている仕事だと思います。
―CSから新しい製品が生まれることもあるのですか？
森田：お客様に近い場所にいるからこそ、「こんな製品があったらいいのに」「この業務のムダをなくしたい」という声がCSには多数寄せられます。その声を拾い上げていく中で、新しい製品の開発につながることはよくあります。ドローン関連商品の開発にとどまらず、課題解決のためにお客様に必要なものがドローン製品でなかったとしても、それを開発する可能性もあります。プロダクト企画部の中にCSチームが配置されているのは、会社として、お客様のサポートにとどまらず、商品の企画も含めた本質的な課題解決ができる組織になることを期待しているからです。
―テラドローンのプロダクト企画部（CSチーム）の強みはどこにあると思われますか？
森田：強みは、ドローンにフォーカスして導入後の顧客課題の解決をしている点です。現段階では、日本で唯一無二の組織である点だと思います。新しい業界だけに、ドローンのCS業務を組織的に実施しているところは、おそらく弊社以外ではありません。リーディングカンパニーとして自分たちが今模索しながら体系化していることが、今後のドローン業界や世界のスタンダードになる可能性があるんだということを常に意識して業務に当たっています。
世界には他にもたくさんのドローン企業があるので、主要メーカー同士、世界に今どんな商品があるか、市場の流れについてなど、展示会やウェブミーティングを通じて頻繁に情報交換も行っています。
―今後さらに成長していくためには、どんな課題がありますか？
森田：自分たちもまだ正解が定まっていない部分がたくさんあるので、そこをいかに体系化していけるかというのが直近の課題です。ドローン業界は競争が激しく、次々に新しい商品が生まれています。そんな中で、「テラドローンにお願いしたい」とお客様に思ってもらうためには、お客様の課題に合わせてスピーディにサポートのサービスの改善や、商品開発に取り組んでいく必要がありますし、取り組んでいきたいです。
今後はCSチームも増員して、お客様サポートが得意な人、マーケティングが得意な人、開発が得意な人など、それぞれの能力を生かした役割分担を行っていきたいと考えています。
―最後に、テラドローンで働いてみたい！という人に伝えたいことはありますか？
森田：ドローンはこれまでになかった革命的な製品です。例えば何ヶ月もかけて徒歩で森や山を測量していた作業が、ドローンの利用により半日で終わらせることが可能となりました。また、台風などの災害で崩れた危険な場でも安全に作業できるなど、「業務改善」ではなく「業務革新」が起きています。
例えるならば、18世紀に自動車が発明されて世界が変わったくらいの大きなインパクトがあります。お客様がどんどん変化していく姿を間近で見ることができるのがこの仕事の魅力だと思います。
島田：テラドローンのCSチームは、年齢層が20代後半〜30代前半と若く、和気あいあいとした雰囲気で働いています。チームで連携をとるのが重要な部署なので、1人1人の力を活かしつつチームで力を発揮していくことを大事にしています。新産業だからこそ、自分たちで最適解を作っていくことの面白さを感じることが出来る部署です！
森田：CSという職業柄、お客様からのご指摘をいただくハードな面もありますが、マネージャーの島田を筆頭に非常にいいチームワークでTerra Lidarの活用率やリピート顧客を増やしております。
少しでも興味を持っていただいた方はぜひ、一緒に働ける機会があることを楽しみしています！
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