成功より失敗の再現性

◆セクハラ理論

若くて爽やかなイケメン先生と中年薄毛の肥満気味の先生、女子生徒に対して同じ話題の話をしても捉え方が全然違う。

そう、残念ながら
何を言ったか？より誰が言ったか？？
の方が重要だったりします。

例えば、飲食店での接客もそうですよね。
店長さんとアルバイトのAさんが顧客に対して
同じ商品説明をしても響き方が全然違う事って
往々にしてあります。

顧客の状態やタイミング、話し手の肩書や背景によって異なります。

◆成功は再現性が低い

人間の性質として、うまくいった話を聞くと
自分も同じことをやればきっとうまく良く！
と考えがちですが、実は成功の陰にはたくさんの屍がありそこを見落としがちです。

先ほど書いたように受け手（顧客）や話し手（スタッフ）によって均一のサービスを提供したつもりでも伝わる価値は変わってくるので

〇〇さんがこういった取り組みをして上手く行きました！
といっても、言い方を選ばなければ偶然かもしれないですよね。。。
大事なのはその背景にあるもの。
でも、人間なんて十人十色だし同じ人間は存在しません。

◆マニュアルは手段である

成功の再現性は低いということを少し理解して
頂けたと思いますが、勉強になった。良かったね。で終わらずにもう一歩踏み込みましょう。
今回の学びはマニュアルは標準化するための手段であってゴールではないということ。

手段と目的を間違えない。
とよく耳にすると思いますが、そういうことです。

◆失敗という名の地雷を除去する

マニュアルは何の為に存在するのか？？

顧客の地雷を踏まない為に存在します。
過去に先輩方が数多くの失敗を重ねてブラッシュアップされてきて今のマニュアルになっています。
こうやったら上手くいかなかったから、ここはこうしようね。
といった具合にアップデートを重ねたモノ。

ここを逸脱するとかなりの高確率で事故が発生するでしょう。
そう、なぜ高確率で事故が発生するのかというと
失敗は再現性が高いから。
こうやったらお客様絶対喜ぶよね！
より、こうやったらお客様確実に怒る！の方が圧倒的に確率が高い。

生存戦略的に考えると、まずは死ぬ確率を下げることが重要です。
売上を伸ばす、集客に悩むお店は多く存在しますが
満足度を上げることにフォーカスする前に地雷を撤去。

やってはいけないことを共有して、やった方が良いことは個人のカラーに任せてみる。
ゴールはお客様が帰る際の笑顔で良いと思います。

『主体性』を引き出すために何をするべきか？？

やらされ仕事をやりたい仕事に変えるのがマネジメントのオモシロさでもありますね！