UX Design Conference #2に登壇させていただきました！
こんにちは。NTTデータのデザイナー集団「Tangity」で、サービスデザイナーをしています、Ayaです。
先日、TECH PLAY様が主催するオンラインカンファレンス『UX Design Conference #2』にて、登壇させていただきましたので、そこでお話しさせていただいた内容をこちらでも簡単に共有できればと思います。
「顧客体験を最大化する『カスタマージャーニーマネジメント』の実践事例」という講演内容で、CX変革を実現する新たな手法である「カスタマージャーニーマネジメント」やそれを行うためのツール「TheyDo」のTangityでの活用事例についてお話しさせていただきました。
カスタマージャーニーマネジメントやTheyDoに関するご説明は、Shinnosukeさんが以前、下記の記事にてご紹介してくださっているので、そちらをご覧ください💁🏻♀️
今回の記事では、当日いただいたご質問の内容や、「カスタマージャーニーマネジメント」の実践を通じて私が考えたこと、学んだことを中心に共有させていただきます。
1. 登壇させていただきありがとうございました！
まずは、登壇させていただきありがとうございました。当初の参加予定数の3倍ほど！を上回る方がご参加くださったようで、UXやデザインへの注目がより高まっているということを実感しました。
当日は、参加者の皆様がたくさんのリアクションを送ってくださったり、ご質問をくださったり、とても活発な雰囲気で、講演中も心強かったです。特に、皆様からのご質問は、私が伝えたかったポイントをより深く掘り下げる手助けとなり、大変有意義な時間となりました。今回の登壇や他の登壇者様の講演を通じて、私自身も新たな気づきを得ることができ、今後の活動においてさらに価値ある情報をお伝えできるよう努めてまいります！
2. 皆さんからいただいたご質問とその回答
さて、Q&Aセッションではたくさんのご質問をいただきありがとうございました。カスタマージャーニーマネジメントやTheyDoにご興味を持っていただけたのかなととても嬉しく思いました。当日は、時間の都合上全ての質問に回答を差し上げることができなかったので、こちらで私なりの回答を共有させていただきたいと思います。
Q1.
TheyDoのジャーニー作成機能の精度はどこまで高いのでしょうか？すでに実践に投入できるレベルなのでしょうか？
【私なりの回答】
精度を数字で示すことはできませんが、使ってみての感覚としては、例えばユーザーインタビューの結果をインサイトとしてまとめたり、各ステップにプロットするといった単純な作業は、特に手を加えなくても大丈夫な印象です。ただ、表面的に見えるユーザーの言葉などだけでは汲み取れない、深層にあるインサイトのように、人間の共感力が必要となる部分については、やはり私たちがユーザーに寄り添って、思考を巡らせ、肉付けする必要があります。TheyDoはインサイトを基に、機会領域（検討、注力すべき価値のある領域）も自動で作成してくれるのですが、インサイトの裏返しのようなものも出てくるので、やはりクリエイティビティや共感力は、人間の腕の見せどころだと感じています。
Q2.
ジャーニーマップは自分の会社では戦略（ビジネスサイド）メンバーが作る事が多いのですが、デザイナーが作ることでのメリットがあれば教えてください。
【私なりの回答】
デザイナーがジャーニーマップを作成する最大のメリットは、ビジネス視点にだけでなく、ユーザー中心の視点がより強化される点だと考えます。デザイナーはユーザー体験に深く精通しており、それがデザインの強みであり、価値だと認識しています。そのため、常に顧客視点を意識しており、ジャーニーマップ作成時にも、ユーザーがどのように感じ、どんな課題に直面しているかをしっかりと反映できます。結果として、ユーザーのニーズにより深く焦点を当てた戦略を立てやすくなり、ビジネス戦略とユーザー体験がより緊密に結びつくことが期待できるのではないかと考えています。
3. 「カスタマージャーニーマネジメント」の実践を通じて
デザインの真価が見える瞬間
デザイナーとして、デザインの効果がすぐに数字で見えるわけではないと感じることがよくあります。実際、本当に効果があったのか？ 顧客に価値を届けられたのか？ と悩む瞬間が多いものです。ですが、カスタマージャーニーマネジメントを活用し、ジャーニーとデータを組み合わせたサイクルを回すことで、今自分たちの施策が企業のどのCX目標にどのように影響しているのか、顧客体験へのインパクトがどうだったのかをデータで可視化できるようになりました。このアプローチを通じて、改めてデザインの価値や、自分たちの取り組みが生み出す効果を実感できるようになったと思います。
AIの力を借り、デザイナーとしての本質的な仕事に集中する
さらに、TheyDoを活用してみて、ユーザーリサーチのデータ整理や分析の時間が大幅に短縮され、デザイナーとしての本来の仕事に集中できるようになったことに気づきました。TheyDoのJourney AI機能は、リサーチデータをもとにカスタマージャーニーの叩き台を作成してくれるため、最初の段階をスピーディに構築できます。しかし、そこから本当の意味で価値を生み出すためには、クリエイティビティと共感力を吹き込んで、ジャーニーを「生きたもの」にしていくことが不可欠です。それこそがデザイナーとしての腕の見せどころであり、この過程を経てこそ、初めて価値あるものに仕上がるのだと実感しています。
4. おわりに
NTTデータは、APAC地域発のパートナーシップとして、TheyDo社との協力をさらに深め、「Tangity」を中心に、顧客企業が抱えるCX課題の解決に向けた包括的なサポートを提供していきます。
ぜひTangityと一緒にCX向上に取り組んでいきましょう！
5. デザイナーさん大募集
現在Tangityではデザイナー職を積極的に採用しています！
サービスデザイン、UXデザインのクライアント業務の経験がある方、ぜひ私たちと一緒に働きませんか？募集要項など詳細はこちら。
お待ちしております。
6. インスタグラムやってます！
TangityのInstagramです。ぜひフォローしてください！