個人事業者が知っておくべき口コミマーケティング戦略
ご訪問、誠にありがとうございます。
ホテル支配人のたくみーと（CS５Star）です。
普段は、以下のような内容でツイートをしてますので、ぜひ、興味のある方は覗きに来てみてください。
✔️ファン作り
✔️顧客満足度
✔️口コミ戦略
✔️クレーム対応
1.口コミの効果
マーケティングの法則に「1:5の法則」があり。
新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかる
同じ金額を支払う顧客でも新規顧客は販売に対するコストが高く、利益率を低くするということです。
また、「5:25の法則」は。
顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善される
顧客の維持率を改善すれば、利益はその5倍改善されると言われている。
新規顧客獲得にコストをかけるより、既存顧客にコストを投下した方がいいと言うものです。
私の普段の業務の大半は、口コミ分析をしています。
お客様のご意見から日々の改善につなげたり、企画のヒントを得たりしている、とてもやりがいのある業務で、顧客満足度向上には欠かせません。
私のホテルで分析をしていただいている口コミサイトは、アルゴリズム解析を行っていて、常にお客様にいい評価を頂かないと、点数に大きく影響します。
つまり、常に上質なサービスを行わないと、いい口コミはいただけないですし、悪い口コミは集客に多大な影響を与えます。
それが、上質なサービスを生んでいるエネルギーにもなっているので、お客様対応に手を抜くなんてあり得ません。
口コミは上質なサービスを生むエネルギー
口コミは、自身のサービスの質も上げていきますが、最大のメリットは。
集客を自動化させる
ということです。
口コミは、自身の知らないところで広まり、そして勝手に宣伝が広がり、客観的な情報による信用という、購入を選択する最も重要なドライバーを得る。
つまり、勝手に売れる仕組みが出来上がるということです。
ピーター・ドラッカーの言う「マーケティングとは販売を不要にする」につながります。
既存顧客の顧客満足度を上げて、口コミをしてもらうことで利益率も高くなり、顧客とWin-Winの関係になり、あるべきビジネスの姿になります。
2.口コミ分析
gooリサーチによると、82.6％の方が商品購入やサービスを受ける際に口コミをチェックするというデータもありますし、67.5%の方が口コミを見て購入を決める方がいるという結果が出ています。
特に。
女性は74.7％の方が口コミを見て購入を決める
女性をターゲットにしているところは、口コミ戦略はとても重要ということがわかります。
3.点数の落とし穴
ところで皆さんは、口コミの点数は気になりますか？
口コミを参考に、商品購入やサービスを利用するお客様宛に書いた記事ですが、ここで書いたポイントを簡単に説明すると。
口コミの点数は気にしなくてOK!
ということです。
え！？
と思われるかもしれませんが。
点数はデータとして回収率が全く足りていないから、直近の内容を見てくださいね。
と、説明しております。
4.口コミマーケティング
ホテルの口コミを分析していても、お客様は予約サイトの「お客様の声」ページの上位表示されたも内容をよくよくチェックしていて、購入しても大丈夫か、ちゃんとしたサービスを受けられるかと見ています。
ここは、予約サイトから流入するターゲットに合わせてアクションを起こし、キャンペーンを行ったり、割引サービスをしたり、ターゲットに合わせてアクションを変えていきます。
つまり
口コミ戦略はマーケティングアプローチが重要
ここは、それぞれの業種に合わせたマーケティング戦略が必要となります。
5.口コミは集めるが正解
先ほどもお伝えしたように、予約サイトの口コミは回収率が圧倒的に足りていません。
とはいえ、どうすればいいのか？
結論から言うと。
自分で集める
です。
そんなの無理と思われるかもしれませんが、方法は簡単で２つあります。
①Googleフォーム
②公式LINE
どちらも簡単にアンケートを作成できます。
Googleフォームは無料で作成できて、回答はグラフにまとめられますし、スプレッドシートで集計もできます。
無料で口コミを集めたい人には、Googleフォームがおすすめですが、ある程度、マーケティングスキルがないと、集客に結びつけるアクションに差が出てきます。
オススメは、公式LINEの開設です。
月々の料金（2,980円〜）はかかりますが、顧客管理や分析もできるので、次の集客アクションを起こすときに効果的で、結果的に労力がかからない口コミ運用ができます。
あとはターゲットを絞って、キャンペーンの案内をすることができるので、運用次第で、予約サイトに広告料を払うより、比較的大きな効果が望めます。
大事なのは集客につなげるアクションを起こせること
Googleフォームも公式LINEも集めた口コミは、お店のホームページに掲載してちゃんと見られるようにします。
当然、悪い口コミもモレなく載せます。
ちゃんとお客様に見える化し、真摯に反省し、改善することで信用をされるので、全部公開はいたしましょう。
口コミは自分で集めることで。
✔️回収率が上がって改善ポイントがたくさんわかる
✔️回収率が上がることによって集客に必要なアクションが良くなる
✔️自分で集めるから顧客満足度向上に必須な即対応が可能になる
自分で集めることによって、こんなにすごいことが可能になるんです。
自分で集める最大のメリットは、簡単にわかりやすく言うと。
驚異的なスピードで競合に圧倒的な差をつけられる
競合より、スピード改善、ダイレクトアクション、即反応が可能になる。
これに、口コミの信用を合わせれば、利益率の高いビジネスになっていきます。
マーケティングのある程度の知識は必要ですが、上記の記事でわからないことがあれば、書ききれなかったこともありますので、上記のTwitterにDMをいただいたらお答えいたします。
ちゃんと聞いてみたい、興味があると言う方は、丁寧にお答えしたいのでお一人1回だけですがZoomでの相談も可能です（当然無料です）
みなさまの参考になれば幸いです。
ご購読いただきましてありがとうございました。