なぜユーザー思考ができないのか？

こんにちは。
NTTデータのデザイナー集団「Tangity」でデザインマネージャ―をやっているHorieです。
なんでわざわざローマ字で名前を書くのか分かってないですが、みんなそうしているのでHorieです。

さて、今回は、なぜ我々の顧客がデザインを必要としているのかを考えてみたいと思います。

まず、このような記事を読んでいる皆様には釈迦に説法だとは思いますが、デザインというものはユーザー思考で物事を考えることが肝だと私は思っています。

じゃあ、なんでユーザー思考というものを、対価を払ってまで買って頂いているのでしょうか。

「ユーザーの立場に立って物事を考える」
言葉にするととても簡単ですよね。
なぜそれができないのか？

長年の業務経歴がユーザー思考の邪魔をする

Tangityでは毎月「わくわくワークショップ」というものをチーム内部で開催しており、Tangityが顧客に与える付加価値についてみんなで議論をしているのですが、丁度この話題が出ました。

とある顧客のサービス改善を担当しているデザイナーに私は同じ疑問をぶつけてみました。
「なぜあなたが相対している顧客は、ユーザーの立場に立って考えるという簡単なことができてないのか？」と。

色々話して分かったのことは、その顧客は「長く自社業務に携わりすぎて、ユーザーが何に不便を感じるのかがもはや分からない」そうです。
ユーザーにとって不便な物に適応しすぎて、不便さを感じられなくなっているそうです。

盲点でした。
そうか、もはや普通の人が簡単にわかりそうなことが、分からない状態になっているのかと。
だから外部のデザイナーに肩代わりしてもらって、ユーザー思考をしてもらっているのかと。

組織は自分自身で変わることは難しい

組織開発の分野の世界では「チェンジエージェント」という言葉があるそうで、第三者の立場で組織の変革を促進する人のことを指すそうです。
逆に言うと、第三者がいないと、組織が変革するのは困難だと読み取れます。

まさに我々デザイナーは、このチェンジエージェントの役回りなんだと気づきました。
ユーザー思考という一見簡単そうなことが出来なくなってしまった組織のために、ユーザー思考の風を新しく吹かせることが私たちの価値だと。

まさにこのnoteの記事で名前をローマ字で書くというユーザーの読みやすさを度外視した習慣も、チェンジエージェントを雇って変革を起こす必要があるな、というくだらないオチで今回の文章を締めさせていただきます。

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