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2024年7月29日:Salesforce活用分科会・フローワークショップ

ASUKA

分科会とは

Salesforceのユーザー企業様限定のコミュニティです。
ユーザー同士で活用事例や知識などなどをお互いに共有して、自社のSalesforce活用に役立てたり、ご自身のモチベーションアップに繋げて頂けるような場所です。
地方や製品ごと、立場ごといろいろありますので、ぜひ下記サイトからチェックしてみてください！

フローをどのようにつくっていますか？

Salesforceのフローはノーコード、ローコードということで、マウス操作で何となく作りはじめることができます。
それでももちろんOKなのですが、設計図を書き出してつくるのがオススメだよ！というところで、今回はオフラインイベントでグループごとに決められたテーマでフローの図解をしてみよう！ということに挑戦しました。Salesforceさんにホワイトボードをご用意頂き、付箋をコンポーネントに見立ててでぺたぺた貼り付けてやってみました。

自分も普段フローを一から作るときは、紙に走り書き程度でフローの流れを書いて頭を整理してからつくっています。

とある会社を想定して業務改善！

今回は個人・法人向けEコマース事業を想定として、実現したいことをテーマ出しをしてそれぞれのグループに考えて頂くことにしました。
ServiceCloudを触ったことがない方だとピンとこないところがあるかもですが、自分がお客さんの立場になったときのことを想定しながら考えて頂くといいのかなと思います。

フローをつくるときのポイント

まずはフローをつくる前に業務プロセスを考えてみるのがポイントです！

業務プロセスを整理したら、その中で何をシステムで置き換えたら便利になるか埋めていきます。

システムを使うには、業務プロセスだけでなく、使用するシステムのことも知らないと難しいです。
Salesforceではオブジェクト構造やデフォルトの設定や機能を把握するのが大事かと思います。

業務プロセスも理解した、業務プロセスの中でどこをシステムで置き換えるか理解した、システムのことを理解した…理解したことをもとに、フローの図解をはじめていきます！

グループワーク&発表！

グループは4～5人くらいで4つのグループにわかれて行いました。
どのグループも皆様積極的に話し合っていたのが印象的でした！
そのためあっという間にグループワークの一時間が終了！
そのあと、各グループの代表者の方からそれぞれ発表頂きました。
Salesforce認定アーキテクトを保有している小坂さんからアドバイス頂けるという贅沢な時間になりました！
ありがとうございました( ；∀；)！

まずはAグループ！
電話の自動応答システムから起動をし、画面フローとケースのステータスを駆使されていたのが印象的でした！

Bグループ！
電話がきたらポップアップをし、法人と個人を切り分け、電話の質問に応じて画面フローが起動するのが印象的でした！

Cグループ！
既存顧客のみからの電話を受け付けするという前提をしっかり決めて設定されているのが印象的でした！
そのためシンプルに状況を把握して分岐されていて、音声と紐づけてケース作成されているのも印象的でした！

Dグループ！
私もDグループに参加させて頂きました。
一緒にグループに参加頂いた皆様のフローに対する知識レベルが高くて、業務プロセスの全体図を作ってからシステムに落とし込むまでスムーズでした…！
出来たホワイトボードを見て、うちの子一番！になってましたが（笑）、他のグループのお話を聞いて、確かにー！？それ忘れてたー！？ってことがいっぱいあったので、まだまだ勉強が足りないなと思いました！

質問が出ましたが、ひとつのフローをどこまで一緒につくるのか問題がありました。（①と②は一緒につくるべきか、ばらばらにつくるべきか）
業務の種類やメンテナンスのコストなどいろんな要素に左右されるので一概には言えないようですが、今回の場合は①と②は個別で作成した方がいいとのことでした。
確かに②のフローが複雑なので、メンテナンスを考えると個別のがよさそうな気がします。

まとめ

オフラインにも、オンラインにもハイブリッドにもいろんないいところがありますが、オフライン開催だと直接いろんな業種業態の企業のadminの皆様とお話できるので、本当にパワーを頂けます。
Salesforceのadminの皆様って前向きで優しくてエネルギッシュでパワフルですよね。
そんな皆様の空間で一緒に参加することができて、新しい発見や、私もがんばらねば！と燃料を頂けてありがたいしかないです。

同じお題でもこんなにフローの組み方や業務プロセスの捉え方が違うんだなと改めて実感しました。
何が正解かがない世界なので、本当に難しいですよね。
業務プロセス全体を全部フォローするのは難しいので、ある程度決めていかないといけない領域もありますし、どうしてもここはこうせざるを得ないというところもあります。

今回はコールセンターのかたちをとっているので、受電＝ケースを作成するのかが議論の一つとして多かったように思います。
すると、じゃあ過去に同じようなケースがあったらどうマージするの？など、悩みはつきないところです。
また、コールセンターということで、クレームの場合は画面フローを入力している間もなくお客様は電話口で強めに発言するかもしれない。
実際に電話を受けて対応する担当者の入力のしやすさも考えねばなりません。

やりたいことと現実的な落としどころと将来的にはこうできるかも？を天秤にかけつつ設計しなければならないので難しい領域だなと思います。
便利だからといってむやみやたらに作成すればいいというものでもないと思っています。
人がやるべきこと、フローに任せてもいいことを業務プロセスとともに切り分けていけたらとも感じました。

改めまして今回関わってくださった皆様に感謝いたします！
次回の会でもお会いできますこと、楽しみにしております！

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