カスタマージャーニーマップを作るにあたって

最近カスタマージャーニーマップを作成する機会が多い。
目的は顧客行動を炙り出し、
顧客行動に即したアプローチ施策を考えること。

何度も何度もメンバー間で話し合いを重ね、
あーでもない、こーでもないとやっていますが、
我々がいくら話し合ったところで、結局仮説でしかないんですよね。。

当たり前のことですが、
私たち企画者が描くジャーニーマップはあくまでも仮説。
どんなに社内の偉い人が、『ここの顧客行動は違うだろ』と言ったところでそれも仮説。そう、ずっと仮説を話し合っているだけなんです。

勿論話し合いを重ねることで、
洗練されて、見栄えも良くなります。
しかし、顧客の声を聞いてこそ、本当のカスタマージャーニーマップが作れることを忘れてはいけません。
コロナ禍において顧客へのヒアリング、アンケートがやりにくくなり、
そもそも本物のジャーニーマップを作ることに相当な労力を要することもあるかと思いますが、商品やサービスをどの接点で、どのタイミングで顧客に届けるかは慎重に検討しなければなりません。

メンバー間で話し合うことは重要なことですが、
そこにばかり時間をかけてしまうと、
リリースするまでに相当な時間がかかってしまいます。
時代の変化も激しい世の中ですから、
それこそスピード感を殺してはいけません。

話し合ってもわからない時は、素直にお客さんに聞く。
答えを出すために何が最善なのか？
自分の行動は最善策にフルコミットしたいものです。

本日も閲覧いただき誠にありがとうございました。
明日も良い一日にしましょうね！！