CS・ES向上を目指したはじめてのeラーニング導入【RUUUN導入事例 | 株式会社小田急SCディベロップメント・Flags様】
RUUUN（ラーン）はTATEITO株式会社が提供する、組織内動画配信プラットフォーム。「成長し続ける組織づくり」をコンセプトに組織の学習環境づくりを支援しています。働き方の多様化、組織課題の複雑化が進むなかで、企業はどのような意図や世界観をもってRUUUNを活用しているのでしょうか。
今回は、新宿駅東南口の商業施設「Flags（フラッグス）」を運営する株式会社小田急SCディベロップメント・ Flags様 にお話を伺いました。
株式会社小田急SCディベロプメント
生水愛奈（しょうず あいな）様
聞き手：TATEITO株式会社 雨宮 朋臣
Flags様 RUUUNプロフィール
・導入年：2020年2月
・ご登録ユーザー数：400人
・ご登録動画数：6本
※データは2020年11月14日現在
20年以上続いていたスタッフ同士で共有していた館内ルールをeラーニングに
ーまず、貴社の自己紹介をお願いします。
生水さん：小田急SCディベロップメントは、小田急グループの商業施設の運営や開発を行う会社です。その中で、私は新宿駅東南口にある商業施設Flagsの店舗の営業に関するサポートを担当しています。サポート内容は多岐にわたりますが、中でもES・CS向上が課題でした。
ーRUUUNを導入していただいた経緯をお聞かせください。
生水さん：私が2019年の4月に着任したときにはすでにRUUUNの予算が取られていたので、導入が決まったのは2018年の秋ごろだと思います。
Flagsは開業して21年目になりますが、店舗の入れ替わりが少ないこともあって、長い間、事務所から各店舗・スタッフに館内のルールを説明する機会がありませんでした。例えば、新しいスタッフがFlagsに着任されたとき、ゴミを捨てる場所やレジの扱い方などの館内ルールはすべて、店舗スタッフが新任スタッフに直接伝えていたんです。
他のショッピングセンターの場合では、「館内のルールを学ばないと入館証を発行しません」というルールがあることがほとんどですが、当時Flagsではそのような規則・仕組みがありませんでした。Flagsでもきちんと実行していこうということになった時に、リアルに人を集めて事務所の担当者が館内ルールに関する研修をするのではなく、できるだけ効率的に行いたいということで、eラーニングを検討するようになりました。
コロナ禍に入る前に検討をはじめていたのですが、結果として「コロナになる前に導入しておいて良かった」と思います。タイミングがよかったです。
ーeラーニングを検討される中で、RUUUNを選んで頂いた理由をぜひお聞かせください。
生水さん：RUUUNを知ったきっかけは、MS＆Consultingさんのご紹介でした。
最初に説明いただいたときに「あ、これだったら導入したいな」と直感的に思いました。
たとえば、チャプターごとに項目がわかれていて途中からでも視聴しやすいところや、視聴のログが取れるところ。あと、スマートフォンから視聴できるのも非常に大きなポイントでした。電車で移動するときも観れるのは、時代に合っていて使いやすいと思います。
導入4ヶ月で「RUUUN」が共通語に
ー実際に運用を開始したのは2020年の6月でしたね。
生水さん：はい。本当は3月の店長会で発表できるようにスケジュールを組んでいたんですが、そのころからだんだんコロナが流行ってきてしまって、店長会ができなくなりました。説明する機会を見失ったまま休業に入ってしまったのですが、迷いながらも「もう、やるしかない」と思い切って導入したんです。
ー実際に導入してみていかがでしたか？
登録人数は現在400人くらいです。新しいスタッフが入ったら「RUUUNで見ておいてね」「RUUUNで合格していますよね？」と言ったかたちで「RUUUN」はもうFlags内の共通言語になっています。
ー実際に導入してみて困ったことなどはありましたか？
生水さん：はじめてのシステムなうえに、一人ひとりアカウントを提供するような経験が今までなかったので、「問い合わせが多いんだろうな」と思っていました。でも、実際に問い合わせは今までで10件も来てないんです。「ログインできない」とか「パスワードを忘れちゃった」とか、そういう内容でしたが、とても少なかったので意外でした。
ー問い合わせが少なかったと聞いて、安心しました（笑）
ーところで、先ほど店長会が流れてしまったというお話がありましたが、店長会でうまく伝えるために工夫されていることはありますか？
生水さん：問い合わせが少なかった一つの要因として、TATEITOさんが作ってくださったマニュアルの効果もあったと思います。営業再開後は、店長会を時間短縮して行っているのですが、そこでRUUUNの大切な事柄だけ説明して、「あとはマニュアルを見てください」という形で進めました。
ー実は「御社独自のマニュアルをつくる」というのは、我々にとっての新しいチャレンジでもあったんです。RUUUNにはいろいろな機能がありますが、全部の機能を100％知る必要はないんですよね。忙しい中でうまく活用していただくためにも、御社の業務上必要な機能にポイントを絞って、マニュアルを作成しました。
生水さん：今でもあのマニュアルはすごく活用されているんですよ！マニュアルのおかげでお店の方がスムーズにRUUUNの操作をできていて、私への問い合わせはゼロなので本当に助かりました。お店の方も「ブルーのマニュアル！(注：表紙がブルーだから)」とよくおっしゃってます。このマニュアルは店舗本部・スタッフの方にも同じように展開し、こちらでも問い合わせはなく、スムーズに運用できています。
ー我々にとって、マニュアルを活用していただけたことはもちろんですが、現場の皆さんの仕事を増やさずにすんだことが何よりもうれしいですね。
動画コンテンツのアップデート＆ラインナップ増加に取り組みたい
ー今利用されている中で、課題に感じていることはありますか？
生水さん：動画の内容に変更点があったときにすぐ更新ができないことです。コストをかけてクオリティが高い動画を作ってしまったがために、我々のスマホで簡単に撮ってアップしづらいんですよ。
また、申請書の電子化が始まると、基本的にパソコンとスマホで業務が進むようになります。そのため、今後はマニュアルを紙で見るような形ではなく、システムの中で完結するという形に統合していくことが必要だと思っています。そういう面でも、RUUUNの動画編集サービスや、TATEITOさんの動画制作サービスも活用して、動画コンテンツも増やせたらいいなと思っています。
ー今後、こういったツールが増えていくと思いますが、そのたびに大がかりな撮影をしていたらお金も手間もかかってしまいますよね。皆様の手間を省きつつ、できるだけ費用もかからない方法をトータルで考え、課題解決につながるようご提案ができたらと思います。
生水さん：ありがとうございます。
また、現状では新しくFlagsで働くようになった方向けの動画しかないのですが、今後は研修を実施した際に動画を撮ってアップロードしていきたいですね。また、新しいシステムや決済方法を導入した際などは、Flags内で説明するタイミングで「RUUUNにも動画があがっているので見てください」と言えるくらいのスピード感を持ってやっていきたいと思います。
ー最後に、弊社や我々のサービスで不便な点や改善点がありましたら、ぜひ率直にお願いします。
生水さん：現状では特にないのですが、今後もし新規出店や従業員数が多い店舗の出店で「一気に5店舗オープンします」というようなときの対応をしたことがないので少し不安ですね。
ーRUUUNには大量のアカウント登録をするための機能も搭載されていますし、我々もその運用はサポートしますので、その点はご安心ください。
生水さん：すごく助かります。導入時は、ずいぶん手厚くサポートして頂いてありがたかったです。
ー我々のシステムは、どなたでも使いやすいようにと願って作っているんですけど、どんなシステムでも最初の設定ってめんどくさいんですよね。実はMS＆Consultingさんから、生水さんが非常にお忙しいために導入の際の手間がネックでなかなか前に進めないと伺っていたので、そこも含めてサポートさせていただきたいと思っていました。
今後もその点はセットで対応していきますね。現時点では大きな不具合がないと伺えてホッとしていますが、今後状況がガラッと変わることもあると思います。いつでも全力で対応しますので、お声がけください。
生水さん：ありがとうございます。今後ともよろしくお願いします。