【管理監督者編⑥】

・クレームの歴史

　日本でクレームという言葉が最初に遣われたのは、１９９９年：家電メーカーの「Ｔ社クレーマー事件」といわれています。
　インターネット時代の、企業のクレーム対応における、危機管理の大きな教訓となりました。

→詳細は割愛しますが、当時は元警察官の方が、クレーム対応を担当されていたようです。結果逆切れの発言をし、対応がこじれました。
　
　クレーム対応営業が必要になった幕開けだと感じます。

「東京都足立区牛丼店クレーマー殺人事件」

　２００４年：北千住の牛丼店に、執拗なクレームをつけ続けてきた男を、店長が殺害した事件。

　→この店長は、非常に責任感の強い方だったようです。殺人犯を擁護することは出来ませんが、普通の一般人でした。店長本人がひとりで抱え込み、悩んだことは想像にかたくないです。
　もし、この店長がクレーム対応について、しっかり教育をうけていたら、会社が現場任せにしていなければ。
　こんな被害者、加害者ともに悲惨な出来事が起こらなかったことは、間違いありません。

「尼崎連続変死事件」

　２０１２年：複雑な大量殺人事件。
　事件に関わったひとりが、大手私鉄の営業マン。
　何度も主犯女性に呼び出され、恫喝されたかと思うと、逆に優しくなだめられ、マインドコントロールされた挙句、加害者側の共犯となり、逮捕された。

→複雑な事件であり、詳細は割愛します。
　ただ、この私鉄の営業マンも普通に暮らしていた一般人です。この方も、クレーム対応営業の正しい知識があれば、自らが加害者になることなど、なかったはずです。残念でなりません。

『暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律』

　いわゆる暴対法です。１９９１年制定、１９９２年施行。
　
　暴力団員の民事介入暴力などを、警察が取り締まることが出来るようになった。それ以前は、「警察民事不介入」の原則があり、無法地帯だった。
これにより、反社会的勢力等による企業恐喝などは減少した。