「クレームゼロ」の本当の価値とは？
こんにちは。山本です。3月が始まりました。
朝から「クイックマン」の月初会議、「S&Eパートナーズ」の朝礼、そして社長会議と、重要なミーティングをこなしました。その中で、社員の皆さんに伝えたのが「大きなトラブルやクレームがないことこそ、最も評価すべき成果である」ということです。
私自身、クレームがないことを当たり前のように感じがちですが、それは社員一人ひとりが理念に沿った行動を徹底しているからこそ実現できているものです。その努力に対し、改めて感謝と評価を伝えたいと思います。
クレームを防ぐ重要性
クレームのほとんどは、未然に防ぐことが可能です。しかし、一度発生してしまうと、その対応には通常の業務の数倍の労力がかかります。精神的な負担も大きく、会社全体の士気にも影響を与えかねません。
私も「S&Eパートナーズ」創業当初は、多くのクレームを経験しました。ベンチャーならではの勢いで事業を立ち上げたものの、サービスの出口を十分に考えられていなかったり、時間的・精神的な余裕がなかったりしたことが要因でした。
特にホームページ制作の分野では、外部パートナーに頼らざるを得ない場面が多く、品質や対応の担保が不十分だったこともありました。私自身、制作に関する知識が不足していたことも、問題を引き起こす一因となっていました。
クレームゼロを実現するための仕組み
現在は、
商品の精度向上
業務フローの最適化
フォロー体制の強化
といった仕組みが整い、さらにこれらを実践する社員も理念を深く理解した優秀な人材が揃っています。仕組みと人材、そして理念がうまく噛み合うことで、クレームはほぼゼロの状態を維持できています。
無形のサービスを扱う以上、クレームは常に隣り合わせのリスクとして存在します。それでも、クレームが発生していないという事実は、非常に評価すべきことです。ただし、この状態に甘んじることなく、さらに慎重に、より高い目標を目指し続けなければなりません。
また、クレームが発生しないことに加え、「クレームにつながる可能性のある問題を事前に察知する能力」も重要です。これを磨くことで、より強固な経営基盤を築くことができます。具体的には、日々のコミュニケーションの
中での言葉の変化を察すること、またそれを敢えて引き出すように会話することなどです。
何といっても、仕事に対する直向きさ、そして責任感が一番大きいのは確かです。結局、これが一番大切です。
クレームの主な要因
過去の経験から、クレームの大半は次の2つに集約されます。
品質の担保ができていない
対応スピードが遅い
特に「品質」に関わるクレームの中でも、「期待した結果が出ない」というものが最も多く見られます。結果が出るまでには時間がかかることもありますが、問題の大半はサポート過程における「コミュニケーションの不足」によるものです。
結果の相違はスタート前に決めているものの、その結果の解釈が変わってしまうことも稀にあります。それは、コミュニケーションの中で修正する必要があります。
結果が出ていない原因や問題点を共有できていたか
今後の対策を明確に説明し、理解を得られていたか
これらが適切に実施されていないと、クレームに発展してしまいます。そのため、当社ではコミュニケーションを極めて重要視しています。
クレームゼロの継続を目指して
品質に関するクレームは、コミュニケーション不足が原因となることが多いですが、過去の経験から対策を積み重ねた結果、今ではほとんど発生しなくなりました。
しかし、「クレームがないこと＝完璧」というわけではありません。常に現状を見直し、さらなる改善を続けることで、より良いサービスを提供し続けられるよう努めていきます。
何も起こっていない時こそ、考える時間。問題が起こってからでは遅い。これが、私たちの考え方です。
今日はパートナーズのことをお話しましたが、クイックマンもまた、クレームと隣り合わせの業種です。それでも、社員一人ひとりの努力と仕組み化によって、大きなクレームが発生することなく、お客様に信頼されるサービスを提供し続けています。
これからも、全社員一丸となって、クレームゼロを維持しながら、さらなる成長を目指していきたいと思います。