介護施設ではサービスマナーは必要ない？

以前,サービスマナーについて投稿した記事があります。

PART2もありますのでよかったら読んでください。

これっってやっぱり反対意見があって、それについてnoteに書かれている人もいますしSNSでも発信してる人もいますが、私はその意見には全く賛同できないため、ちょっと書かせてもらいたいと思います。

まず、大前提としサービス業にはサービスマナーというものが必須になります。特に介護施設で言われるタメ口や子供と話すような話し方は、言葉使いが崩れることになり良くないことだと思います。

そして、サービスマナー研修に行っても誰一人、友達のように話していいとか、相手に合わせて言葉を崩していいなんて言う人はいません。

しかし、相手に気持ちが伝わればいいとか、人によって使い分けるので崩した話し方の方がいい人もいるとか言う人もいます。
でも、これって完全に職員主観の発送なんです。

まず、ほとんどの利用者は言葉使いが崩れてても何も言いません。
崩した話し方でいいですか？と聞いたらいいですと答えます。
いやでもいいと言いますし、どっちでもよくてもいいと言いますし、嫌でもいいという人もいます。

でも、本心なんて職員にはわかりません。

まあ、本心どうこう関係なくサービス提供者であればサービスマナーが必須なわけで、対人援助であればなおさら言葉使いが悪いなんて論外です。

問題は、タメ口や子供に話すような話し方を、言葉使いが悪いと思わないことなんです。

相手がその方がいい反応をするという人がいますが、それはその人の主観でしかなく、相手によって使い分けるなんて人は、大勢いる利用者の一人一人のその部分を理解できるほどのスーパーマンなのか？と思ってしまいます。

そして、仮に本人が崩した話し方でいいといっても、それを家族が聞いたらどう思うでしょうか。もちろん一番は本人です、でも、サービスの契約をする際は本人ではなく家族が代理人として契約する場合もあります。

また、施設で実習性が来た時にどうして働いている人は利用者さんになれなれしく話しているんだろう？と思う人がいます。
これは、実習生へのアンケートでも示されていたと思います。

私も、他のサービス業から転職してきたときにとても不快で違和感がありました。

つまり、実際に働いている人以外の外の人から見たらおかしな光景なわけです。第三者が見た時の感覚も理解できないといけません。

でも、実際介護しているのはわたしたちなんだから、私たちの方がわかってるし、介護施設ではそれでいいんだというスタンスでいるから、介護業界自体が社会的に低く見られてしまう一因になるわけです。

社会的にどうかを判断するのは中の人ではなく外の人です。
評価は他人がするんです。

介護はサービス業でも違うんだというのであれば、給料も低くても文句は言ってはいけません。
一般的なサービスマナーが身についていないんですから。
知識や技術以前の問題です。

1人1人違う言葉使いを使い分けることが技術なんて、そんな馬鹿な話はありません。
サービス提供者であれば、相手がどう思っていようと、どんな言葉使いでどんな反応になろうと、まず、全員にきちんとした言葉使いで話すことができるようにすることです。

これもとても低レベルですが、就職してお客さんには敬語を使いましょうなんて言う会社どこのもありません。
言われなくてもできるからです。

介護業界へ就職してきた人も最初は丁寧に話します。
利用者の様子によって使い分ける人がいるようですが、それがいいことだという幻想はやめましょう。
そして、それを恥ずかしげもなく広げるのをやめてほしいです。

私たちはサービス提供者です。
顧客意識というものもってほしいものです。

あなたのおじいちゃんやおばあちゃんではありません。
友人でも、家族でも、近所のおばあちゃんおじいちゃんでもありません。

もし、近所のおばあちゃんが入居してきて丁寧に話したら、「なんでそんなしゃべり方の？今までみたいに普通にしゃべってよ」って言われるかもしれません。
でも、そこできちんと「私は仕事で接しているので、仕事中は言葉は崩しません」というべき出だと思います。
それがプロというものです。

自分の親が上司でいても、友達が上司として会社に入ってきても、仕事中は敬語を使います。当たり前ですが。

なぜ、利用者だけが別になってしまうのか・・・

そして、もし言葉使いなんて崩していいという考えが変わらない人は、どうかそれを発信するのは控えてほしいと思います。
それを都合よく解釈し、それこそひどい言葉使いになってしまう人がいます。

介護業界は職員応募の間口が広いです。
いろんな人が応募してきて、いろんな人が勤めています。
採用を間違えると大変なことになります。
変な勘違いを防ぐ意味もあります。

ただ、やっぱりサービス業のプロであるなら、知識も技術もサービスマナーもしっかりしてほしいと思います。

そして、第三者から見ても介護業界が特別なところと思われない世界になってほしいと思います。

すみません、ちょっと愚痴っぽくなってしまいました。
それではまた。