①一度つかんだ具材は、調理しきるまで手放さない。②「かもしれない」という前提で
本日の輪番朝礼スピーチは、入社３年目の営業スタッフ、Ｏさんから「即時に行動すること」とうコンピの体験紹介がありました。
以下、社内向けの表現が社内向けになっているためご承知おきください。
Ｏさんが体験談の中で紹介していた「社長が昔、電話は一旦切らずにそのまま答え切って終わること」と紹介してくれましたが、これ私（山本）が創業者から何度も言われたことで、私のオリジナルじゃないんです。あといつも創業者から言われたのが、「30秒出しとか、５分出し」とかといって、依頼された資料が即座に出せるようにしとけと言う意味です。
Ｏさんは「即時行動」と表現していますが、トヨタの有名な言葉に「三現三即三徹（サンゲンサンソクサンテツ）」があるので、リンク貼っておきます
これを、もっと分かりやすい表現を紹介します。あなたが、料理人になったとします。
「一度つかんだ具材は、途中で手放さず、調理しきってはじめて手放してください」という言い方があります。
だから、別の言い方をすれば「一度つかんだ電話は、回答しきるまで手放さない」と同じなんです。そうすれば、料理を注文したお客さんも、注文（仕事を依頼したり、質問）して、その場で料理が提供される（答えが出る）ので気持ちよく、また食べにきたくなっていただけます。（つまりファンになる、リピーターになる）お客さん自体も、「待ち時間がない」ので更に気持ちよい。料理を作った人も「あれやったかな？」って考えなくても、もう料理を出し終わってるので、メモして「やり残しメモ」も造る必要がない。これほど無駄が消えて、喜んでいただける。これが「一度つかんだ仕事は、終わるまで手放さない」ともいわれるゆえんです。
二つ目に、Ｏさんが紹介してくれた「仕事が早い人は仮説をたてる」という話ですが、表現をもう少し変えると「仕事が早い人は、かもしれないと考える」となります。これがもし「～だろう」と仮説を立てると事故になりますね。これをやられると、相手はもう「助かる～！」となりますから、この場合も相手はファンになり、リピーターになります。このあとは、芋づる式に依頼（注文）が増えていき、更に紹介（顧客数）も増えていきます。
では、この逆のコンピ（行動習慣と思考特性）の方はどうなる？
いつも「あとで回答します・・・・。といって回答がこないから督促される担当」
「何か聞くと、いつも（～だと思ってました）と言う担当」
皆さんなら、このお店にまた行きたくなるでしょうか？その答えは、皆さんがすでに分かってるんですが、人間は「自分を棚に上げて考える」動物なので、答えは「自分がやられて嬉しいことを、相手にやる」で答えは自動的に自分の中から出てくると思います。
三つ目に印象にのこったＯさんの話は「引き継いだ人より、対応を良くする」という話です。お客様は、素晴らしい対応をしてもらうと「喜んでいただけます」。ところが、徐々に「慣れてきます」。なのに他社に切り替えないのはなぜでしょう？それは「他社よりは素晴らしい対応をできているので、ちょっと他社を試してもすぐ戻ってくるから」です。
でも、新しい担当が、前任より対応が悪くなると、必ず「こっそり別の会社や担当を試したくなる」ものです。もしそこで別の会社、担当よりマシならまた戻ってくれますが、すでに「対応が悪くなった」という悪い感情を持ってしまっているので、「なんとか他に変えたい」という余計な感情の力が作用してしまい、徐々に離れていくものです。このため、二つ目に紹介してくれた「かもしれない」という仮説力が必要になりますね。
私ができているとは思いませんが、今日のＯさんの話は、私自身も反省させらえれる内容でした。ありがとうございます。